呼叫中心行業(yè)目前的人員需求量大，這樣大的需求對于呼叫中心意味著什么？這時(shí)代的呼叫中心員工該如何保留、接觸和管理呢？

Zillion是一家專業(yè)多語言、多渠道、多層次的呼叫中心外包服務(wù)公司，多年積累的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，無論在需求人才、招聘培訓(xùn)、還是咨詢顧問、技術(shù)支持等方面都是值得選擇和信賴的企業(yè)。

為什么會(huì)出現(xiàn)高流失、難保留的現(xiàn)象？這種現(xiàn)象可能是工作角色單調(diào)、乏味導(dǎo)致的直接結(jié)果，但也可能是企業(yè)雇主不了解這代年輕人的工作方式、工作期望以及他們的需求和職業(yè)素養(yǎng)等與其他崗位勞動(dòng)力不同之處。

1、 讓員工感受到企業(yè)的溫暖

管理者應(yīng)該向投資人展現(xiàn)客服的價(jià)值，讓公司看到整個(gè)客服部門的回報(bào)，同時(shí)賦予員工更重要的職能，讓員工更有歸屬感。

客服是企業(yè)與客戶間重要的橋梁，也是不容忽視的重要因素。

2、 明確的職業(yè)價(jià)值

通過以下幾點(diǎn)去思考職業(yè)價(jià)值

· WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

· WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒有替代方案？

· WHO——誰？由誰來做？

· WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間做？什么時(shí)機(jī)最適宜？

· WHERE——何處？在哪里做？

· HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法是什么？

· HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

客服上升的領(lǐng)域不再局限于傳統(tǒng)的工作內(nèi)容，比如接電話，在線，質(zhì)檢，培訓(xùn)等，而更多的是挖掘員工個(gè)人的能力，再相互交流，不斷的探討。

Zillion多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。流失率和員工的積極性、主動(dòng)性，讓員工有歸屬感，工作的氛圍好，積極性也高。

3、 綜合提升客服能力

· 職業(yè)晉升

整體的職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)能力提升到一定程度的時(shí)候，需要有機(jī)會(huì)有渠道發(fā)展和提升。

· 高精英客服

提升自身能力，在處理問題，處理效率，處理質(zhì)量方面提升，善于運(yùn)營軟技巧。

· 工作愉悅

員工的意見不容忽視，意見箱和回復(fù)不要止于口頭形式，要積極響應(yīng)回復(fù)。

每個(gè)員工都希望在公司里被重視，有發(fā)言權(quán)，企業(yè)管理者需定期抽出一些時(shí)間與員工溝通聊天，多聽取員工的意見，員工才會(huì)信任企業(yè)，愿意分享和提出好的建議，而不是敷衍和附應(yīng)。

· 關(guān)心不要只停留在口頭上

急他人之所急，包括排班、上班時(shí)間、情緒變化等。

比如排班，除了考慮公司業(yè)務(wù)需求，還要結(jié)合員工實(shí)際情況，比如員工個(gè)人、家庭等因素。把他們?nèi)谌氲讲煌陌啻卫铮瑥亩行椭鷨T工解決問題，這才是真正的關(guān)心員工。

客服人員管理非常重要，只有他們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，愿意主動(dòng)分享解決問題，我們才有可能做好管理工作。

· 知識(shí)庫運(yùn)用合理，流程及處理方法可以更靈活，適當(dāng)放寬權(quán)限

知識(shí)庫建設(shè)是一個(gè)龐大的過程，我們要細(xì)化知識(shí)庫，標(biāo)準(zhǔn)提煉信息，把其中可以賦予的權(quán)限給到員工。

· 話術(shù)

話術(shù)求標(biāo)不限標(biāo)：靈活運(yùn)用，不死板（見人說人話，見鬼說鬼話）。如果是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，最終可能造成"所有的人工客服都是機(jī)器人"，客戶滿意更多是來自細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷完善服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能提升NPS！

以上是為大家整理的關(guān)于呼叫中心行業(yè)如何吸引和留住員工，Zillion也一直為客戶準(zhǔn)備著，通過多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，Zillion對國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)也有著比較深刻的認(rèn)識(shí)，除了可為企業(yè)提供呼叫中心外包相關(guān)的多種服務(wù)，我們也將繼續(xù)為大家提供全球呼叫中心的信息分享，請大家持續(xù)關(guān)注。