北京奧運(yùn)會(huì)已經(jīng)結(jié)束數(shù)月，但是依然好像是昨天才發(fā)生的事。記得楊瀾在申奧演說中的最后一段是這樣表述的：在我結(jié)束前，讓我跟大家分享這樣一個(gè)故事：七百年前，馬可波羅來到中國，他驚訝的不得了。當(dāng)他描述一個(gè)遙遠(yuǎn)的國家非常美麗時(shí)，人們問馬可波羅他在中國的故事是不是真的。他回答道：我告訴你的連我看到的一半都沒有達(dá)到。”我相信，通過北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，把中國美好的印象留給了世界人民。中國人在北京奧運(yùn)會(huì)上創(chuàng)造的史無前例的輝煌讓世界為之歡呼，也讓世界認(rèn)識(shí)了中國，了解了中國。正如馬可波羅所表達(dá)的一樣，奧運(yùn)會(huì)的成功給中國帶來的不僅僅是體育上的光彩，它最大的作用是對(duì)中國在國際上的影響力和中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。后奧運(yùn)時(shí)代的中國，是全世界關(guān)注度更高的中國，尤其又適逢世界經(jīng)濟(jì)的下滑，作為最有前途的新興經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，大家期待著中國在帶領(lǐng)世界經(jīng)濟(jì)走出泥淖上發(fā)揮更大作用。

對(duì)于中國是否可以不負(fù)世界的重托”我不敢說，但是我想通過我工作的行業(yè)、我們企業(yè)的發(fā)展、幾年來我所感受到的行業(yè)變化，來談?wù)勎业目捶ǎ蜷_一個(gè)窗口向大家展示一下現(xiàn)在的中國。

我工作的企業(yè)是中國最早成立的一個(gè)純本土型的外包呼叫中心。它成立于2000年，有近200個(gè)座席。與行業(yè)平均年齡達(dá)到十六、七年的美國這樣的國家相比，中國呼叫中心的起步要晚許多。在2000年到2004年，印度呼叫中心發(fā)展如火如荼的時(shí)候，中國許多人還不知道什么是呼叫中心，許多前來我們呼叫中心參觀的人還誤把呼叫中心當(dāng)作中國90年代的尋呼臺(tái)。當(dāng)時(shí)與外包呼叫中心合作最多的還是國際型企業(yè)和少數(shù)國內(nèi)大型企業(yè)，那時(shí)的外包呼叫中心處在食不果腹的狀態(tài)。到了2005年以后，中國的外包呼叫中心逐漸有了起色，市場(chǎng)逐漸認(rèn)可了外包呼叫中心從事的業(yè)務(wù)。尤其是在2006年10月，中國商務(wù)部出臺(tái)了千百十工程”，確定10個(gè)城市重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心也如雨后春筍一般地出現(xiàn)。

我所在的呼叫中心一直以國內(nèi)業(yè)務(wù)為主，從2007年以后，逐漸承接了一些離岸業(yè)務(wù)，但我們目前承接的這些業(yè)務(wù)與印度、菲律賓的離岸業(yè)務(wù)有明顯不同，也可以說帶有明顯的中國特色。

案例一，非語音方式的溝通

中國人的外語口語表達(dá)能力相對(duì)較差，但閱讀和書面表達(dá)能力非常強(qiáng)，所以在非語音溝通方面，中國有自己的優(yōu)勢(shì)，在與國外企業(yè)的合作中，我們也一直在發(fā)揮我們這個(gè)優(yōu)勢(shì)。舉個(gè)例子，與我們合作的一家公司是在中國從事IT外包的企業(yè)，他們的客戶在美國、日本等國家。我們的座席就是協(xié)助這家企業(yè)與他們的日本客戶進(jìn)行溝通。由于涉及的都是技術(shù)問題，用語言很難說清楚，所以他們是通過郵件進(jìn)行問題探討、溝通。但這個(gè)溝通是通過我們的座席人員，由我們的座席把雙方的郵件進(jìn)行翻譯。這家企業(yè)曾經(jīng)嘗試找家翻譯公司做這項(xiàng)工作，但是相比呼叫中心來說，其一，翻譯公司不能做到全天候的服務(wù)，即7*24小時(shí)服務(wù)；其二，價(jià)格比呼叫中心高許多；其三，人員不固定，而且流動(dòng)性比呼叫中心高；其四，需要語言溝通時(shí)，需要有全程錄音，這方面呼叫中心有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。至今這個(gè)項(xiàng)目的合作已經(jīng)持續(xù)三年時(shí)間了，這家中國公司和他們的日本客戶對(duì)我們的服務(wù)非常滿意。

案例二，為在國外的華人服務(wù)

