隨著企業(yè)服務意識的增強，在一些國家或者客戶“特別”關注的日子，例如國際消費者權(quán)益日即315，電信日即517，企業(yè)為了實現(xiàn)服務的平穩(wěn)，有序，往往會制定一些服務保障方案。
尤其在中國進入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，有了眾多的社交媒體和投訴渠道，甚至還有專供吐槽爆料的APP，任何一個消費者都可以把維權(quán)事件放到媒體上，成為意想不到的關注熱點或者給企業(yè)帶來產(chǎn)生意想不到的負面新聞，這類時時處處可能存在的危機是企業(yè)最大的夢魘，讓企業(yè)如履薄冰。任何一個企業(yè)負面新聞的爆發(fā)，都可能伴隨著企業(yè)的競爭格局的變化，成為企業(yè)快速發(fā)展的攔路虎。要想蓋住負面信息，簡直比紙里包火還難，互聯(lián)網(wǎng)能讓再小的聲音都有了放大的機會，而且很容易找到共鳴，形成聚沙成塔的效應，不知道什么地方一個消費者的投訴演可能都會演變成企業(yè)的危機。
在這種情勢下，企業(yè)不會選擇被動等待宣判，往往是做好各類應急預備方案，便于面對突發(fā)情況，第一時間做出反應，從容化解危機。對于客服中心，作為服務保障的重要一環(huán)，常見的是做好了細致的服務保障計劃；質(zhì)量部門使盡渾身解數(shù)，保障服務質(zhì)量不出問題等等，十八般武藝，都要輪番上陣。客服一線人員作為直接面對客戶，沖在“救火”第一線的人，作為各類服務保障計劃的最終執(zhí)行者，在整個過程中，承受了巨大的壓力。
如何緩解這些壓力，讓客服一線在各類服務保障工作中出色發(fā)揮，可以從細化服務要求，強化服務支撐，樹立服務標桿，開展服務關懷四個方面進行嘗試。
01 細化服務要求
各類“動員會”“宣貫會”往往是各類服務保障方案中常見的一個環(huán)節(jié)，目的主要是向一線服務人員說明形勢與現(xiàn)狀，傳達思想，統(tǒng)一目標，提高重視度，營造一個積極的氛圍。但如果在動員的過程中，沒有伴隨明確細致的服務要求，往往會出現(xiàn)“用力過猛”的狀態(tài)，即一線人員壓力增長，緊張兮兮，對于自己要做什么，怎么做一臉蒙圈。越是蒙圈，壓力越大。
明確細致的服務要求具有書面化，可執(zhí)行，可衡量三個特征。
書面化，是服務要求需要通過列表，文檔等書面形式傳達，且需要詳細，條理清晰。杜絕口頭傳遞，或者過于簡略需要二次解讀。
可執(zhí)行，是服務要求是能夠直接被執(zhí)行的。例如：“關注不接受解釋的意見大客戶”，這個服務要求可能由于一線不理解怎么關注而無法直接被執(zhí)行。如果換成“遇到解釋三次仍然不接受，意見大客戶上報組長”，即有具體的執(zhí)行場景和步驟，則能夠讓一線直接執(zhí)行。
可衡量，是服務要求的執(zhí)行效果能夠后向被數(shù)據(jù)衡量，同時，盡量把可衡量的提升目標體現(xiàn)在服務要求中。例如，“減少服務態(tài)度問題”這一服務要求的效果弱于“服務態(tài)度不滿率降低2%”。
明確的目標，清晰的行動指引能夠緩解壓力。
02 強化服務支撐
這里的服務支撐是針對特殊的服務保障期內(nèi)開展的短期的有針對性的支撐工作，區(qū)分于日常服務中開展的常規(guī)性支撐工作，主要出發(fā)點是一線人員每個個體對情緒和壓力的感知能力和處理能力不同。
如在熱線話務現(xiàn)場旁聽觀察，可以發(fā)現(xiàn)，面對客戶不太友好的質(zhì)問，有的人員可以一切如常，態(tài)度和語調(diào)不出現(xiàn)任何波動；有的人員需要堵住麥克，利用幾秒鐘時間發(fā)泄或者調(diào)整一下自己的情緒，短暫的恢復后可以平靜的面對客戶；有的人員則會馬上出現(xiàn)語調(diào)升高，甚至出現(xiàn)臉紅，拍鍵盤跺腳等肢體行為，無法在短時間內(nèi)恢復平靜。面對這樣的差異，在服務保障期間，可以分強化特殊客戶支撐和強化特殊員工支撐兩個方面開展工作。
特殊客戶支撐方面，面對可預期的較為敏感的客戶，可考慮短期入線控制，讓少數(shù)情緒和壓力調(diào)節(jié)能力較好的員工進行承接，避免在特殊時期增加所有人的壓力。
特殊員工支撐方面，一方面注重現(xiàn)場管理，班組長增加現(xiàn)場巡視頻次，密切關注人員動態(tài)，如遇人員情緒激動，表現(xiàn)異常，及時介入，通過轉(zhuǎn)接或者現(xiàn)場輔導幫助解決問題；另一方面，可針對熱點難點問題開展針對性模擬撥測，讓員工熟悉處理方法，所謂熟能生巧，如能得心應手的回應或者解決客戶問題，一線壓力將得到有效緩解。
03 樹立服務標桿
服務標桿對于壓力緩解的意義主要是讓所有人，從身邊人的實例看到做好各項服務保障工作的可行性，起到“哦，原來沒有那么難的”效果。同時，積極肯定一線在服務保障工作中付出的努力，挖掘閃光點，通過表揚，起到鼓勵的作用。樹立標桿主要有兩個關鍵點，一是針對性，二是多面性。
服務保障期間選擇服務標桿的標準需要與日常績效考核有明顯側(cè)重點的不同。僅僅針對服務保障要求和目標，即所謂針對性。如服務標桿仍舊是日常工作績效好的那幾位，效果將會大打折扣，無法起到“標兵”的示范作用。
同時，評價服務標桿的標準不是單一的，需要多面，多維度的。做得好的，積極傳遞問題的，主動承擔難度大工作的，都是需要肯定的。鼓勵團隊各自發(fā)揮特長，共同做好服務保障這件事兒。
04 開展服務關懷
針對一線的服務關懷有各種手段，各種方式，筆者認為，“吃”的關懷是緩解壓力最有效的一種。密集排班的一天準備一些下午茶點心；結(jié)束一天的工作后，團隊成員聚在一起吃吃零食，聊聊一天服務保障的工作；口干舌燥的講完一個長通話后，班組長給倒來的一杯水；某個重大保障工作順利后，大家歡樂的聚餐等等。這些都能夠有效的緩解整個服務保障工作，帶來的緊張，壓抑的氣氛。
越是看似不經(jīng)意卻令人溫暖的小關懷，越需要細致到位的策劃與實施。因此，服務保障期間制定和開展服務關懷計劃對緩解一線壓力起到了重要作用。
