走入太平洋保險呼叫中心，將培訓引入到企業內部進行。

聆聽企業內部高管的聲音和權威專家的解析及遠程輔導一個月。

深入體驗企業內部環境與運營氛圍。

2、課程背景

人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現代社會，每個人都要面對來于自于工作、生活、學習和情感等多方面的壓力；沉重的壓力導致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個耳麥，坐在一個小格子間里，日復一日接著電話，單調的工作時光，雷同的工作內容，慢慢地消磨掉了我們的服務熱情，面對客戶的責難和刁難，我們更是不堪重負。 人擁有兩個世界，身外的世界和心靈的世界；身外的世界變幻莫測，心靈的世界更是斑斕起伏，人們總是在不經意的跟別人作著比較，他買房了，他有車了，他升遷了、在羨慕別人的同時就產生了對自己的不滿，就會產生沮喪的心理，為滿足這種內心的不平衡，努力的學做著別人，卻永遠做得比人家差，更加重了內心的憤恨，其實我們都忽略了自己，自己的特點、自己的長處，自己的優秀，而通過實際經驗表明，找到自己的特點，并努力發揚它，你會對自己越來越滿意，一副甜美，優美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅，更能提升客戶的體驗的滿意度，讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰，掃清心空中的陰霾，讓你心靈的世界永遠春光無限，風景宜人。

3、培訓收獲和形式

【培訓收獲】

幫助學員認識到自己的聲音特點；

塑造員工語言的親和力；

提升客服人員的溝通與交流自信；

提高員工的自我調試能力，自我舒緩壓力的能力；

培養員工自我修煉正念的力量

【培訓形式】

本次課程結合課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

4、課程大綱

一、自我聲音的認知

客服人員的聲音的基本要求

1.清晰純凈，自然流暢

2.寬松通暢，圓潤明朗

3.色調豐富，運用自如

語言表達的親和力

服務態度的親和力

聲音的親和力

二、以聲辨人-四色客戶的辨認

四色客戶的特征與語言特點

四色客戶的聲音特點

四色客戶的應對

魅力男聲與魅力女聲標簽

優秀服務人員的發音特點

三、呼吸控制與訓練-氣乃聲之帥

吸氣方法

呼氣方法

胸腹聯合式呼吸

四、口腔訓練－增加氣息容量

挺軟腭

松下巴

打開牙關

提顴肌

五、共鳴發聲

胸腔——不可調節共鳴腔

喉腔——可調節共鳴腔

咽腔——可調節共鳴腔

口腔——可調節共鳴腔

鼻腔——不可調節共鳴腔

頭腔——鼻腔以上的共鳴

六、 吐字歸音

字頭要叼

字腹要立起，拉開

字尾收音干凈，利落

辯字口訣、魅力朗讀

七、發聲中的情聲氣

情”

聲”

氣”

八、如何擺脫舊的自己－覺省

撕碎你身上的舊＂標簽＂

兩個負能量：悔恨與憂慮

失敗的經驗與成功之道等價

反正都是難，不如坦然

九、內心不能承受之重－放下心事本無大礙－接納

沒有人的心靈永遠一塵不染

放下心靈的重負－給心一個自由

你的人生，不必強求＂公正＂

你可以告別心理依賴癥

學會放手，才有成長

仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、塑造豁達心胸，用虛心給成就鋪路－改變

意志是訓練出來的

改變優柔寡斷，我要雷厲風行

試著退一步地想，總會有突破

想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂

還在上＂固定思維＂的當嗎，思路決定出路

留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

十一、巧心智處＂事＂圓融－迎接

親情是你一生的依賴

辦公室里需要一個＂和事佬＂

寬容是愛的精髓

用責任去體味幸福

用尊重和理解化解與客戶的隔閡

客戶服務里沒有＂雄辯家＂

結語：主宰自己的能量，遇見全新的自己

5

講師簡介

陳知一老師

主要背景：

呼叫中心培訓網資深講師

PTA國際職業訓練協會認證培訓師

情緒壓力舒緩首席講師

呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物

呼叫中心實戰派EAP心靈導師

呼叫中心資深運營管理專家、優秀企業管理顧問

培訓經歷：（部分）

曾歷外資企業美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負責人、后任職于金融業、信息技術業等多家客服中心并擔任客戶服務部總監、培訓總監等職務；目前是民生銀行、中國移動、中國人壽、中國人保等多家企業高級顧問，是行業實戰派咨詢顧問、顧問式培訓專家；在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業，受到行業的一致好評。

培訓風格：

卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛，語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

近期服務過的部分客戶：

中國銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、民生銀行、廣發銀行、中國郵政、北京銀行、上海人民銀行、中國人壽、中國人民財產保險、陽光保險、太平洋財產保險等、銀河證券、南方航空公司、寶馬集團（北京）、蘇泊爾、湯臣倍健、周大福、王府井集團、雙安商場。