16年前，在PC時(shí)代，攜程靠著龐大的呼叫中心(Call center)，一步步走上商旅市場的頭把交椅。
在那個(gè)站在機(jī)場打個(gè)電話就能預(yù)訂酒店機(jī)票的時(shí)代，攜程的呼叫中心就是高科技的代名詞，直到今年Q2財(cái)報(bào)季，攜程CEO梁建章[微博]還不忘感謝其呼叫中心的高端客戶貢獻(xiàn)了高利潤，高端市場用戶對價(jià)格沒那么敏感，而攜程可以利用高端市場賺取的利潤支撐低端市場競爭。”
到了風(fēng)云詭譎的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，攜程亟需扭轉(zhuǎn)態(tài)勢，資本市場也在期待攜程產(chǎn)生裂變，然而，這五年，已經(jīng)從PC時(shí)代發(fā)展到無線時(shí)代，五年過去了，攜程手里還有什么牌？
冷兵器
在人口密度極大的攜程辦公樓里，梁建章曾親自帶隊(duì)建設(shè)這個(gè)2萬多人的呼叫中心。
早年間梁建章在甲骨文[微博](Oracle)負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)，對呼叫中心方面很有研究，最早的相關(guān)書籍就是他從美國買回來的。他親自教客服學(xué)習(xí)呼叫中心有哪些東西，日常管理哪些內(nèi)容，隊(duì)列怎么排，呼叫數(shù)量怎么看，怎么預(yù)測呼入量等等。
這一度讓攜程牢牢抓住了對價(jià)格不敏感，需要24小時(shí)隨意Call的商旅用戶人群，OTA市場份額高達(dá)50%，毛利率75%左右。
誰料近年得無線者得天下”成了新魔咒，這就好像，在冷兵器時(shí)代，剛得意新入手的兩把寶劍，忽然發(fā)現(xiàn)，壓根沒瞧上眼的小子們扛著火槍就直接沖過來了。
2013年，重新回歸的梁建章意圖帶領(lǐng)著中年危機(jī)”的攜程強(qiáng)力突圍，開始鼠標(biāo)+水泥”的業(yè)務(wù)模式。掌帥后，他第一個(gè)就瞄準(zhǔn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，首次復(fù)出亮相即選擇在攜程春季版無線客戶端的發(fā)布會上。
當(dāng)日，梁建章以產(chǎn)品經(jīng)理的角色，親自發(fā)布了最新的春季版無線客戶端，釋放出發(fā)力移動(dòng)業(yè)務(wù)的信號。攜程的美夢是，兩年內(nèi)讓無線預(yù)訂量占總預(yù)訂量的比重提升至三分之一，在無線領(lǐng)域盡量保持主導(dǎo)話語權(quán)，建立自己的旅游帝國，讓對手們玩兒蛋去吧。
然并卵，現(xiàn)實(shí)總是如此殘酷，據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，截止2015年6月，攜程移動(dòng)端收入占比不足3成，起步晚，技術(shù)、營銷難度大成為硬傷；與此同時(shí)，早在2010年去哪兒就開始發(fā)力移動(dòng)端，其移動(dòng)端收入占比突破六成，同時(shí)連續(xù)8個(gè)季度保持約270%的高速增長。
無線之戰(zhàn)，顯得異常殘酷。
去年攜程的信用卡信息泄露事件，也悄然揭開了戰(zhàn)役的一角。在攜程，直接向航空公司購買機(jī)票，用信用卡支付時(shí)，需要向呼叫中心的客服操作人員提供信用卡號和CVV碼(信用卡安全碼，相當(dāng)于信用卡的身份證，是信用卡在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)或電話交易時(shí)的一個(gè)安全代碼。它通常是印刷在信用卡上面的3或4位數(shù)字)。而那次漏洞導(dǎo)致用戶的姓名、身份證號碼、銀行卡類別、銀行卡卡號、銀行卡CVV碼以及銀行卡6位Bin等等信息都有可能被黑客所讀取。
而稍稍懂一點(diǎn)技術(shù)的人都知道，在無線端預(yù)定酒店，根本不需要消費(fèi)者報(bào)上CVV碼這個(gè)環(huán)節(jié)。 那么，舍棄先進(jìn)的武器，轉(zhuǎn)而如此將就”使用古代的冷兵器”，是什么原因呢？
