五年前，純電動汽車還是概念和萌芽，真正有機會嘗試的寥寥無幾。可五年后的今天，滿大街綠牌車來來往往，充電樁都普及到了社區，甚至無人駕駛的電動車也已經投入試運行。

五年前，我們對智能AI知之甚少，總覺得是科幻電影里的未來產物。可五年后的今天，AI軟件層出不窮，百家爭鳴，甚至智能研發工程師成了最熱門的金領崗位。

可是我們還來不及享受一下科技進步帶來的甜美果實，就被突如其來的機器人將讓人類大面積失業的恐怖言論，嚇得膽戰心驚，持續焦慮。于是各種補習班，在線培訓，心理輔導火爆異常。

但是報了這些培訓班，真正堅持或在線打開的又有多少呢？很多躺在電腦里，只是圖個心理安慰，至少我報了個班，可以暫緩下焦慮情緒。千萬不要用戰術上的勤奮來掩蓋戰略上的懶惰。在科技日新月異的今天，勤奮可能根本不值一提。選擇的作用遠大于此。當然世界不會辜負聰明拼搏的人，正確的選擇+努力勤奮才是保持體面生活的關鍵。

01 服務業的變化

1第三產業-服務業蓬勃發展

1）中產崛起，消費升級

我國已進入消費結構加快升級的新階段，不斷升級的消費需求有力地拉動了服務業增長，服務業發展前景看好。2017年，中國服務業增加值427032億元(人民幣)，占GDP的比重達51.6%，超過第二產業11.1百分點，成為中國第一大產業。

與此同時，個性化的升級服務，被追求與眾不同和更高享受的中產階層所喜愛。他們愿意掏出口袋里的鈔票，用金錢換時間，用金錢換便捷，用金錢換享受，只要你提供的是他們想要的，就有你的市場。

虛擬的服務付費逐漸被接受。例如老年人付費讓人講故事，讀報紙等，占用時間的付費模式會擁有越來越多特定的粉絲。

2）老齡化，服務激增

中國人口基數大，老年人的增長數量驚人。預計到2020年，老年人口達到2.48億，老齡化水平達到17.17%，其中80歲以上老年人口將達到3067萬人；2025年，六十歲以上人口將達到3億，成為超老年型國家。為了享受更好的退休生活，很大一部分老年人有一定的消費能力，能為健康、醫療、心理、保健等服務買單，這還不包括子女孝順的部分。

3）制造業進入成熟期，并伴隨著產能過剩

傳統行業的競爭會越來越白熱化，產品、設計、推廣的同質化，正在倒逼服務提升。服務產品化不再是口號，服務必須賺錢！而讓服務具有變現能力的人才還是少之又少，機會也在這里。

4）時代需要，國家支持

中國經濟結構正在轉型，傳統行業增長放緩，只有服務業的增長能抵消制造業下滑時，中國經濟才能在轉型中保持穩定增長。國家迫切需要這個新的引擎來保持GDP的穩定增速，所以一定會大力扶持這個行業。

2效率不高，勞力不足

1）效率低下

人類歷史上，每一次技術變革，帶來的實際上都是工作效率的提升。現有的工作效率已經不能滿足社會快速發展的需求。

2）勞力缺口

中國90后比80少了44.2%，00后又比90后少了33.7%，80后如果100人，90后就56人，00后只剩37人。世界人口也正加速走向崩潰，日本是人口老齡化最典型的例子，現在的出生率為平均每位女性產下1.4個嬰兒，遠低于維持人口平衡所需的2.1個。德國和意大利在這方面麻煩也不小，未來60年內，德國和意大利的人口可能減半。

服務業是標準的勞動密集型行業，如果靠原來的工作效率，要滿足不斷增長的服務需求，是遠遠不夠的。迫切需要新技術，來滿足簡單重復低價值的龐大人力需求。

3）服務需求銳增

不管是需求升級，還是人口銳減，都會使服務多樣化，產品化、差異化的趨勢越來越明顯。馬斯洛需求層次理論決定了，在滿足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都會讓服務走向高端和多元。

