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5G大變局下的客戶中心運營展望

2018年4G規模建設進入收官之年，運營商資本開支創4G周期新低，運營商收入增速、行業公司整體收入利潤增速、行業估值、機構配比等均接近歷史底部區間。另一方面，運營商移動及寬帶用戶總數接近天花板，人口紅利逐漸消退，“提速降費”、“取消漫游費”等政策以及流量投入持續高增長帶來運營商收入與投入需求不匹配，舊秩序亟待被打破。根據2018年9月底公布的5G技術研發試驗第三階段測試結果，三大運營商聯合設備商已基本完成NSA實驗室內和室外組網測試以及SA室內測試，測試進度上華為領先，中興緊跟其后。第三階段測試是5G商用之前的關鍵一步，2018年底我國將進入5G預商用階段并于2019年Q3正式發放5G商用牌照。

5G 將極大地刺激垂直行業應用爆發，即將進入萬物互聯的新時代。5G 三大類型的應用中增強型移動寬帶主要是依靠 5G 高速率的特征來延伸 4G 價值，凈經濟增加值將較早實現。海量物聯網和關鍵型業務服務則是基于 5G 高可靠和低延時的獨特性而拓展出的兩大應用類型，將推動智慧城市、智能家居、車聯網、移動醫療和工業互聯網等垂直行業應用的長足發展。對于銀行而言，通往數字化的本質是以客戶為中心的全方位轉型，“全聯接”將是銀行走向數字化的基礎，銀行業在聚焦金融價值整合、創新客戶中心變革方面應從內部轉變思維方式、從外部選擇優質合作伙伴，將人與人之間的通信向萬物互聯轉變，實現企業價值與社會價值的互利共贏。

一、代際更迭，5G元年的行業機遇

在2018年IDC中國數字化轉型年度盛典上，IDC中國區總裁霍錦潔表示到2021年全球數字經濟規模將達到45萬億美元，全球數字經濟的比重將超過50%。中國是全球數字經濟的引領者之一，到2021年，中國數字經濟規模將達到8.5萬億美元，中國數字經濟的比重將超過55%。

1、5G將創造更多數據

與原有的網絡相比，5G網絡支持的數據量將提高1000倍，主要是因為5G需要處理以往網絡技術不可行的數據量和數據類型，其廣泛的可用性可能使人們比以往更渴望使用5G網絡。此外，5G網絡可以為農村地區帶來更好的互聯網覆蓋范圍。

5G提供的快速和低延遲可能會讓人們對采用物聯網（IoT）、虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術更感興趣，例如物聯網設備與5G的功能兼容，5G網絡的可用性可以提高整體采用率并將其用于新的應用程序，當發生這種情況時其總體數據量將會增加，從而對數據中心運營提出了更高的要求。

2、5G持續推動切片應用

網絡切片是5G架構的核心特征，這是將5G網絡分割以提供特定服務的方法，它允許在共享物理基礎設施之上創建多個虛擬網絡（或“切片”），然后根據應用程序、服務、設備、客戶或運營商的特定需求來進行定制。

受限于網絡能力，當前不同行業的網絡需求只能通過專用網絡來滿足，高投入、低效率抑制了商業機會。得益于切片、虛擬化以及云計算技術，未來不同行業的服務可以運行在同一套物理基礎設施上生成的相互隔離的5G網絡切片中。基于網絡切片的架構5G系統可以支持多樣化的行業場景，靈活匹配不同行業的場景的差異化性能和功能需求。

3、5G將迫使采取邊緣計算的數據管理策略

升級的組織也需要升級的數據管理策略，根據IDC2018年的報告，到2022年超過40%的云部署將利用邊緣計算。人工智能服務將是最早分布在云和邊緣平臺上的功能之一，到2022年底，25%的終端將運行人工智能算法。

要進行實時分析，組織就需要扭轉分析工作流程，對數據進行計算和分析而不是等待數據返回，因此銀行可以購買邊緣計算作為云服務，在平臺上安裝物聯網傳感器，將數據發送到云中進行處理而不是發送到自己的數據中心，從分支模型（通常依賴于一個白盒服務器或類似的設備來滿足計算需求）中提取頁面，在單個設備上整合軟件定義的廣域網、防火墻服務、ActiveDirectory和私有分支交換功能，或者在高可用性模式下運行兩個設備。

4、5G推動數據中心采用新技術獲得可擴展性

在軟件方面，5G可能會導致更多的數據中心使用軟件定義電源（SDP）。簡言之，軟件定義電源（SDP）將應用程序負載分配到數據中心以優化性能并降低中斷的可能性。隨著需求的變化，電源分配的轉移是自主且持續的。SDP使所有應用程序都在云中運行，將會推動銀行在云中開發和部署更多應用程序以確保數據中心在高峰需求時降低用電量，從而提高運營效率，具有更高的適應性。

