方案商Technology Specialists的副總裁Jay Tipton說(shuō)：“戴爾的模式現(xiàn)在走不通了。他
表示，戴爾一直奉行低價(jià)直銷的模式，但現(xiàn)在客戶對(duì)解決方案和本地化服務(wù)更感興趣。

方案商JDM公司的CEO John Marks說(shuō)：“戴爾只有在價(jià)格最低的基礎(chǔ)上，才有競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在，惠普、聯(lián)想和IBM的產(chǎn)品在價(jià)格上都與戴爾有得一爭(zhēng)。隨著行業(yè)的發(fā)展，各供應(yīng)商都爭(zhēng)相招募有實(shí)力的增值合作伙伴。這些合作伙伴不能只會(huì)給客戶報(bào)低價(jià)，更重要的是要解決客戶的實(shí)際商業(yè)問(wèn)題。在這種形勢(shì)下，戴爾遇到問(wèn)題是在所難免的。”

　　戴爾的發(fā)言人則表示，公司的業(yè)務(wù)模式是可行的，且不會(huì)有改變。但他也承認(rèn)，公司在服務(wù)方面遇到了些難題，目前正在加緊處理。

　　一個(gè)月前，戴爾的股價(jià)由31美元下降到29美元，降至兩年來(lái)的最低點(diǎn)。作為應(yīng)對(duì)措施，戴爾將客戶運(yùn)營(yíng)部門并入了銷售部門，并啟動(dòng)了新一輪的裁員。不久前，戴爾負(fù)責(zé)客戶銷售的高級(jí)副總裁Michael George辭職而去，出任零售商QVC的CEO。

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)巨大壓力

　　在戴爾初顯疲態(tài)的時(shí)候，惠普與直銷模式漸行漸遠(yuǎn)。惠普已宣布，其呼叫中心不再回應(yīng)直接購(gòu)買的電話，今后只向立足中小企業(yè)市場(chǎng)的合作伙伴提供支持。

　　眾方案商認(rèn)為，戴爾和惠普截然相反的表現(xiàn)顯示出，方案商的間接銷售模式有其存在的價(jià)值。Tipton說(shuō)到：“在以前，戴爾的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)曾使我們節(jié)節(jié)敗退。而今年，我們僅在兩個(gè)定單上輸給了戴爾。他們的服務(wù)水準(zhǔn)下降得很厲害，每個(gè)星期我們都會(huì)聽(tīng)到客戶對(duì)戴爾的服務(wù)提出抱怨，而在兩年前幾乎沒(méi)有客戶投訴戴爾的服務(wù)問(wèn)題。”

　　方案商Computer Station的負(fù)責(zé)人Pat Walsh表示，聯(lián)想也將給戴爾模式帶來(lái)許多壓力。“聯(lián)想并購(gòu)IBM PC后，在價(jià)格上將更有競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在需要看的問(wèn)題是該公司是否有相關(guān)的授權(quán)VAR服務(wù)項(xiàng)目為產(chǎn)品提供支持。在很多地區(qū)，后續(xù)保障服務(wù)都是至關(guān)重要的。”并購(gòu)IBM PC業(yè)務(wù)后，聯(lián)想將總部設(shè)到了紐約州。許多方案商都表示，完成收購(gòu)的聯(lián)想在渠道政策上保持了很高的延續(xù)性。

　　硬件不具絕對(duì)優(yōu)勢(shì)

　　有裝機(jī)商和分析師指出，戴爾為了取得低價(jià)，犧牲了部分產(chǎn)品質(zhì)量。

　　方案商ConnectWise的總裁Arnie Bellini說(shuō)：“戴爾產(chǎn)品現(xiàn)在已沒(méi)有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，戴爾跟白牌機(jī)沒(méi)有太大區(qū)別。為了追求最低價(jià)，戴爾還會(huì)經(jīng)常更換組件的供應(yīng)商，這很不好。”他同時(shí)表示：“為了取悅?cè)A爾街，戴爾的唯一出路就是進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域。我認(rèn)為，他們會(huì)提供更高層次的咨詢服務(wù)和管理服務(wù)。現(xiàn)在，戴爾不僅在大企業(yè)方面，甚至在中小企業(yè)方面也與我們有激烈的競(jìng)爭(zhēng)。”

　　眾多裝機(jī)商在選用組件時(shí)采用了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，這使其在對(duì)付戴爾時(shí)具備了一定優(yōu)勢(shì)。Plotz說(shuō)：“我裝機(jī)的組件都采用英特爾的，我不清楚戴爾主板用的什么組件，但其質(zhì)量肯定比不上兩三年前的水平。”

　　軟性支持是其軟肋

　　裝機(jī)商Computer Systems的總裁Steve Plotz表示，現(xiàn)在的戴爾與幾年前的戴爾有很大不同。Plotz談到，就在不久前，公司還打敗戴爾贏得了一個(gè)包含14部臺(tái)式機(jī)和兩部服務(wù)器的定單，原因是客戶很擔(dān)心戴爾的服務(wù)問(wèn)題。他說(shuō)：“戴爾沒(méi)有足夠的技術(shù)支持人員，不足以解決客戶的問(wèn)題。價(jià)格依然是客戶考慮的重要因素，但大家的價(jià)格都相差不大，客戶此時(shí)就會(huì)在服務(wù)上做比較。”

　　Walsh表示，客戶因?yàn)閷?duì)公司的服務(wù)很滿意，忠誠(chéng)度有所增加。客戶會(huì)經(jīng)常聽(tīng)從Walsh的建議，采購(gòu)惠普的電腦。他說(shuō)：“我們是惠普的授權(quán)服務(wù)提供商。客戶遇到問(wèn)題，可能不會(huì)撥打惠普的免費(fèi)服務(wù)電話，而直接找到我們。我們向客戶提供免費(fèi)的保障服務(wù)，惠普則向我們提供相應(yīng)的補(bǔ)償。”Walsh認(rèn)為，如今消費(fèi)者在電腦出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不可能在電腦前坐等服務(wù)，“個(gè)人用戶或企業(yè)用戶在使用戴爾電腦時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，往往要花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間等候戴爾的人員前來(lái)更換部件。如果客戶買的是惠普電腦，出現(xiàn)問(wèn)題后只需送到就近的門店維修即可。顯然，采購(gòu)戴爾電腦可能確實(shí)會(huì)節(jié)省35到40美元，但出現(xiàn)問(wèn)題后要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待。這個(gè)代價(jià)值得嗎？”

　　在今年初的時(shí)候，戴爾的困境已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，公司失手了加利福尼亞州一份總額達(dá)1.16億美元的大額政府采購(gòu)定單。該定單被惠普的一家方案商Western Blue獲得，戴爾遭淘汰出局。在招標(biāo)過(guò)程中，價(jià)格只占部分比重，而服務(wù)問(wèn)題則得到較多考慮。

　　Western Blue的CEO Terry Joslin說(shuō)：“戴爾其實(shí)敗在了自己手上。我們傾聽(tīng)了客戶的呼聲，更為專注和靈活，且能提供更多的本地化服務(wù)。”他表示，硬件產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化不難做到。但要在信息、知識(shí)和服務(wù)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，卻并不容易。

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