答案只有一個(gè)，那就是梁建章無法放棄龐大笨重的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心壓根無法轉(zhuǎn)型。
料想，學(xué)技術(shù)出身的梁心中無比清楚，倘若讓消費(fèi)者在電話中口播信用卡后三位的CVV碼，意味著什么？
這相當(dāng)于在戰(zhàn)斗中，一方軍隊(duì)直接明碼向敵人播報(bào)了自己的軍事行動(dòng)密碼”。
當(dāng)然，這只是打一個(gè)比方，對于消費(fèi)者來說，CVV碼這個(gè)致命的信用卡個(gè)人信息，就這么輕易的在電話中，在攜程呼叫中心的體系里，給明明白白輸送給了那些時(shí)刻等待窺探旅客個(gè)人信息的不法分子。
據(jù)悉，在我國盜取未登機(jī)旅客信息的不法分子，已經(jīng)形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。只要他們獲取了旅客信息，就會窮盡一切辦法，進(jìn)行財(cái)務(wù)竊取。
素有科技神童之稱的梁建章，自然是明白呼叫中心中的這個(gè)明顯的技術(shù)漏洞。為什么，在2014年初信用卡泄密被媒體大面積曝光之前，他竟然選擇了放任呢？
重要的事情重復(fù)三遍，答案只有一個(gè)——他要力保自己的呼叫中心。
一個(gè)以消費(fèi)者為核心要素的在線旅游商，為什么要冒天下之大不韙，棄消費(fèi)者的根本利益而不顧，而去保一個(gè)呼叫中心呢？
當(dāng)時(shí)間的年輪撥轉(zhuǎn)到公元2015年，2014年那場被消費(fèi)者和媒體共同唾棄的泄密門”事件，就會清晰得顯露出真正的秘密所在。
力保呼叫中心？
據(jù)說，攜程的呼叫中心已經(jīng)斥巨資進(jìn)行了信息安全保護(hù)。這個(gè)外界無法評判，因?yàn)閮?nèi)部數(shù)據(jù)無法得知。
然而，今年5月28日攜程和藝龍又爆發(fā)大面積宕機(jī)”事件，經(jīng)攜程技術(shù)排查，確認(rèn)此次事件是由于員工錯(cuò)誤操作導(dǎo)致。
攜程此次宕機(jī)”近12小時(shí)，對于不知道自己的訂單是否已經(jīng)成功、或是已經(jīng)安排的出行會否受到影響，甚至是剛好需要退改的攜程用戶來說，簡直是個(gè)災(zāi)難——在近12個(gè)小時(shí)內(nèi)，他們無法正常提交訂單、登陸個(gè)人賬戶外，很多用戶還發(fā)現(xiàn)他們的攜程賬戶內(nèi)的消費(fèi)記錄、優(yōu)惠券、積分等數(shù)據(jù)都被清零，無法從網(wǎng)站上獲得任何信息，無助的用戶只能不停撥打呼叫中心的電話。
這次的宕機(jī)事件充分說明了攜程在技術(shù)上和信息保密上的停滯不前。那么，梁為什么要放棄最先進(jìn)的技術(shù)和無線端，頑固地力保呼叫中心？
最大的秘密還是在于利益。
面對華爾街的投資人，攜程毫不避諱呼叫中心攫取的暴利，在財(cái)報(bào)電話會議中，攜程曾透露，呼叫中心是攜程最大的利潤來源。
攜程COO孫潔在今年Q1財(cái)報(bào)電話會議中回答分析師提問時(shí)稱，呼叫中心所貢獻(xiàn)的利潤率其實(shí)是最高的，通過呼叫中心預(yù)訂的平均價(jià)格要比其他渠道的高20%左右。呼叫中心所貢獻(xiàn)的酒店間夜預(yù)訂量和機(jī)票預(yù)訂量也比其他渠道高20%。通過呼叫中心預(yù)訂，公司不提供返券，所以將這幾個(gè)方面統(tǒng)一考慮，并與PC和移動(dòng)端相比的話，每個(gè)電話產(chǎn)生的營收要比其他渠道高60%-70%。”
這就是說消費(fèi)者通過電話預(yù)訂的價(jià)格比其他渠道高70%，再加上不返券，這意味著每打一個(gè)電話預(yù)定，價(jià)格比攜程的在線預(yù)訂就高出一倍。怪不得這些所謂的高端用戶”撐起了攜程利潤的半邊天。
酒店豐厚的利潤支撐整個(gè)攜程，這一點(diǎn)也得到梁建章的間接承認(rèn)。
