知識管理的定義為，在組織中構(gòu)建一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識，通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷累積個人與組織的知識成為組織智慧，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以適應(yīng)市場變遷。一句話概括為：知識管理是對知識、知識創(chuàng)造過程和知識應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動。

根據(jù)歐洲知識管理標(biāo)準(zhǔn)框架，知識管理標(biāo)準(zhǔn)框架分為三層（圖1）：核心層為熱線運營的終極目標(biāo)，一切知識管理過程都圍繞著降本增效，提升企業(yè)價值開展；中間層為知識管理過程，包括知識識別挖掘、知識生成、知識存儲、知識共享和知識應(yīng)用；外圍一層為知識能力層，以確保知識管理活動順利進(jìn)行，包括組織愿景、組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、知識評估、組織文化、技術(shù)和信息基礎(chǔ)設(shè)施水平等。

圖1：知識管理標(biāo)準(zhǔn)框架

對應(yīng)客服中心知識管理，除了眾所周知的顯性知識（知識庫為主要載體），隱性知識更為重要。結(jié)合熱線客服多年經(jīng)驗，形成隱性知識顯性化“六步法”推廣方案，推進(jìn)隱性知識快速普及和應(yīng)用，助力熱線價值快速提升。

01

挖掘路徑

1、認(rèn)識層面的隱性知識顯性挖掘方法：

（一）標(biāo)桿選樹/評先樹優(yōu)

定階段開展標(biāo)桿選樹活動，確定標(biāo)桿員工后，將其工作方法，工作精神進(jìn)行全面顯性塑造，通過演講、形象張貼、視頻分享等各種形式宣傳，形成全面帶動學(xué)習(xí)的氛圍，促進(jìn)標(biāo)桿員工隱性知識迅速傳遞，同時給予標(biāo)桿員工組織歸屬感。

（二）個人/班組命名法

以優(yōu)秀員工名字或者優(yōu)秀班組名稱，對某些工作方法、服務(wù)精神、工作態(tài)度進(jìn)行顯性化推廣，激發(fā)全員學(xué)習(xí)，對個人或班組賦予歸屬感和榮譽感。例如：“雪豹小組”業(yè)務(wù)精湛、掌握迅速、指標(biāo)拔尖，我們可以把具有該特性的小組命名為“雪豹小組”，使其特性不斷傳遞。

（三）賦予精神/榮譽稱號

經(jīng)過對個人/班組工作精神事跡的總結(jié)，定期評選評優(yōu)，并賦予精神稱號，例如“移動工匠”、“敬業(yè)大使”、“移動最美”、“流動紅旗”“優(yōu)秀班組”等，彰顯個人/班組精神，為組織注入活力。

（四）經(jīng)驗分享/座談會/現(xiàn)場會

定期召開經(jīng)驗分享會或者座談會，將個人/班組表現(xiàn)出來的不畏艱難、勇于奉獻(xiàn)、精益求精的精神風(fēng)貌，業(yè)務(wù)技能進(jìn)行傳遞。

（五）定量超越法

在班組內(nèi)部或班組之間，實行先進(jìn)帶后進(jìn)方式，開展“一對一，結(jié)對子，幫比超”活動，業(yè)務(wù)較好員工將個人經(jīng)驗，工作方法進(jìn)行提煉傳遞，逐步提升業(yè)務(wù)相對弱的員工的業(yè)務(wù)水平。該活動既能培養(yǎng)班組集體精神，又能提升組織凝聚力，增加員工之間的友誼，營造了和諧的工作氛圍。

2、技術(shù)方法層面的隱性知識顯性挖掘方法：

（一）“傳幫帶”教練制

對業(yè)務(wù)熟練，操作技能好的員工進(jìn)行識別篩選，編制“教練團”，由教練團分組幫帶新員工或者技能水平低的員工，推進(jìn)業(yè)務(wù)知識、操作教學(xué)傳播落地。

（二）工作方法提煉

針對高質(zhì)量、高效率、高收益的員工，對其服務(wù)、營銷、投訴處理等相關(guān)工作進(jìn)行過程分解和關(guān)鍵工作步驟提煉，并進(jìn)行關(guān)鍵過程的總結(jié)和歸納，形成工作方法論框架并進(jìn)行推廣應(yīng)用。例如“營銷五步法”、“工單攔截四步曲”等。

（三）長期訪談觀察法

針對的是那些理論性比較強、強烈依附于員工頭腦中但無法清洗表達(dá)或者操作的，管理者可以通過定時長期訪談、提問、觀察法，逐步將隱形知識顯性化。

（四）對比總結(jié)歸納法

對于不擅長自我表達(dá)且難以找出關(guān)鍵點的知識，最好的辦法就是將績效較好者與一般員工進(jìn)行工作所記錄或工作歷程進(jìn)行詳細(xì)對比，從而總結(jié)出有效的工作經(jīng)驗和方法。

