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在地理教學(xué)中如何培養(yǎng)呼叫專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)

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為了解決呼叫行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作中的實(shí)際問(wèn)題,使從事呼叫行業(yè)的客服人員更具有專(zhuān)業(yè)性,具備一定的地理知識(shí)是相當(dāng)重要的。在中職院校中,設(shè)定地理基礎(chǔ)課程,能夠培養(yǎng)學(xué)生的方位感和空間感,增強(qiáng)在工作中高度的責(zé)任心,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

在呼叫中心專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)中,要充分利用工作情境,設(shè)計(jì)與地理常識(shí)對(duì)接的學(xué)習(xí)任務(wù),將工作任務(wù)、工作流程通過(guò)情境教學(xué)和案例教學(xué)等教學(xué)方法,使教、學(xué)、用”三點(diǎn)一線(xiàn),融為一體,促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作訓(xùn)練的緊密結(jié)合,更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,提高學(xué)生應(yīng)用地理知識(shí)的技能,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

在具體培養(yǎng)中職生的職業(yè)素養(yǎng)的過(guò)程中,我們可以采取以下一些行之有效的措施。

一、在地理課程設(shè)置中滲透綜合職業(yè)素養(yǎng)。

對(duì)于專(zhuān)業(yè)課程中的學(xué)習(xí)章節(jié)的設(shè)計(jì),應(yīng)綜合考慮學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律,由淺入深,由易到難,層層遞進(jìn)。

第一部分課程設(shè)置:學(xué)習(xí)全國(guó)城市名稱(chēng)及電話(huà)區(qū)號(hào)。因在實(shí)際工作環(huán)境中,專(zhuān)業(yè)的客服人員會(huì)利用電話(huà)區(qū)號(hào)、城市名稱(chēng)來(lái)解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題,并給予合理化建議。在這塊知識(shí)的學(xué)習(xí)中,要充分利用多媒體及地圖學(xué)習(xí),幫助學(xué)生建立牢固的空間意識(shí),掌握全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)的名稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、省會(huì)名稱(chēng)及省會(huì)區(qū)號(hào)。了解全國(guó)主要城市名稱(chēng)及電話(huà)區(qū)號(hào)。使學(xué)生能準(zhǔn)確的將各省、自治區(qū)、直轄市名稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、省會(huì)名稱(chēng)及省會(huì)電話(huà)區(qū)號(hào)在地圖上標(biāo)注,能靈活判斷全國(guó)城市的名稱(chēng)及電話(huà)區(qū)號(hào),具備較好的空間感和方位感,為實(shí)際的專(zhuān)業(yè)性的客戶(hù)服務(wù)中奠定基礎(chǔ)。通過(guò)小組合作收集信息、研討問(wèn)題培養(yǎng)學(xué)員較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

第二部分課程設(shè)置:學(xué)習(xí)本地區(qū)的交通信息. 因在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中會(huì)用到本地區(qū)的交通信息,服務(wù)人員會(huì)跟根據(jù)客戶(hù)的需要來(lái)給予合理化建議。在這塊知識(shí)的學(xué)習(xí)中,通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法,下發(fā)任務(wù)單,并說(shuō)明考核標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合本地區(qū)地圖、課件,帶領(lǐng)學(xué)生分析任務(wù),通過(guò)查閱網(wǎng)絡(luò),明確本地區(qū)交通信息在呼叫中心業(yè)務(wù)中的應(yīng)用,并引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位制定計(jì)劃。通過(guò)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各組進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),提出任務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。最后學(xué)生達(dá)到掌握本地區(qū)各種交通線(xiàn)路信息和城際間的主要交通干道信息。使學(xué)生能夠根據(jù)交通信息解決實(shí)際問(wèn)題的能力,建立很好的空間感和方位感,并培養(yǎng)學(xué)員高度的責(zé)任心,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

第三部分課程設(shè)置:學(xué)習(xí)本地區(qū)常用地名信息。如本地區(qū)的行政區(qū)劃及商務(wù)區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的名稱(chēng)和位置。教師利用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法,下發(fā)任務(wù)單。讓學(xué)生根據(jù)任務(wù)單中的問(wèn)題,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等聚到獲取信息。學(xué)生以組為單位討論,明確小組職責(zé),人員分工,制定工作計(jì)劃。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通表達(dá)能力。學(xué)生分組分角色執(zhí)行工作方案,完成任務(wù)單的填寫(xiě),并在組內(nèi)、班級(jí)中進(jìn)行展示和交流。對(duì)評(píng)價(jià)表中的內(nèi)容進(jìn)行自評(píng)與互評(píng),培養(yǎng)學(xué)生的自信心和語(yǔ)言表達(dá)能力。

