一、呼叫中心自助語(yǔ)音系統(tǒng)的起源與現(xiàn)狀

呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊技術(shù)來(lái)處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的系統(tǒng)。其最初的模型是基于PSTN的呼叫中心，是最早發(fā)展起來(lái)的呼叫中心，簡(jiǎn)稱(chēng)CC(Ca11Center)，業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)為客戶(hù)提供信息服務(wù)，此時(shí)尚未與Internet網(wǎng)絡(luò)集成在一起，由專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和記憶力為打入電話(huà)的顧客進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務(wù)能力也無(wú)法提高。為了使電話(huà)系統(tǒng)為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，CTI技術(shù)應(yīng)孕而生。

CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telecommunication Integration）技術(shù)，將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話(huà)系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話(huà)中的指令信息進(jìn)行識(shí)別處理，通過(guò)建立有關(guān)的話(huà)路連接而向用戶(hù)傳送預(yù)定的文件、轉(zhuǎn)接電話(huà)，并且能夠處理傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

現(xiàn)代的呼叫中心應(yīng)用了CTI技術(shù)，通過(guò)相關(guān)的軟件處理使計(jì)算機(jī)也能夠處理電話(huà)的聲音及有關(guān)的信令信息，也可以提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)移（ACD）、語(yǔ)音信箱等業(yè)務(wù)功能。這其中IVR(Interaction Voice Response,交互式語(yǔ)音應(yīng)答)是呼叫中心產(chǎn)品鏈的重要組成部分,實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的7*24小時(shí)服務(wù),為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)。

客戶(hù)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇來(lái)輸入相關(guān)信息，在允許范圍內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（通過(guò)ODBC），自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。IVR的文本與語(yǔ)音合成（Text-to-speech Synthesis）技術(shù)以事先錄制好的清晰的聲音為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)服務(wù)地區(qū)用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息，但這種通過(guò)電話(huà)按鍵進(jìn)行交互的自動(dòng)呼叫系統(tǒng)在一次服務(wù)中客戶(hù)往往需要反復(fù)選擇按鍵多次，十分不便，如果可以采用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別方式將用戶(hù)的語(yǔ)音直接轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能自動(dòng)處理的文本信息則可以令呼叫中心的服務(wù)更加自動(dòng)化、人性化。特別是在如今人工智能高速發(fā)展，在Torque和小冰、小娜、siri等智能機(jī)器人相繼出現(xiàn)的情況下，我們的電話(huà)銀行自助語(yǔ)音系統(tǒng)是否可以再進(jìn)一步發(fā)展？

二、ASP技術(shù)介紹

自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(Automatic Speech Recognition,簡(jiǎn)稱(chēng)ASR)系統(tǒng)是一種可以識(shí)別講話(huà)者語(yǔ)音的軟件系統(tǒng),通過(guò)語(yǔ)音信號(hào)處理和模式識(shí)別而將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本，其目的是讓計(jì)算機(jī)自動(dòng)識(shí)別和理解人類(lèi)口訴的語(yǔ)言。

識(shí)別的原理：語(yǔ)音輸入后首先進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，包括對(duì)單詞（句）、音節(jié)和音素等的選取，進(jìn)行特征提取，去除語(yǔ)音中對(duì)識(shí)別無(wú)關(guān)緊要的冗余信息，對(duì)確認(rèn)的語(yǔ)音特征進(jìn)行模擬訓(xùn)練，建立語(yǔ)音識(shí)別所需的模板。而計(jì)算機(jī)要根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別的模型將計(jì)算機(jī)中存放的語(yǔ)音模板與待識(shí)別的語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行比較、匹配，找出最優(yōu)的與輸入語(yǔ)音匹配的模板。然后根據(jù)此模板的定義就可以給出計(jì)算機(jī)的識(shí)別結(jié)果（如圖1）。

圖1 語(yǔ)音識(shí)別流程

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人工智能（Artificial Intelligence）的理論和技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，可以設(shè)想未來(lái)人工智能帶來(lái)的科技產(chǎn)品將會(huì)是人類(lèi)智慧的容器”。

2009 年時(shí) Google 便已經(jīng)利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在 YouTube上提供實(shí)時(shí)的自動(dòng)字幕（Automatic Captions）”功能，讓客戶(hù)可以在避免干擾到他人的前提上在不開(kāi)啟喇叭的狀況下觀賞網(wǎng)絡(luò)上各種影片內(nèi)容，YouTube則利用Google的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）給YouTube視頻加入字幕。