（五）提問回答法/頭腦風(fēng)暴法

針對疑難問題，可通過提問問題，員工來答復(fù)；或者頭腦風(fēng)暴方法，調(diào)動員工積極參與，攻克熱線疑難問題。

（六）建立學(xué)習(xí)型班組

組織內(nèi)可以建立學(xué)習(xí)型員工班組，如“自驅(qū)動團隊”，定期分享各維度技術(shù)層面隱性并全員輸出。

（七）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

借助大數(shù)據(jù)挖掘工具、運用語音識別轉(zhuǎn)寫等技術(shù)，挖掘業(yè)務(wù)、技能等方面的隱形理論、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。例如“金牌話術(shù)”、座席智能匹配等。

02

篩選試行

對各挖掘路徑中發(fā)掘的隱性知識，要進(jìn)行分類和整理，保證信息的及時性、可用性和準(zhǔn)確性，篩選標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、經(jīng)驗、方法、案例應(yīng)該被整理成最佳實踐提供到知識系統(tǒng)中的“最佳實踐”欄內(nèi)，以供相關(guān)人員學(xué)習(xí)、借鑒。“最佳實踐”應(yīng)該具有一定的普遍性、代表性或啟發(fā)性；

2、發(fā)現(xiàn)有價值的問題、建議、經(jīng)驗、方法和案例等隱性知識，應(yīng)該及時地收集和整理，并篩選分類；

3、挖掘出的隱性知識需要有較強推廣性；

4、對涉及管理流程、規(guī)范、系統(tǒng)支撐等需部門支撐的建議，需立即反饋并跟進(jìn)優(yōu)化支撐。

03

推廣應(yīng)用

將篩選出隱性知識進(jìn)行推廣應(yīng)用，基本要點概括如下：

• 營造學(xué)習(xí)的環(huán)境和氛圍。其中要特別注意溝通渠道方式，建立鼓勵學(xué)習(xí)和共享的學(xué)習(xí)制度和機制。

• 豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容和形式。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是核心和重點，其次還要注意形勢教育、文化理念的灌輸、理論學(xué)習(xí)及其它學(xué)習(xí)內(nèi)容。從學(xué)習(xí)方式上來說，要個人自學(xué)、班組學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)相結(jié)合，靈活運用班前班后會、現(xiàn)場教學(xué)、實戰(zhàn)操練、導(dǎo)師帶徒和先進(jìn)操作法等各種學(xué)習(xí)方式。

• 推廣過程必須具有持續(xù)性。隱性知識顯性挖掘是需要長期持續(xù)開展的重要工作，并非一撮而就，要考慮推廣后的持續(xù)優(yōu)化和應(yīng)用。

04

效果評估

評估隱性知識應(yīng)用是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗，查找存在問題，分析原因，以便于進(jìn)一步改進(jìn)。效果評估相關(guān)原則：

1、應(yīng)安排專人、定期收集相關(guān)信息，對知識管理的效果進(jìn)行評估；

2、評估必須基于實事或數(shù)據(jù)；

3、評估應(yīng)考慮以下因素：

• 對組織凝聚力、向心力、敬業(yè)精神、服務(wù)意識的推動作用；
• 對個人/班組的生產(chǎn)效率、生產(chǎn)質(zhì)量、生產(chǎn)收益的提升影響；
• 對服務(wù)水平、服務(wù)技能的推動；
• 員工執(zhí)行能力的提升；

• 優(yōu)質(zhì)員工占比提升。

05

激勵落地

結(jié)合應(yīng)用效果，對貢獻(xiàn)隱性知識小組或個人進(jìn)行有效激勵，可應(yīng)用但不局限于以下方面，一定要小創(chuàng)新大獎勵，保證員工分享熱情的持續(xù)性。

1、物質(zhì)獎勵：績效、團隊積分、優(yōu)秀員工評比等維度進(jìn)行激勵落地，實行量化獎勵方法，給予員工喜悅和收獲感。

2、精神獎勵：榮譽稱號、工作法命名、照片上墻、流動紅旗等方式，給予員工精神支撐和歸屬感。

06

持續(xù)優(yōu)化

對隱性知識應(yīng)用中存在的問題持續(xù)改善，形成智慧體系持續(xù)螺旋上升態(tài)勢，優(yōu)化過程需考慮以下因素：

1、改進(jìn)應(yīng)以員工反應(yīng)的問題、需求為依據(jù)；

2、改進(jìn)工作應(yīng)該根據(jù)問題的性質(zhì)進(jìn)行及時啟動；

3、改進(jìn)應(yīng)主要從以下幾方面進(jìn)行：每一步的實施方式；制度或管理方式；激勵的形式；知識管理的培訓(xùn)。

通過挖掘路徑、篩選試行、推廣應(yīng)用、效果評估、激勵落地、持續(xù)優(yōu)化六個步驟，持續(xù)將個人或班組技能經(jīng)驗、服務(wù)認(rèn)知、客戶認(rèn)知、業(yè)務(wù)理解、方法提煉、管理思路等進(jìn)行循環(huán)多波次推廣復(fù)制；營造分享環(huán)境及氛圍，助力熱線高價值隱性知識迅速傳播復(fù)制。