21世紀最缺的是什么？

對于呼叫中心多年的從業人員而言，首先想到的當然就是人才，21世紀最缺的就是人才，不管是所謂的高端人才”，還是所謂的中端人才，低端人才”，反正就是一個標準答案，缺”。這也符合人力資源管理是呼叫中心管理的焦點和痛點的現狀之一。

雖然AI 已經進入很多人的視野，現實缺人以及降低成本的需求正推動行業的變革，前一段看了網絡上有人總結了AI的幾大好處，更覺得行業變革的壓力和緊迫。

工作效率會極大提升，機器人不需休息，可以24小時連軸運轉；

機器人不受情緒控制，不會出現疲態，出錯概率更低；

機器人沒有情感訴求，管理難度小；

機器人只有折舊成本，不需要支付五險一金，成本更低；

機器人是設備，其增值稅進項可用于抵扣。

該來的變革一定會來的，很多以前需要人才的崗位一定會被AI所取代，對于一個有一定生活閱歷和經驗的職場人士而言，關鍵是如何面對這樣的挑戰。

也許我們需要重新定義一下人才是什么？之前看到了一個很有特點的定義，人才就是把自己崗位做到最好的人”；所謂優秀的人才就是除了把自己崗位的工作做得好外，還要能夠幫助別人把工作做得更好”。

看到這個定義之后，不由自主地就聯想到呼叫中心的班組長，班組長需要帶領團隊實現班組的目標和績效，完成任務實現了班組長的基本價值；更重要的是班組長如何實現作為一個基層管理者的超值價值，也就是如何把下屬復制成為人才，也就是復制中心內部、或者班組內部最有價值的員工、業績做得最好的員工，通過提煉、分享、復制、輔導，讓整個團隊成員能夠成長為同標桿一樣的優秀人才。

對班組長而言，一個人承擔的責任越多越大，證明他的價值越大”。這個價值包括基本價值和超值價值。

這也是今天我們要談的班組長的輔導職能和技巧；輔導的重要性不言而喻，這里就不在啰嗦了，對于班組長而言，關鍵是如何進行正確的輔導？輔導是一個幫助他提高工作表現以及提高組織價值的機會，關鍵在于如何讓員工的經歷轉變為實戰經驗，經歷和經驗的差別在于是否經過有效的總結”。

輔導的三個方面；提升能力，促進心智成熟，解決員工存在的問題。簡單通俗的講就是解決員工知不知，愿不愿，能不能”的問題。輔導的關鍵是讓員工學會思考、分析、解決問題。重點關注以下三點：

以事實為基礎

MECE結構化思維，相互獨立，完全窮盡

初始假設，三個步驟：定義、構造、檢驗初始假設；要求大膽假設，認真分析。

1一次一事，有效互動

2結合員工個性、及員工不同發展階段進行輔導和指導

3維持員工自尊：注意具體的事例，關注事實和行為、聆聽、鼓勵開放的溝通

4平衡控制和理解：你了解所有相關的事實嗎？關注焦點的問題？

5讓員工擁有主人翁精神：員工自己的承諾、相關記錄和后續跟蹤

1明確輔導員工的目標

2識別”輔導”員工的最佳時機

3同員工一起協商發展目標與計劃

4有技巧有步驟地進行輔導工作

5評估輔導的結果和效益

1陳述目的，清楚的陳述目的，不要繞圈子，減少員工的憂慮，多使用行為描述；

2描述問題，積極聆聽，談行為不談個性，不做判斷；允許員工解釋其行為，設身處地去理解，愿意聽他說；

3同意問題，不要將問題和原因混為一談，沒有問題及原因的一直意見，就沒有解決問題的希望；

4解決問題，讓員工提出改進建議。如果員工的解決辦法不合實際，你怎么辦？

5員工總結，判斷員工對問題和解決方法的理解程度，保證雙方就輔導成果達成共識，如何時做？做什么？

好的班組長，在幫助員工實現工作目標的同事，能幫員工打破現有的思維、改變工作習慣、成就員工的未來。要做到這些，必須掌握員工輔導和指導的方法和技巧。否則很容易在工作中出現以下情況，好心辦壞事心里想端出一碗熱湯，卻在不經意間嘴里潑出一盆冷水”。

在呼叫中心，在AI人工智能不斷發展的情況下，做好本職，隨時準備好替代自己的下屬，或許是不被AI隨時替代的一個可行策略。