而在國(guó)內(nèi)，支付寶中引入的語(yǔ)音機(jī)器人并非簡(jiǎn)單地通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別搜索商品或信息，而是進(jìn)化到深層次語(yǔ)義理解的層面，能夠一步處理多層維度的信息。比如在支付寶上方搜索欄點(diǎn)擊右側(cè)的小話(huà)筒圖標(biāo)啟動(dòng)智能語(yǔ)音機(jī)器人，發(fā)起向某朋友轉(zhuǎn)賬1000元的語(yǔ)音指令，其中包含的朋友名字對(duì)應(yīng)的賬戶(hù)、轉(zhuǎn)賬功能、金額1000元”三個(gè)信息要素，能夠在不足一秒即刻直接跳轉(zhuǎn)至最終功能頁(yè)，只需要點(diǎn)擊轉(zhuǎn)賬確認(rèn)、輸入密碼即可完成，而以往則需要用戶(hù)分四步操作近10秒才能到達(dá)上述環(huán)節(jié)。

三、ASP技術(shù)是否可以應(yīng)用于呼叫中心自助語(yǔ)音系統(tǒng)？

1、ASP技術(shù)與傳統(tǒng)自助語(yǔ)音結(jié)合的必要性

案例一：

電影《Her》中，男主角Theodore在情感低落期愛(ài)上了操作系統(tǒng)薩曼莎，其實(shí)Theodore會(huì)喜歡上操作系統(tǒng)一點(diǎn)兒也不奇怪，試想這世界突然有這么一個(gè)它”是專(zhuān)屬的、私密的、忠誠(chéng)的，讓你能放下防備，毫無(wú)負(fù)擔(dān)地袒露脆弱、孤獨(dú)和彷徨，而這個(gè)它”又如此聰慧地理解你的喜怒哀樂(lè)，恰如其分地安慰你、鼓勵(lì)你、滿(mǎn)足你。如果呼叫中心是那個(gè)它”，你是否會(huì)接受它”的陪伴？但實(shí)際上在和Theodore溝通的同時(shí)薩曼莎總共有8316位人類(lèi)交互對(duì)象，而且與其中的641位發(fā)生了愛(ài)情，而Theodore只是其中一位。試想如果是薩曼莎是一個(gè)人，那她只能為一人服務(wù)，但是薩曼莎是操作系統(tǒng)，這恰好反映了計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大、反應(yīng)迅速，如同呼叫中心，一位人工座席只能為一位客戶(hù)提供服務(wù)，而如果是完善的電話(huà)銀行語(yǔ)音系統(tǒng)卻可以同時(shí)向大量客戶(hù)提供更多的服務(wù)。

案例二：

筆者所在的運(yùn)營(yíng)小組曾經(jīng)對(duì)七個(gè)工作日的全組接聽(tīng)量13440通電話(huà)進(jìn)行電話(huà)銀行信用卡客戶(hù)業(yè)務(wù)偏好分析，結(jié)果顯示大量的信用卡客戶(hù)通過(guò)電話(huà)銀行主要辦理查還款金額、調(diào)額、查可用額度和辦理分期付款業(yè)務(wù)（如表1）。

表1 電話(huà)銀行信用卡業(yè)務(wù)列表

但這些業(yè)務(wù)真的必要通過(guò)人工座席查詢(xún)、辦理嗎？是否可以通過(guò)電話(huà)銀行語(yǔ)音系統(tǒng)自助辦理？

呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的紐帶,建立功能完善的呼叫中心是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

在呼叫中心將ASR技術(shù)應(yīng)用于自助語(yǔ)音,實(shí)現(xiàn)了具有語(yǔ)音識(shí)別功能的IVR系統(tǒng)，通過(guò)直接的語(yǔ)言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該技術(shù)不僅不會(huì)受到電話(huà)機(jī)按鍵的限制，簡(jiǎn)化了客戶(hù)操作；同時(shí)還可以使IVR流程的功能大大增強(qiáng)，從而擴(kuò)大傳統(tǒng)IVR的使用范圍。

電話(huà)接通后系統(tǒng)自動(dòng)播放提示音，客戶(hù)根據(jù)提示音作出相應(yīng)回答即可，系統(tǒng)記錄客戶(hù)語(yǔ)音，交由自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別軟件處理，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息比對(duì)之后，系統(tǒng)自動(dòng)輸出確認(rèn)信息。例如客戶(hù)需要對(duì)20161215消費(fèi)5000元進(jìn)行分期付款一年期，按照現(xiàn)在的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)處理僅可以通過(guò)人工服務(wù)辦理。客戶(hù)撥通電話(huà)后通過(guò)自助語(yǔ)音系統(tǒng)輸入證件號(hào)碼／卡號(hào)＋密碼，通過(guò)層層語(yǔ)音菜單報(bào)讀后選擇分期付款人工服務(wù)，此階段將近2分鐘，進(jìn)入人工服務(wù)后業(yè)務(wù)代表根據(jù)流程辦理分期付款，此階段大約需要3分鐘，整個(gè)分期付款過(guò)程需要耗時(shí)5分鐘左右。而對(duì)于應(yīng)用ASR技術(shù)的自助語(yǔ)音，IVR系統(tǒng)可以達(dá)到直接辦理分期付款的功能，客戶(hù)可以在撥通電話(huà)后口訴需求：20161215消費(fèi)1000元分期付款一年，經(jīng)過(guò)模版庫(kù)匹配后語(yǔ)音自動(dòng)進(jìn)行身份核實(shí)，為客戶(hù)辦理此筆交易的分期付款。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程簡(jiǎn)單明了，并且計(jì)算機(jī)也可以同時(shí)為多位客戶(hù)辦理不同業(yè)務(wù)。