02 客服的焦慮

因為一直在客服崗位深耕，所以很了解這個勞動密集型行業的從業者對機器人有著怎樣愛恨交織的情感。

1排斥拒絕

極端抵觸，當領導想嘗試智能軟件時，都極力游說：智能軟件如何不完善，如何昂貴，如何增加重復工作等，建議等技術成熟再看看，能拖延就拖延。

2被動接受

上有政策，下有對策。在新軟件的推廣和使用上，抱著敷衍、被動的態度。能不給客戶打標簽，就不打，你不是智能嗎？還要我們人工干嘛？

3既高興又害怕

哈哈，終于不用上晚班了，丟給機器人，雖然還有些問題，但至少我們可以休息了。如果機器人技術再成熟點，是不是連白班都不用上了？徹底失業？

4對未來迷茫

到處都是智能AI的新聞，公司也上客服機器人了。好可怕啊，出路在哪里？怎么辦？

03 正視與AI的關系

1更融合

谷歌董事長施密特曾說過：別擔心失業，人類將與機器相依為命，機器人也不列外。”就像現在白領人手一臺電腦一樣。以后的工作模式，也許是人手一個或多個機器人。現在也許不可思議，但是未來十年也許稀疏平常。機器人可能在很長一段時間內，成為人類的好幫手。

2更高效

智能AI幫人類解決了大量繁瑣重復低價值的工作，更多人力得以解脫出來，去從事更高級的設計、管理、體驗、創造、分析類的工種。人類整體的工作效率被大大提升。

3更安全

機器人將承擔更多危險的工作。例如爆破、拆彈、高危環境作業等。

4更權威

人腦的存儲量遠不如電腦，機器人的存儲信息和快速調取，可以幫助人類在問題面前做有效精準的判斷。機器人的聰明是建立在海量數據匯總的基礎上，對于判斷、創造等一籌莫展，這正好彌補了人類的短板。利用機器人，我們可以更好發揮人的天性。

5更輕松

隨著機器人的介入，人類的工作效率會越來越高，工作時間越來越短，而且效率回報越來越好。休息的時間也更多了，娛樂需求會更加豐富。

04 你需要改變

1坦然面對

機器人帶來改變是必然的。該來的總是要來的，你無力抗拒，不如坦然面對。他不會因為你自己捂住眼睛，就停滯不前。

2不缺聰明人，缺智者

不要只關注短期利益，要看長遠趨勢。學會分析利弊，在人生的道路上做好規劃，然后腳踏實地，比蒙頭往前沖，更加有效。

3享受生活

不要被焦慮包圍，而忽略了美好的景色。整日的擔驚受怕并不能解決問題。其實現在最大的擔憂不是機器人帶來的威脅，而是我們自己被焦慮困擾到裹足不前，毫無斗志。

4有創意，突出愛的能力

客服與別的崗位不同，最大的優勢在于需要跟人不斷的打交道。這不像工廠或流水線，可以離開人、機器全線操作。與人溝通是需要愛的能力的。未來對服務的要求會越來越高，不僅要貼心有溫度，還要創意更好玩。機會只會更多不會變少，客服應該多創造價值，而不是傳遞價值。

5穩扎穩打，找準方向

在服務方向的選擇上，盡量朝投訴處理、體驗設計、客戶運營、價值研究、機器人操作等方面靠近。這些都是較難被機器人取代，同時又具備高價值的工作。未來能夠服務變現、體驗升級、懂得機器人，都會讓我們在機會面前，有更多的籌碼。

焦慮是一把雙刃劍，讓你迷失的同時，也可能催你發奮圖強。衷心希望每位客服的未來都不彷徨，能找到值得一生卡位的安全港。