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客服年度目標(biāo)制定，你真的做對(duì)了嗎？

2020年即將過(guò)去，2021年即將到來(lái)。多數(shù)企業(yè)和客服管理者都會(huì)在年初下達(dá)制定年度目標(biāo)的任務(wù)，這些目標(biāo)都指向即將迎來(lái)斗志滿(mǎn)滿(mǎn)、收獲頗豐的一年。但很多時(shí)候回過(guò)頭才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初制定的目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的寥寥無(wú)幾。我們不禁開(kāi)始懷疑：制定目標(biāo)真的有意義嗎？
其實(shí)，制定目標(biāo)不僅僅是為了完成上級(jí)下達(dá)的一個(gè)任務(wù)。真正的目的在于合理的目標(biāo)能更有條理的指引工作方向，實(shí)現(xiàn)客服工作能力和效率的提升。那么究竟應(yīng)如何制定目標(biāo)？怎樣才算是合理的目標(biāo)？

1.可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

制定目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)它，那種看似偉大但完全不具備可實(shí)現(xiàn)性的目標(biāo)毫無(wú)意義。如果一味的制定遠(yuǎn)大卻難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，最終只會(huì)產(chǎn)生挫敗感，這也違背了制定目標(biāo)的初衷。

在確定目標(biāo)之前可以先思考這么幾個(gè)問(wèn)題：我的優(yōu)勢(shì)有哪些？它們?nèi)绾屋o助我達(dá)成目標(biāo)？為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我需要什么資源？需要付出什么？應(yīng)該在哪些方面來(lái)提升自己？想清楚這些問(wèn)題后，再來(lái)明確以下兩個(gè)目標(biāo)制定的基礎(chǔ)原則：

程度。不能指望一蹴而就，目標(biāo)的制定也應(yīng)循序漸進(jìn)。目標(biāo)要高于自己現(xiàn)有水平，但要控制在合理范圍內(nèi)。如果剛?cè)胄械脑诰€(xiàn)坐席就制定提升咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的目標(biāo)可能顯得有些牽強(qiáng)，但如果從減少客戶(hù)投訴率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度入手則更合理。

數(shù)量。目標(biāo)數(shù)量過(guò)多，則缺乏針對(duì)性，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)往往讓人慌亂、分心，最終結(jié)果便是無(wú)疾而終。因此，對(duì)目標(biāo)做篩選十分重要，針對(duì)自己的發(fā)展規(guī)劃和環(huán)境因素，優(yōu)先挑選最有價(jià)值的目標(biāo)，再有針對(duì)性的投入精力和資源。

2.可細(xì)化的目標(biāo)

首先在制定目標(biāo)前，需要有一個(gè)大致的方向，可以是自己的理想和興趣所在，也可以是自己的劣勢(shì)。如果還是沒(méi)有清晰的方向，可先與客服管理者溝通企業(yè)的目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)的需求，然后再根據(jù)需求和自身能力水平的平衡點(diǎn)來(lái)制定目標(biāo)。

其次，目標(biāo)最基礎(chǔ)的原則就是切合實(shí)際，而切合實(shí)際的目標(biāo)所展現(xiàn)出的特質(zhì)便是夠具體、有細(xì)節(jié)。目標(biāo)最初的形象是大而泛的，我們需要做的就是將這些寬泛的想法進(jìn)行拆分。拆分的原則是由大到小，而實(shí)現(xiàn)的過(guò)程則是由小至大、由近至遠(yuǎn)。一般可按照以下思路進(jìn)行目標(biāo)拆分：
企業(yè)目標(biāo)—客服部門(mén)目標(biāo)—團(tuán)隊(duì)目標(biāo)—個(gè)人目標(biāo)
年度目標(biāo)—季度目標(biāo)—周目標(biāo)
行業(yè)需求—市場(chǎng)需求—消費(fèi)群體需求—客戶(hù)需求

3.可量化的目標(biāo)

想要準(zhǔn)確判斷有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)階段性的目標(biāo)，就要有一個(gè)量化的過(guò)程，也就是說(shuō)所制定的目標(biāo)需要具備可監(jiān)控性。在定好目標(biāo)大致框架之后，可以將一些指標(biāo)加入其中。

