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楊萍：如何編寫話術(shù)？

客服中心的運(yùn)營，從理想的角度看，應(yīng)該是不用話術(shù)的。

話術(shù)其實(shí)就是條條框框，要說什么，只能怎么說，有些問題連順序都要規(guī)定。這其實(shí)限制了優(yōu)秀員工的現(xiàn)場發(fā)揮能力。

同時話術(shù)也培養(yǎng)了員工的依賴性。有的員工的工作習(xí)慣是，話術(shù)怎么寫我就怎么說，至少錯了我也沒責(zé)任。話術(shù)沒有的，我就只能一味的道歉。

其實(shí)對于話術(shù)的弊端每一個運(yùn)營管理者都清楚，但是還是必須要有話術(shù)。

客服中心的人太多，并且由于入職時間長短不一，每個人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。

不僅確保每個員工說出來的都是一致的，還要保障不同的時間點(diǎn)打來的服務(wù)電話，得到的答案也是一致的。

實(shí)際上，一個好的話術(shù)還可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

也即，話術(shù)不單單是常見流程的語言化，還要包括對于疑難問題的技巧性引導(dǎo)。

舉例：
在一個流程梳理和話術(shù)編寫的項目中，有這樣的一組對話：

客服：先生，我們查看了一下您的產(chǎn)品，還有三個月保修期就到了。我們提醒一下您，盡可能在保修期內(nèi)把問題都解決掉。

這是員工的善意提醒吧？客服中心也是為了提升客戶感知，而做了服務(wù)創(chuàng)新。結(jié)果呢？

客戶：你們的意思是，三個月之后就不管我了唄。
客服：不是的，因?yàn)楸Ｐ奁诮Y(jié)束的維修就需要收費(fèi)了。
客戶：你們這么大的產(chǎn)品就管一年。以后就不管我們了！
客戶反復(fù)糾結(jié)的是：你們不管我們了！

如何回答？

客服：先生，這輛車是您的財產(chǎn)，但也是我們的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品表現(xiàn)不好，不僅影響您的使用和財產(chǎn)的損失，對我們也是形象的影響，那是更大的損失。所以請放心出現(xiàn)任何問題我們都會積極幫您解決的。

怎么樣？

這句話的好處是，直接把公司和客戶聯(lián)系到了一起，找到了利益的共同點(diǎn)，客戶自然愿意接受啊。

我寫完這個話術(shù)的時候，項目助理說：“楊姐姐，你怎么那么會說話啊。”

其實(shí)我生活中是一個特別不會說話的人。我的寫作能力確實(shí)要比說話的能力強(qiáng)，主要是因?yàn)槲腋揽蛻粜枰裁础?br />
那么，寫話術(shù)要注意什么？

一、解決方案

任何一個客戶打來電話的目的都是為了要解決問題的。我們必須要用簡潔的語言說清楚，解決問題的具體方法，時間地點(diǎn)人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。

二、解釋原因

之所以這兒做的原因是因?yàn)槭裁础?br />
溝通在很大程度上是要達(dá)成共識。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。

你可以拒絕我，但是可以給我個理由。

但是這個原因不是隨便說的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發(fā)的。

不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要……

三、關(guān)心客戶

尤其是對一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。

很多公司把關(guān)心客戶作為員工的軟技巧，沒有放到話術(shù)里面來。可以的，但是當(dāng)大部分員工缺乏技巧的時候，就可以把這些技巧放到話術(shù)里面來了。

請問人現(xiàn)在沒事吧？
您的身體現(xiàn)在怎么樣了？
您的情況緩解了嗎？

關(guān)心不單單包括詢問，還包括給客戶一些建議；

建議您先吃飯好嗎？
別耽誤您其他更重要的事情
建議您先把這個事情辦好，要不然……

四、后果

有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因?yàn)槿绻蛻舨慌浜系脑挕?br />
把這些由于他們不配合造成的結(jié)果告訴客戶，給她們看到由此帶來的后果。

但是這一點(diǎn)要非常小心，如果讓客戶聽出來威脅的味道，則你死定了。

五、信心保證

請放心，我們一定會……

很多客戶會有不安全感，會擔(dān)心她的事情得不到更好的解決，甚至擔(dān)心員工不夠?qū)I(yè)，還擔(dān)心信息泄漏等。

客戶對于我們的不安全感來自于各方面，我們需要給客戶一些保證。

六、贊美話術(shù)

誰不喜歡聽好話呢？
您的問題真的很專業(yè)
您的素顏正的很高，要是我的話
非常感謝您的專業(yè)的建議，對我們很重要。
贊美的話術(shù)非常重要，中國人含蓄，很多員工話到嘴邊就是說不出來。可是要知道，愛你就要大聲說出來啊。

七、表達(dá)重視

其實(shí)很多客服中心當(dāng)然客戶等待了好久之后會說，我們很重視您這位客戶。
讓客戶感受到她的問題有人管，她是很重要的人。
我們會交給領(lǐng)導(dǎo)，我們公司非常重視這樣的問題

每個客戶都需要看到我們對他問題的重視。就像女人對于男人的抱怨，表面上是沒給我買生日禮物，其實(shí)抱怨的就是你對于我的忽視。

客戶表面上說的是一件事情，其實(shí)往往是因?yàn)閮?nèi)心的精神需求沒有得到滿足。

八、感謝

非常感謝您的支持和理解
感謝您的建議
感謝您的

禮貌是必須的，對客戶真誠的感謝，相信這是服務(wù)的必修點(diǎn)，這里不再多做解釋了。

九、挽留

希望能夠?yàn)槟^續(xù)提供服務(wù)

請您監(jiān)督我們的服務(wù)

“再來玩啊。“這是我們?nèi)粘＝煌械囊痪湓挘瑢?shí)際上對于客戶最后告別時候的挽留也有這個含義。心理學(xué)所說的“近因效應(yīng)”當(dāng)客戶要結(jié)束這個服務(wù)的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆轉(zhuǎn)。

以上這些話不是每一個人必須說，寫出來至少給員工一些指引，讓他們有可選擇余地。

標(biāo)簽：楊凌西藏西雙版納潛江聯(lián)通云南攀枝花梧州

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楊萍：如何編寫話術(shù)？