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客服班組長:如何修煉自己的核心能力?

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在企業界,公認這樣一句話:“卓越企業看基層優秀企業看中層一般企業看決策”。但凡世界聞名的卓越型企業,一定擁有穩定、高效、活力的基層,如何營造穩定、高效、活力的基層,則是基層班組長最直接的責任所在!以下四項修煉僅供大家參考。

一、角色與職業精神修煉

“我是誰?”

自古希臘時代便開始了對這一命題的探討,人的角色反映了人存在的價值,所以擁有清晰的個人角色是班組長成就優秀的第一步。

班組長的最大角色是什么?

首先要明確的是“管理者”,這也是班組長差別于普通員工的最大不同!現實中,很多班組長不明確自己的角色所在,把自身等同于一線員工,工作上勤勤懇懇、兢兢業業,卻看不到績效,原因就在于缺乏角色轉換。

班組長的角色價值不在于自身擁有超強的業務能力和吃苦精神,而在于如何通過有效管理、協調、激勵和督導帶領基層員工實現最大化的組織績效。從這個意義上而言,班組長是一個領導組織者而非沖鋒陷陣者,是一個主動管理者而非被動等待者,是一個激勵支持者而非冷眼旁觀者。班組長的角色感塑造需要從成就動機等方面給與引導,同時也需要在工作實踐中去鍛煉提升,引進催化式培訓不失為一種有效選擇。

作為基層管理者,班組長在強化個人角色定位的同時,還需強化職業素養和職業精神,從自身高標準、嚴要求,擔當班組成員的引導者和楷模,以身正己,樹人,以職業化精神影響人、帶動人,唯此,才能滿足崗位的要求,完成邁向優秀班組長的第一步。

二、核心管理技能修煉

作為最一線的管理者,對很多班組長而言,技術或業務能力往往擅長,管理技能卻不足。在89MC深入多家企業一線調研的過程中發現:基層班組長大多面臨著業務能力強、技術底子厚,而綜合管理技能嚴重匱乏的問題。

班組作為組織內的最小單位、組織的細胞,直接影響著組織的績效構成,班組長的職責之一就是帶動和激活一線的細胞,使其工作高效、順暢、和諧。對現代優秀班組長而言,執行力、團隊領導力、協調溝通力,和人員激勵能力是現代班組長的基本勝任力要求。

如何解決?

最核心的便是班組長個人管理技能的綜合提升,結合企業情況及一線班組長的工作職能,通過培訓搭建班組長基于所在崗位的勝任素質能力模型——同時把重點放在培訓提升班組長的執行力、領導力建設上,同時強化班組長的核心管理技能,從工作管理、質量管理、績效管理、士氣管理、現場管理、例會管理、人員管理、溝通技巧等方面加以提升和訓練。并在培訓之后,產出班組長工作管理手冊和個性化的班組管理體系。經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”進行學習,取長補短,經過系統培訓和重點技能的提升,為該企業培訓了一批擁有較強管理技能和實踐技巧的優秀班組長,在他們的管理帶動下,該企業的班組問題很快得以改善,基層開始煥發生機。

三、高效執行與問題解決能力修煉

班組長的重要職責之一還在于確保一線高效生產運營。一線一旦出現問題,如果不及時加以處理解決,將會引發后續環節一系列的問題和高額成本浪費,特別是對于生產型企業,其影響更大。所以高效執行與高效解決問題能為班組長不可或缺的能力組成。

在一線,各種未知的問題無處不再,伴隨多種誘因隨時可能出現。如何防患于未然,建立問題防范體系?如何在問題出現后迅速反應、馬上行動?如何組織大家積極主動地發揮才智、群策群力攻克難關?對于多發問題、頻發問題如何防微杜漸,徹底杜絕?如何能在工作中持續改善?如何將現有問題變成未來有效的經驗?……所有這些,都是優秀班組長所必需覺有的能力修煉。

工欲善其事,必先利其器——班組長要具備高效執行與問題解決能力,一個大道至簡的工具便是案例。如何認識案例這一管理工具的價值所在?如何游刃有余運用案例這一工具,更是班組長需要潛心研究和實踐的重中之重!

四、組織建設能力修煉

俗話說“基礎不牢,地動山搖”。班組作為組織的末端細胞,必須穩、固、牢。也就是說班組作為最小的組織單元,必須要具有高凝聚力和向心力,保持均衡和穩固。現在班組長的職責不僅僅是作為一個管理者,同時還應該作為一個組織建設者,作為員工的行為教練和思維導師。

班組何以穩、固、牢?組織何以充滿活力,匯聚人心?

一句話就是把班組建設成為員工的精神家園、樂業福田!人作為獨立的個體,其價值需要置身于群體中被遵從和認可,只有置身群體其價值才會最大化顯現,組織是個人價值顯現的載體。建立健全基層班組組織,營造和諧融洽的氛圍,為員工搭建鼓勵其創造價值、傳播價值、共享價值的組織平臺是班組長的核心職責所在,也是現在班組長能力塑造的最高層次。

班組長不再僅僅作為一個計劃制定者、組織者、資源協調者和過程控制者,更應該成為下屬員工的導師和教練,而現在班組不僅僅是一個員工的工作場所,更應該成為有所依,有所仰的精神居所!

作為企業里的“兵頭將尾”,班組長承擔著確保組織一線高效運轉的重任。對于基層班組長而言,做好班組長是成為組織卓越領導人的第一步。




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