高端市場用戶對價(jià)格沒有那么敏感，而對品牌和服務(wù)更加注重，所以公司還將保持比較高的增長率和非常合理的利潤率。公司可以利用高端市場賺取的利潤來支撐公司在低端市場的競爭，這個(gè)策略也一直非常成功。”梁建章在Q2財(cái)報(bào)后的電話會議上說。
細(xì)品這段話，似有高端客戶貢獻(xiàn)高利潤乃一個(gè)愿打一個(gè)愿挨之意，可攜程的服務(wù)真值這個(gè)多出來的價(jià)格？
在百度[微博]上隨意搜索一下，消費(fèi)者對于攜程的各類投訴比比皆是，大多集中在機(jī)票退改簽，客服推諉責(zé)任和帶有攜程特色標(biāo)簽的霸王條款”，繞過監(jiān)管，收取超出航空公司30%的高額退票費(fèi)，同時(shí)強(qiáng)制搭售航空和鐵路客票保險(xiǎn)，其價(jià)格甚至比市場行情高出16倍。@蕾拉姑娘F ：在攜程網(wǎng)上訂了兩周后的機(jī)票不給辦理退改，客服投訴各種理由，打開微博一看，全是各種對攜程的投訴，你們真的沒有反思嗎@攜程旅行網(wǎng) 不想據(jù)理力爭了，感嘆之前六六對京東的投訴事件，做一介草民維權(quán)真難！”
這個(gè)社會總有一種自以為是的做法，認(rèn)為高端客戶就是錢多人傻好騙，事實(shí)上，高端客戶只會對具備真正價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)買單，至于以服務(wù)之名行欺詐之實(shí)期待不被戳穿，又能維持多久呢？
呼叫中心的秘密
細(xì)算筆賬，攜程到底平均每間夜能賺多少錢？
根據(jù)攜程第二季度財(cái)報(bào)顯示：攜程Q2住宿預(yù)訂營業(yè)收入為11億元(1億7800萬美元)。到底攜程的酒店間夜量是多少？一位業(yè)內(nèi)人士估算稱Q2季度攜程酒店間夜量大約為2000萬。這樣算來，攜程平均每間間夜量賺錢大約為55元，電話預(yù)訂的平均利潤可能在110元。
同理，可以算出去哪兒網(wǎng)每間酒店的利潤。根據(jù)去哪兒網(wǎng)2015年Q1財(cái)報(bào)顯示：酒店間夜總數(shù)為1070萬間夜，住宿預(yù)訂收入為1.283億元人民幣(6.4225, 0.0113, 0.18%)(2,070萬美元)。由此算來，去哪兒網(wǎng)平均每間酒店利潤為12元，攜程每間酒店利潤約是去哪兒網(wǎng)的5倍。
如果說這僅僅顯示了企業(yè)利潤組成結(jié)構(gòu)的不同，那么利潤背后，面對同樣的酒店同樣的房型，究竟誰才能讓消費(fèi)者真真實(shí)實(shí)的少掏腰包，比如預(yù)定8月28日一晚北京香格里拉飯店，高級單人間大床房，去哪兒網(wǎng)最低價(jià)格為1187元，而攜程網(wǎng)是1334元。
值得玩味的是，任何大公司崩潰的前兆，都是片面強(qiáng)調(diào)自己的高利潤。攜程也沒例外，為了保住呼叫中心這點(diǎn)可憐的高利潤”，攜程不思進(jìn)取，甚至要無限制地犧牲消費(fèi)者利益，比如之前的泄密門犧牲消費(fèi)者的信用卡秘密，現(xiàn)在是犧牲高端客戶的利益。
這就是為什么，作為一個(gè)立足于攫取高額利潤的企業(yè)，攜程既舍不得也不能夠拋棄呼叫中心， 它已經(jīng)騎虎難下，尾大不掉。
競爭如此兇險(xiǎn)，于是，在去哪兒網(wǎng)野蠻生長迅速追平市值和收入時(shí)，攜程實(shí)在坐不住了，陸續(xù)持股三大經(jīng)濟(jì)酒店、并購兩家酒店批發(fā)商、重金投入易到用車和一嗨租車、控股途家、收購?fù)撅L(fēng)、閃電參股同程和途牛，收購藝龍，用現(xiàn)金換間夜量”，對于攜程的財(cái)報(bào)表來說，這些資本游戲就如同是它的美圖秀秀，不來這么一套還真不好意思把財(cái)報(bào)拿出來貼到朋友圈。
可恨時(shí)世艱難，梁建章力保的Call center這一冷兵器時(shí)代的寶劍已經(jīng)落后了，而攜程無線化的嘗試也只是差強(qiáng)人意。
風(fēng)起于青萍之末，五年過去了，山還是那個(gè)山，水還是那個(gè)水，攜程還是那個(gè)拖著笨重呼叫中心的那個(gè)攜程。
一聲嘆息。