二、采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法開(kāi)展職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成教育,培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)過(guò)程中要采用主動(dòng)、開(kāi)放、探索式教學(xué)方法,互動(dòng)式教學(xué)模式,既充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,又要注意培養(yǎng)學(xué)生多方面的能力,開(kāi)展職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成教育。

1、組織學(xué)生到用人單位參觀、學(xué)習(xí)、體驗(yàn),幫助學(xué)生對(duì)呼叫中心專(zhuān)業(yè)的性質(zhì)、該專(zhuān)業(yè)所含蓋的工作內(nèi)容及特點(diǎn)等做深入了解,充分感受地理在呼叫行業(yè)中的重要性。讓學(xué)生身臨其境地體會(huì),使學(xué)生有充分的思想和心理準(zhǔn)備,盡快進(jìn)入角色,步入正軌。這對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)會(huì)有很大幫助。

2、角色扮演法。角色扮演法是行為導(dǎo)向教學(xué)的形式之一,是由學(xué)生扮演某一職務(wù)的擔(dān)任者從而處理這一職務(wù)的某些工作,以體驗(yàn)各種類(lèi)型人物的心理,使自己和其他學(xué)習(xí)者從表演中受到啟示,進(jìn)而激發(fā)學(xué)生在儀表、服裝、發(fā)型、言談舉止方面改進(jìn)行為的教學(xué)方法。在課堂上,讓學(xué)生扮演客戶(hù)服務(wù)人員處理與客戶(hù)的糾紛等。具體做法是教師事先設(shè)定背景材料,讓學(xué)生扮演不同角色,表演結(jié)束讓學(xué)生發(fā)表看法,最后由教師評(píng)點(diǎn)、總結(jié),深化扮演效果的正效應(yīng)。

共同發(fā)掘故事中人物的內(nèi)心世界;注意引導(dǎo)學(xué)生歸納、概括故事的主要觀點(diǎn)及思想,創(chuàng)設(shè)能夠啟發(fā)學(xué)生深入思考的問(wèn)題情境,這種外在于學(xué)生教育主題更易于引起學(xué)生心靈的共鳴,像種子一樣播種在學(xué)生心田。除了用好教材案例之外,筆者還根據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容補(bǔ)充了有關(guān)等,以激發(fā)學(xué)生的自信心和學(xué)好專(zhuān)業(yè)技能的積極性。

三、提高地理教師自身素質(zhì),適應(yīng)學(xué)生發(fā)展需要

教師的學(xué)生觀和人才觀,不僅影響學(xué)生自信、自強(qiáng)心態(tài)的形成,還直接影響教學(xué)效果。職業(yè)中專(zhuān)的學(xué)生之所以在職業(yè)能力方面比較欠缺,并不是因?yàn)橹橇Φ拖?,不能掌握理論知識(shí)和職業(yè)技能,而是由于態(tài)度消極,自卑感、挫敗感嚴(yán)重,受自我控制能力及堅(jiān)韌性等意志品質(zhì)的影響,學(xué)習(xí)知識(shí)和掌握技能缺乏持續(xù)性。教師不能因?yàn)橹新毶性S多不良行為而否認(rèn)他們的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì),相反應(yīng)肯定他們的優(yōu)勢(shì),看到他們的長(zhǎng)處,賞識(shí)自己的學(xué)生,幫助學(xué)生建立自信、自強(qiáng)的積極心態(tài)。教師必須樹(shù)立人人有才,人無(wú)全才,揚(yáng)長(zhǎng)避短,個(gè)個(gè)成才”的人才觀,引導(dǎo)學(xué)生相信天生我材必有用”的信念,進(jìn)而以成功者的心態(tài)走向社會(huì)。

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人者需具備的基本素質(zhì)和技能包括:優(yōu)秀的溝通能力,嫻熟的業(yè)務(wù)技能,管理和控制能力,良好的應(yīng)變能力,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力和概括和分析能力。這些職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不是一下子就可以做到的,需要教師在課堂中不斷滲透教育,讓學(xué)生在課堂上不僅能學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,也形成良好的行為習(xí)慣。同時(shí),需要在課堂以外多開(kāi)展一些活動(dòng),讓學(xué)生真正地參與其中。在活動(dòng)中,培養(yǎng)和加強(qiáng)他們的職業(yè)素養(yǎng),從而使他們?cè)趯?lái)的就業(yè)中能輕松勝任,在自己的崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值,為國(guó)家社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

標(biāo)簽:玉溪 淮北 七臺(tái)河 盤(pán)錦 大理 周口 秦皇島 臨汾

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