廣東廣信通信服務(wù)有限公司增值事業(yè)部梁濤副總經(jīng)理、增值事業(yè)部114業(yè)務(wù)中心項(xiàng)國(guó)棟經(jīng)理、胡翠瑛經(jīng)理、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織肖鶯老師、范曉老師以及項(xiàng)目組其它成員一起參加客戶聯(lián)絡(luò)中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證終審會(huì)議。

在終審會(huì)上，廣信公司增值事業(yè)部梁濤副總經(jīng)理感謝了雙方項(xiàng)目組成員的努力，取得了沉甸甸的成果。表示4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的完成，為廣東廣信客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)及發(fā)展翻開了新的篇章。希望聯(lián)絡(luò)中心可以將4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系在日常工作中更好地落到實(shí)處，以更好地指導(dǎo)日常運(yùn)營(yíng)和管理。使中心的管理經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)能到有效地積累和沉淀，進(jìn)而不斷地完善中心管理體系，提升管理水平，逐步形成具有廣信自身特色的管理文化和標(biāo)準(zhǔn)。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)評(píng)審表示：感謝廣東廣信通信服務(wù)有限公司項(xiàng)目組成員在認(rèn)證過程中給予的高度配合，展現(xiàn)了廣信公司的高效、專業(yè)和卓越！4PS標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)均有眾多著名應(yīng)用案例，4PS提倡管理工具化，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過4PS體系管理工具協(xié)助廣東廣信通信服務(wù)有限公司結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)助廣東廣信通信服務(wù)有限公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)梳理了服務(wù)管理體系，完善了工作流程，規(guī)范各項(xiàng)管理文檔，進(jìn)一步打造了廣東廣信的卓越服務(wù)品牌。

本次認(rèn)證，是廣信公司在總結(jié)呼叫中心業(yè)務(wù)20多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)廣信客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。我們希望此次4ps的認(rèn)證成果，能被更好地運(yùn)用在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)及管理。進(jìn)一步提升廣東廣信通信服務(wù)有限公司的服務(wù)品牌及實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)成為行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿。

廣東廣信通信服務(wù)有限公司成立于2000年12月28日，是中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司（股票代碼：HK00552）旗下的獨(dú)立法人公司，注冊(cè)資本3.2億元人民幣，通過信息安全管理體系、ISO質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系以及職業(yè)健康安全管理體系等專業(yè)認(rèn)證。

增值事業(yè)部是廣信公司增值業(yè)務(wù)板塊的主營(yíng)業(yè)務(wù)單位，具有17年的呼叫中心外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)人員超過3000人，有25名管理者持有4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員等專業(yè)認(rèn)證。

作為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)，我們?yōu)楹献骰锇榱可矶ㄖ坪艚兄行臉I(yè)務(wù)方案，嚴(yán)格遵照企業(yè)的業(yè)務(wù)管理要求與客戶服務(wù)理念，結(jié)合多渠道服務(wù)方式與話務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、坐席租賃、平臺(tái)租賃、平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)，以及提供現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)化呼叫中心服務(wù)的專業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)。事業(yè)部長(zhǎng)期專注于呼叫業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，連續(xù)多年獲得包括金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳外包客戶聯(lián)絡(luò)中心-呼入服務(wù)獎(jiǎng)等七項(xiàng)行業(yè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代日新月異，作為電子商務(wù)傳統(tǒng)渠道的呼叫中心行業(yè)迎來了質(zhì)的變化。十年前，廣信增值事業(yè)部作為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，積極為外包企業(yè)的呼叫中心從成本中心”推向價(jià)值中心”的轉(zhuǎn)變而作出努力。

2011年，我們以開拓者的身份，啟動(dòng)了在線客服模式，組建了一支包括多媒體技術(shù)專家、呼叫中心平臺(tái)技術(shù)專家在內(nèi)的在線運(yùn)營(yíng)專家團(tuán)隊(duì)。通過努力，我們建成了多渠道在線服務(wù)體系。在原有在線應(yīng)答服務(wù)及支撐管控流程的基礎(chǔ)上，針對(duì)多媒體服務(wù)的質(zhì)量管理、技術(shù)優(yōu)化管理、知識(shí)庫管理方面設(shè)計(jì)完善的管理支撐流程；在原有服務(wù)崗位培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，增設(shè)在線客服技能培訓(xùn)、客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)模塊；在累積多年經(jīng)驗(yàn)自建研發(fā)的呼叫中心綜合話務(wù)平臺(tái)上，引進(jìn)了在線客服智能技術(shù)，開發(fā)了智能化知識(shí)庫系統(tǒng)和一體化在線客服系統(tǒng)；更培養(yǎng)了一支在線服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理骨干隊(duì)伍。

廣信增值事業(yè)部為了可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，已經(jīng)做好了擁抱大數(shù)據(jù)、社會(huì)化媒體、人機(jī)智能交互等跨界技術(shù)，走向融合的新一代全媒體交互平臺(tái)發(fā)展的準(zhǔn)備。我們憑借多年技術(shù)研發(fā)與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了呼叫中心、管理支撐、業(yè)務(wù)處理、多媒體服務(wù)等一系列技術(shù)產(chǎn)品，多年服務(wù)于各大型企業(yè)，并提供平臺(tái)建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)與技術(shù)維護(hù)服務(wù)。事業(yè)部的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)超過300人，其中25人更獲得4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員等專業(yè)認(rèn)證。

回顧過往，呼叫中心是充滿機(jī)會(huì)和活力的行業(yè)，能力提升、技術(shù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式等都離不開呼叫中心行業(yè)伙伴們的共同努力和進(jìn)步。展望未來，我們期盼與伙伴們一起攜手共同迎接未來的新挑戰(zhàn)！

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受國(guó)家工信部、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

據(jù)悉，目前有惠普全球客服中心、戴爾客戶關(guān)懷中心、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、民生人壽、賽格導(dǎo)航、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、美敦力、蘇寧云商、無限極（中國(guó)）、廣東聯(lián)通、同城旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五、北京市社區(qū)服務(wù)中心等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。