通過(guò)語(yǔ)音來(lái)輸入用戶(hù)請(qǐng)求,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與系統(tǒng)的互動(dòng)，將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)運(yùn)用到IVR系統(tǒng)中,這無(wú)疑將大大提高IVR系統(tǒng)對(duì)于呼叫中心的作用，更加堅(jiān)定了呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值。

2、ASP技術(shù)與傳統(tǒng)自助語(yǔ)音結(jié)合的優(yōu)勢(shì)

反應(yīng)迅速：根據(jù)蘋(píng)果siri、微軟Cortana的表現(xiàn)顯示語(yǔ)音輸入后會(huì)在秒級(jí)得到響應(yīng)，這種速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人工客服，應(yīng)用ASR技術(shù)的電話(huà)銀行自助語(yǔ)音完全能夠代替一部分人的功能或者提高人的效率，提高呼叫中心工作效率，并且可以給用戶(hù)帶來(lái)良好的使用體驗(yàn)。

成本更低：現(xiàn)在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本一般包括人力成本、場(chǎng)地成本、IT成本等，其中人力成本的占比最大，高達(dá)75%，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中如何控制”人的支出成為了關(guān)鍵，但實(shí)際上如果實(shí)現(xiàn)更加便捷的自助語(yǔ)音服務(wù)自然就可以降低人力成本，同時(shí)也可以為人工客服帶來(lái)更多分流，緩解呼叫中心流失率較大的尷尬。

改變習(xí)慣：現(xiàn)在很多客戶(hù)在撥通客服電話(huà)后會(huì)直接選擇人工服務(wù)，甚至在語(yǔ)音提示人工座席忙時(shí)仍一直等待接通人工，而客戶(hù)愿意等待人工服務(wù)的原因大多是因?yàn)橹饔^地認(rèn)為自助服務(wù)無(wú)法解決問(wèn)題，如果電話(huà)銀行語(yǔ)音系統(tǒng)能夠優(yōu)化到能更加快捷地解決問(wèn)題，那么客戶(hù)也會(huì)通過(guò)優(yōu)化后的語(yǔ)音來(lái)辦理業(yè)務(wù)，從而改變自己的行為習(xí)慣

業(yè)務(wù)拓展：現(xiàn)在的電話(huà)銀行人工一般受理咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴、建議等，而語(yǔ)音系統(tǒng)僅能受理簡(jiǎn)單的咨詢(xún)、查詢(xún)，如果利用優(yōu)化后的語(yǔ)音系統(tǒng)可以受理更多業(yè)務(wù)如大量咨詢(xún)、查詢(xún)，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理等，未來(lái)的電話(huà)銀行自助語(yǔ)音系統(tǒng)將可以獨(dú)立完成業(yè)務(wù)辦理。

3、面臨的問(wèn)題

（1）應(yīng)用ASR的自助語(yǔ)音系統(tǒng)后在語(yǔ)音中可以進(jìn)行相關(guān)知識(shí)匹配，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，但這一切需要對(duì)應(yīng)一個(gè)強(qiáng)大的模版庫(kù)以及細(xì)化后的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，那么前期的知識(shí)整理工作將會(huì)非常繁重。

（2）根據(jù)呼叫中心服務(wù)地區(qū)的不同，客戶(hù)的意圖分類(lèi)以及關(guān)鍵詞的設(shè)定及語(yǔ)音識(shí)別單元的整個(gè)選取過(guò)程較為復(fù)雜。

（3）隨著企業(yè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，知識(shí)的新增、變更以及過(guò)期刪除都需要投入大量的人力維護(hù)以確保提供知識(shí)的準(zhǔn)確有效性。

4、未來(lái)的展望

改善服務(wù)，改善經(jīng)營(yíng)，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和利潤(rùn)雙雙上升，可以說(shuō)這樣一個(gè)新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，它將肯定會(huì)成為電子商務(wù)的主題、平臺(tái)、核心和靈魂。

ASR技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合以及語(yǔ)音數(shù)據(jù)、視頻信號(hào)的多媒體技術(shù)的集成將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍，創(chuàng)造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未來(lái)信息通信領(lǐng)域中將占有越來(lái)越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會(huì)成為電子商務(wù)的主體和新的平臺(tái)，這些全新概念的呼叫中心將成為未來(lái)電子商務(wù)的核心和靈魂。