二、讓數字化推動以客戶中心的服務轉型

麥肯錫的統計數據表明，銀行只要聚焦20－30個核心客戶旅程改造就可以大幅降低運營成本并顯著提升客戶體驗，可見銀行的數字化改造本身就是以客戶為中心的轉型。

銀行轉型通常在“以客戶為中心”的原則上進行變革，目標是為客戶提供高價值的服務。越來越多的金融機構更關注手機銀行等渠道，操作模式和業務模式趨于簡化，有更多的創新業務和產品出現，讓“以客戶為中心”的業務模式不僅僅是一個口號，更成為金融服務行業發自內心的需求，但必須認識到數字化轉型對業務流程的影響是全方位的，需要從前臺營銷到后臺運營，積極擁抱數字化的改革。

1、新方向：“全聯接”將是銀行走向數字化的基礎

華為與IDC聯合首發《數字化引領銀行業》白皮書中提到：全球的數字銀行正在從主要以渠道為基礎的數字銀行服務，重點轉向了銀行本身；下一波銀行業的變革將從“全聯接”的銀行開始，銀行在技術和業務模式上更加開放，傳統銀行和FinTech將演變成為有機生態系統，轉型后的核心系統將為銀行業新的增長奠定基礎。

金融機構轉型面臨的最重要的挑戰是傳統的IT架構無法敏捷地滿足業務需求，傳統的IT架構支持金融機構實現了業務目標，更重要的是確保了監管遵從，但煙囪式的結構使得內外部的互聯互通非常復雜且成本昂貴。IDC提出“全聯接”銀行概念，提出業務的數字化需要數據的打通、挖掘和價值實現，所以“全聯接”將是銀行走向數字化的基礎。

2、新組織：面向5G演進的客戶解決方案與創新中心

數字化轉型是以客戶為中心，對企業業務進行自動化改革，不斷提升企業產品競爭力和提供創新的服務。5G的快速部署和光網絡建設的推進將對數字經濟提供有力的支撐，將成為數字化轉型的重要技術。正在到來的5G時代將人與人的連接拓展至物與物的連接，從而開啟萬物互聯的智能時代，這種連接上的變化必然會影響到未來數據中心的變化。未來數據中心必須是5G鋪設的，將5G技術融入客戶解決方案和數據中心，就成為發展的必然方向。

客戶解決方案與創新中心將聚焦重點垂直行業，用于設計、開發和測試5G和物聯網（IoT）解決方案，推動開放的行業生態系統并加速數字經濟轉型。在考慮研究基礎和垂直行業的地域分布特點上可以由客戶解決方案與創新中心、省級分公司和有關子公司獨立或合作運營，下設立6個創新合作中心：智能網聯創新合作中心、智慧醫療創新合作中心、智慧教育創新合作中心、智慧城市創新合作中心、智慧體育創新合作中心、新媒體創新合作中心。

客戶解決方案與創新中心主要借力FinTech行業、先進運營商以及云服務器提供商等先進技術優勢開展重點專項合作，構建5G客戶解決方案與創新中心是銀行著力提升自主創新能力的重要舉措之一，該中心的成立將彰顯銀行在5G時代打造領先優勢的信心，將有助于銀行進一步開拓收入增長新空間，形成發展新動能。

3、新設備：突破時空瓶頸的服務解決方案

5G將把運算帶到更趨個人化的層面，包括穿戴設備、嵌入式傳感器、智能車、住家自動化、個人化監護、環境感知娛樂設備等，將串連各群體并成就精采多姿的生活。各種設備不僅操作將更簡易亦能可靠地分享信息與相互配合運作，以增進便利性、生產力、安全性、健康及親友間的互動。而銀行基于這些新設備主要解決空間、時間、流量和成本問題，目前尚處于探索嘗試階段。

（1）空間和服務半徑問題：彌補物理網點服務覆蓋面不足。

（2）時間問題：彌補物理網點服務時間的限制。

（3）服務流量問題：分流物理網點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗。

（4）成本問題：降低服務成本，優化網點定位，綜合考慮物理網點建設和運營投入的投資回報率。

（5）揚長避短發揮既有優勢：與物理網點互為補充，實現“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務能力。

5G時代將迎來基于視頻通訊技術的新型設備的高效發展，因此互聯網視頻客服是大勢所趨。銀行作為服務型的金融行業，更應該將客戶中心的最大潛能挖掘出來，才能實現更好的業績躍升。

4、新系統：基于客戶體驗的流程改造和技術迭代

新技術的運用和業務流程的改造對客戶體驗提升至關重要，伴隨社交網絡、虛擬現實以及人工智能技術運用日趨廣泛，為銀行網點服務升級和線上渠道用戶體驗改善提供了全新的手段。客戶服務的本質之一就是不斷地提升客戶服務質量和用戶體驗，5G時代下的客戶服務將更加重視客戶體驗的提升，主要體現在三個方面：