在《世界是平的》這部書以及美國的電影中，我們多次發(fā)現(xiàn)這樣的場(chǎng)景：美國人打電話尋求客服的幫助，接聽電話的客服人員卻不在美國，而是在遙遠(yuǎn)的印度。目前這個(gè)場(chǎng)景也在中國上演著。
可以說，在世界的各個(gè)角落都能找到中國人的身影。我們的另一個(gè)客戶來自美國一金融機(jī)構(gòu)，他們的許多客戶是華人。為了使這些華人享受到來自母語的服務(wù)，他們選擇與我們合作。而且由于時(shí)差的原因，我們正好可以彌補(bǔ)他們5*12小時(shí)服務(wù)的不足，使這家企業(yè)成為全美獨(dú)家推出7×24小時(shí)全天候協(xié)助華人理財(cái)?shù)闹形目蛻舴?wù)的金融機(jī)構(gòu)。相信那些身居美國的華人，聽到為自己服務(wù)的人說著流利的中文時(shí)，內(nèi)心的感受肯定是不一般的。更不一般的是，這些為美國華人服務(wù)的客服人員此時(shí)正坐在中國北京的一座大廈中。

案例三，為客戶開展對(duì)華業(yè)務(wù)而服務(wù)

在這個(gè)案例中，與我們合作的也是美國的一家企業(yè)，他們一直看好中國市場(chǎng)，但由于種種原因，在華機(jī)構(gòu)一直沒有設(shè)立。他們希望找家呼叫中心合作，一方面了解中國市場(chǎng)，另一方面了解中國的客戶需求。通過我們的服務(wù)，不僅使他們了解到中國的市場(chǎng)和客戶喜好，也使中國客戶知道這家美國企業(yè)，為其隨后進(jìn)入中國起到一定的宣傳作用。

之所以說這些服務(wù)帶有明顯的中國特色，原因之一就象文章開頭所講的那樣，現(xiàn)在的中國已經(jīng)讓世界刮目相看，中國巨大的市場(chǎng)讓世界羨慕，中國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭也受到全世界的關(guān)注；原因之二，中國的教育水平逐年提高，巨大的人才儲(chǔ)備為承接離岸業(yè)務(wù)做好了充分準(zhǔn)備；原因之三，無論軟環(huán)境還是硬環(huán)境，中國都有非常大的優(yōu)勢(shì)，中國政府在極力扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。此外，在人力成本上，中國的優(yōu)勢(shì)依然明顯。

為了與世界服務(wù)水平接軌，中國的一些呼叫中心都在努力通過一些認(rèn)證，比如：COPC、ISO、CMMI等。我們也不例外，我們呼叫中心把2009年定為服務(wù)產(chǎn)品化元年，公司之前就已經(jīng)通過ISO9000認(rèn)證，目前正在申請(qǐng)通過ISO27000和CMMI3認(rèn)證。因?yàn)槲覀冎溃瑢?duì)于一個(gè)想邁向國際化的呼叫中心來說，信息安全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都是不可缺少的。
此外，為了避免與同行業(yè)開展價(jià)格戰(zhàn)，國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心都在嘗試向呼叫中心高附加值業(yè)務(wù)方面發(fā)展。我們的呼叫中心也在這方面不斷探索，除了將呼叫中心經(jīng)驗(yàn)固化成為產(chǎn)品，我們還在向呼叫中心建設(shè)咨詢方面拓展。此外，我們還陸續(xù)開發(fā)了擁有自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心電話營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)等，形成對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的全方位支撐，致力成為呼叫中心咨詢+實(shí)施+外包的行業(yè)客戶服務(wù)管理整體解決方案提供商。

盡管中國呼叫中心起步較晚，但是中國呼叫中心在硬件設(shè)施方面一點(diǎn)不比國外差，甚至要優(yōu)于國外同行。在規(guī)模方面，上千座席規(guī)模的呼叫中心在中國也不罕見，尤其那些后起之秀，在呼叫中心軟硬件方面的投入非常可觀，Avaya、北電、Cisio、Aspect這些國際廠商，在中國地區(qū)的業(yè)務(wù)做得熱火朝天”。

目前，與中國外包呼叫中心合作的國外企業(yè)越來越多，比如中國人在為美國人管理賬單，當(dāng)歐美人進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，北京的員工就接力處理數(shù)據(jù)、分析電話賬單、管理報(bào)表文檔；中國人通過鼠標(biāo)，就把拍攝車在日本街頭實(shí)時(shí)收錄的街景繪入精準(zhǔn)的地圖……世界在變平，中國也是促使世界變平的一大因素。隨著中國教育的不斷普及，以及與國外交流的機(jī)會(huì)越來越多，中國人的外語表達(dá)水平也在逐步上升。我有個(gè)5歲的女兒，我女兒從進(jìn)入幼兒園就開始學(xué)習(xí)英語。目前在中國開辦英語教學(xué)的機(jī)構(gòu)數(shù)不勝數(shù)，這些都是我們通向世界的希望。我認(rèn)為，未來中國所有的呼叫中心都可以實(shí)現(xiàn)英語的口語溝通，再加上中國日、韓方面的優(yōu)勢(shì)，中國呼叫中心的服務(wù)能力將站在世界的最前端。

如果說北京奧運(yùn)為世界打開了一扇通往中國的大門，讓世界了解到中國體育方面的強(qiáng)大，那么，通過呼叫中心這個(gè)窗口，世界將了解中國更多。我們希望，從我們手里創(chuàng)造出來的中國，就像馬可波羅先生描述的那樣——令人驚訝，令人感嘆，令人向往！

（本文原載于《ChinaSourcing》雜志）