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呼叫中心客服聲音表達5要素

呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了其交流不是面對面的，只能通過聲音、語氣表達。

有研究表明:當(dāng)人們不能面對面溝通時，對方的語音變化、語調(diào)變化和表達能力占說話可信度的85%。作為呼叫中心坐席代表，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。

在與客戶電話溝通中的聲音表達包括語速、音量、語氣、音調(diào)、節(jié)奏五個要素。合理地運用五要素會給客戶留下好印象，也會讓客戶對坐席代表所在的公司留有良好的印象。

因此，坐席代表應(yīng)通過訓(xùn)練，使自己的聲音清晰、悅耳、甜美、有磁性，且吐字清晰。

語速

語速太快容易使客戶聽不懂或聽不清楚；語速太慢，會給客戶一種不自信的感覺，也讓客戶感覺你的工作態(tài)度不認(rèn)真，會認(rèn)為坐席代表并不重視客戶。

坐席代表日常工作的節(jié)奏很快，由于這種長期養(yǎng)成的工作習(xí)慣，很容易導(dǎo)致語速變快，控制語速是坐席代表應(yīng)具備的能力之一。

通常情況下，語速控制在每分鐘240個字左右比較合適，但也要注意與客戶語速的匹配，也就是說客戶說話速度快，坐席代表也要適當(dāng)加快；客戶說話速度慢，坐席代表也要相應(yīng)變慢，這樣才能讓客戶感覺更加滿意。

語速快，會起到刺激和激勵的作用；語速慢，會起強調(diào)、渲染以及控制的作用。上面提到正常速度是240個字每分鐘，也不是永恒不變的，當(dāng)坐席代表表達專業(yè)內(nèi)容和比較難表達的內(nèi)容時，語速要適當(dāng)放慢，這樣做的作用是強調(diào)說話的內(nèi)容，引起客戶的注意力，另外關(guān)鍵要保證吐字清晰。

音量

坐席代表與客戶通話時，音量過高會給客戶一種缺少涵養(yǎng)、急躁的感覺；音量過低容易給客戶傳達一種不自信并且消極對待客戶的感覺。

所以音量高低能夠直接反映出一名坐席代表的職業(yè)素養(yǎng)，用高低不同的音量表達“我首先要核實一下，才能為您處理”這句話，并進行體會。

坐席代表每天的通話時間較長，很容易產(chǎn)生疲勞，在工作中注意調(diào)節(jié)耳機麥克風(fēng)與嘴的距離，將有效緩解疲勞。發(fā)出同樣的聲音時，麥克風(fēng)距離嘴近一些音量就會大，距離嘴遠一些音量就相對減小。

語氣

語氣能表現(xiàn)出坐席代表的內(nèi)心態(tài)度。

對于坐席代表語氣的要求是：平和中帶有激情，耐心中表達愛心，要杜絕出現(xiàn)不耐煩的語氣。在工作中經(jīng)常遇到這樣的客戶，針對一件事情需要解釋很多遍，坐席代表在說第一遍、第二遍時候語氣還可以，但是第三遍以后很可能就帶有不耐煩的情緒，這種情緒非常容易通過語氣表露出來，也很容易被客戶察覺，使客戶產(chǎn)生不好的感覺。

音調(diào)

由于工作的特點，坐席代表容易用一種音調(diào)和所有的客戶講話，就像播音員一樣，缺少變化，語氣也缺少激情和活力。

這種情況在呼出電話時，往往會讓客戶誤以為接到一個電腦語音播報的電話，使通話完全失去活力。在通話時，音調(diào)要自然，盡量做到有高低之分、富于變化，讓客戶感覺到親切、舒服。如果聲音平平淡淡，客戶會聽出你的心不在焉。

節(jié)奏

節(jié)奏就是恰到好處的停頓、連接。說話時掌握了節(jié)奏，就可以控制談話的進度，也有機會讓客戶充分表達自己的意思。有經(jīng)驗的坐席代表可以根據(jù)客戶的語音節(jié)奏來決定自己的語音節(jié)奏，從而使雙方的溝通過程非常默契。

另外，呼吸的生理需要，也會導(dǎo)致說話時的停頓不恰當(dāng)。當(dāng)坐席代表換氣不合理的時候，就會導(dǎo)致節(jié)奏不協(xié)調(diào)、停頓不恰當(dāng)表達的語義也因此有所改變。

本文已經(jīng)對聲音表達五要素進行了理論講解，除了理論知識還需要進一步聯(lián)系以鞏固這些能力。一名優(yōu)秀的坐席代表不僅要有動聽的聲音、標(biāo)準(zhǔn)的普通話，使客戶聽到我們的聲音就有一種信任的感覺，同時也要掌握一些基本的技巧，這些技巧無疑都是能夠讓坐席代表與客戶建立融洽關(guān)系的良好方法。

我們每個人的聲音不同，有的聲音好聽，有的聲音并不是很好聽，但是只要經(jīng)過科學(xué)的練習(xí)，好聽的聲音是完全可以擁有的。

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