根據(jù)上面的目標(biāo)拆分規(guī)則，階段性的監(jiān)控這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，就能知曉目標(biāo)的完成度。以便及時(shí)做出調(diào)整和規(guī)劃。不同的崗位都有各自的數(shù)據(jù)指標(biāo)，如：客戶(hù)回訪(fǎng)率、投訴率、滿(mǎn)意度、流失率、轉(zhuǎn)接率、呼叫數(shù)等。

4.可關(guān)聯(lián)的目標(biāo)

上面我們提到需要將目標(biāo)按照周期、大小進(jìn)行劃分，但這并不意味著這些目標(biāo)是獨(dú)立存在，它們是有關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的。每個(gè)階段完成的目標(biāo)都應(yīng)呼應(yīng)下個(gè)階段的任務(wù)，每完成一個(gè)小目標(biāo)，都意味著大目標(biāo)的一部分得到了實(shí)現(xiàn)，這就是目標(biāo)的可關(guān)聯(lián)性。

譬如售后客服，如果前期專(zhuān)注于提升客戶(hù)售后問(wèn)題處理的效率和滿(mǎn)意度，那后續(xù)的客戶(hù)留存率也能得到提升，個(gè)人業(yè)績(jī)也能實(shí)現(xiàn)突破，這是相互關(guān)聯(lián)和依靠的。

5.明確時(shí)間維度

如果沒(méi)有明確每個(gè)目標(biāo)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，縱使對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分和量化，也難以保證能夠按時(shí)完成所有既定的任務(wù)。最終結(jié)果可能是等到年末，只完成了初級(jí)的目標(biāo)，那些真正影響個(gè)人發(fā)展的大目標(biāo)依舊停留在原點(diǎn)。

每個(gè)目標(biāo)都要有明確的截止時(shí)間，除了參考自身能力水平和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難易程度外，還應(yīng)配合團(tuán)隊(duì)的工作預(yù)期和節(jié)奏。將所有目標(biāo)按照時(shí)間軸羅列，然后根據(jù)確定好的期限監(jiān)督自己按時(shí)完成每一項(xiàng)目標(biāo)。

6.適時(shí)調(diào)整目標(biāo)

盡管制定目標(biāo)時(shí)我們會(huì)參考許多已知因素，但目標(biāo)在多數(shù)情況下仍是一個(gè)比較虛擬的概念。都說(shuō)“計(jì)劃趕不上變化”，不到真正施行的那一刻，我們都無(wú)法確保目標(biāo)的合理性和有效性。因此，我們?cè)谥贫繕?biāo)時(shí)要做好應(yīng)對(duì)變化的準(zhǔn)備，留出可調(diào)整的空間。

我們?cè)谥贫繕?biāo)時(shí)關(guān)注其分層、量化和關(guān)聯(lián)性就是為了應(yīng)對(duì)在實(shí)施過(guò)程中可能發(fā)生的各種變化。具體來(lái)說(shuō)就是按照月度或季度，通過(guò)檢測(cè)數(shù)據(jù)指標(biāo)的完成度和關(guān)聯(lián)的緊密度，建立反饋機(jī)制，從而分析目標(biāo)的可實(shí)施性。

如果與預(yù)期差距較大，應(yīng)客觀的根據(jù)趨勢(shì)做出調(diào)整。這里需注意，對(duì)目標(biāo)的調(diào)整最好控制在較小的范圍內(nèi)，如果改變了最終目標(biāo)的方向，那對(duì)中間很大一部分的小目標(biāo)，甚至是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度都會(huì)造成影響。

都說(shuō)“失敗乃成功之母”，那好的目標(biāo)又何嘗不是呢？客服人員制定出合理有效的目標(biāo)，能為接下來(lái)的工作奠定基礎(chǔ)，指明道路。但光是制定目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。只有按照計(jì)劃，持之以恒的去堅(jiān)持走好每一小步，才能在自己的職場(chǎng)道路上邁出一大步。

標(biāo)簽：商洛眉山撫順咸寧許昌黔西烏蘭察布鞍山

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