（1）智能化5G網絡綠色需求：通過對用戶行為、業務特征、流量模型、網絡覆蓋等數據統計關聯分析來精準預測局部地區的網絡忙閑狀態，并結合實際網絡狀態和預測結果對5G基站和承載5G網絡功能的服務器進行適時的休眠和喚醒操作以滿足實時業務需求。

（2）智能化網絡資源調度與配置：引入人工智能技術可以自動識別體育館、商務區、車站等5G覆蓋場景，并且通過對話務以及用戶分布和業務等進行預測，給出當前最優的無線參數配置建議，例如天線權值、傾角的調整和移動性參數配置，從而實現5G網絡的自優化配置，改變5G網絡的覆蓋特性和容量性能，及時適應用戶分布和業務類型，有效提升資源利用率和用戶體驗。

（3）互聯網視頻客服作為人臉識別技術的有效補充和升級，可以覆蓋更多的業務場景（服務支持、資源調度和協同、業務交易支持），未來客戶中心有可能成為網點、電子銀行之后的下一個主要業務渠道，將網點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。

三、大時代下的運營策略和服務提升路徑選擇

1、以服務激活生態

這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。零售銀行發展到今天，比拼的絕不是產品收益率幾個BP的差距，亦非哪家能為客戶多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶的關系能否實現漸進式鞏固和螺旋式提升。在這一層面上銀行需要不斷迭代自身的角色，從金融產品的供給者到客戶需求的滿足者，再到用戶認知的創造者，直至最后成為用戶價值成長平臺的運營者。伴隨這個過程的一定不是銀行和客戶誰賺誰錢、誰薅誰毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個互利共生持續成長的價值共同體。未來零售銀行間的終極競爭是客戶關系維護到達一定層面后高維生態與低維生態之爭，而能否和客戶共同成長，則是兩個維度間不可逾越的分水嶺。

在場景生態的范疇里服務得益于科技的發展又回歸于生活需求的滿足，比如在智慧服務場景方面，銀行方要從單純的產品供應商轉變為服務提供商，成為用戶貼心的顧問，讓用戶方在接受到視覺、聽覺等多樣化生態元素后聯想到自己期待中的場景，在氛圍中得到感染，產生極強的心理認同感。在空間再造場景方面，線下網點需要一項富有吸引力和生命力的空間再造工程，不僅需要和美學生活、餐飲、購物、藝術文化空間等進行融合，更需要一些調性氣質與之相符的元素與之唱和。

2、用內容尋找用戶

大部分的內容社區用的還是流量的思維，即內容搜索的模式，期望通過優化關鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉化、做留存，可是流量越來越貴也就意味著獲客的成本越來越高了，大量前期的推廣和品牌投入不一定能覆蓋掉用戶生命周期總價值。

在可預見的將來，內容社區新用戶的獲取方式將會發生大方向轉變，在渡過野蠻增長的階段，內容產品已步入數據增長的隊列，那么讓用戶主動去搜索內容這條路會越來越難走，但取而代之的會是讓內容主動去尋找用戶，這會不會是一種內容匹配的新打法？

在每個內容社區里面每篇文章每個視頻每個內容載體都會是一個單獨的產品，這些產品將會服務于一群需要它們的用戶，當這部分用戶感受到當中的產品價值之后用戶會留下來并反復消費。如果用戶對這個產品感到滿意，很可能會把這個產品推薦給他的朋友，而內容平臺真正需要做的，就是監控每個“產品”從獲取 > 激活 > 留存 > 營收 > 推薦這五個過程，來不斷優化當中的轉化比例。

讓合適的人在合適的場景下，看到合適的內容，這才是未來內容社區的發展方向。

3、讓客戶自我增長

任何一款產品之所以能在競爭激烈的互聯網大潮中爭得一席之地，都有一個共同的核心競爭力：可以為用戶持續創造價值。增長僅僅是手段，是輔助產品提升數據指標的有效方式，但不是關鍵。盲目崇拜增長最終的結果只能是本末倒置，即便短期獲得了產品的虛榮指標，但從長期來看可能僅僅是曇花一現。

一套完整成熟的銀行會員成長體系可以將用戶分級，做到精細化運營。所謂精細化運營，是在產品同質化環境下留住用戶最有力的武器，其中會員成長/等級體系是常用手段之一，它能帶領用戶從新手到種子用戶的轉變，和用戶建立情感關聯，最終實現用戶黏性和平臺價值的提升。

用增長的方法輔助產品的各項指標增長，實現產品與用戶的雙贏。在應用各種方法激發用戶活躍、提升用戶留存的同時不要忘記思考產品的價值，即產品如何為用戶持續創造價值，要抓住增長背后的本質，才能實現增長的最終閉環：客戶的自我增長。

標簽：商洛貴港衡陽武威鞍山衡陽錫林郭勒盟長春

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5G大變局下的客戶中心運營展望