自靈云客服機(jī)器人應(yīng)用到呼叫中心以來，比人工更加及時的接通并準(zhǔn)確的應(yīng)答為用戶帶來了耳目一新的體驗(yàn)效果，大大改善了用戶對于呼叫中心的印象；從呼叫中心內(nèi)部來說，靈云客服機(jī)器人可以為呼叫中心承擔(dān)至少80%的電話量，極大緩解了呼叫中心以往緊張與忙亂的氣氛，取而代之的是輕松、上進(jìn)的工作環(huán)境和精神風(fēng)貌；呼叫中心因此解放出來的人力和資源，可以借助靈云客服機(jī)器人的大數(shù)據(jù)分析功能為用戶提供更加高效與定制化的服務(wù)，從而使呼叫中心真正從成本中心”逐步演變成營銷中心”。

首先，對于用戶來說，往日聽了半天音樂卻被告知抱歉，線路忙，請耐心等待”的情況不見了，并且就算是三更半夜突然興起撥了一個客服電話，也立即會有一個清晰婉轉(zhuǎn)的聲音在電話那頭響起：您好，靈云客服機(jī)器人為您服務(wù)，請問有什么能幫您”，靈云客服機(jī)器人專業(yè)的素養(yǎng)、永不生氣的性格，相信無論多挑剔的用戶都很難不滿意。

對于呼叫中心的坐席人員來說，靈云客服機(jī)器人的出現(xiàn)為他們的工作減輕了巨大的壓力，曾聽到有些坐席的同事們這樣感慨：以前有時每天的話務(wù)量簡直沒有上限，加班加點(diǎn)不說，更令人頭疼的是往往接了100個電話有80個都在問同一個問題，心里真是很著急。”不過在坐席系統(tǒng)對接上靈云客服機(jī)器人之后，坐席人員有將近80%工作量都被靈云客服機(jī)器人承擔(dān)了，并且隨著靈云客服機(jī)器人使用的知識庫不斷完善升級，客服人員可以以更飽滿、更熱情的態(tài)度為用戶提供更高端、更周到的服務(wù)。

對靈云客服機(jī)器人的作用感觸最深的當(dāng)然是呼叫中心的管理人員，首先，減輕了巨大招聘壓力，也不再過分擔(dān)心人員流動，人員的充足使他們更能游刃有余的發(fā)揮管理才能，更加合理科學(xué)的安排各種客服任務(wù)；當(dāng)然，人工任務(wù)量的減少對于呼叫中心的人員管理也帶來了便利，同事們抱怨的時間減少，促使提高學(xué)習(xí)的時間增多，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和整體實(shí)力自然得到了提升，這樣的團(tuán)隊(duì)才更有利于發(fā)展進(jìn)步，最終推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

對于整個呼叫中心的發(fā)展來說，最直觀的效益是成本的支出得到了大幅度的節(jié)省，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年上半年國內(nèi)知名企業(yè)在呼叫中心投入的人員已經(jīng)超過了110萬，投入成本超過了700億人民幣，依據(jù)靈云客服機(jī)器人當(dāng)前的工作分擔(dān)能力來計(jì)算，如果呼叫中心使用了靈云客服機(jī)器人，將會節(jié)省近一半的巨大成本開支，促進(jìn)企業(yè)盈利的能力大幅提升。

伴隨著捷通華聲人工智能技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心帶來了這些改變的新成員——靈云客服機(jī)器人沒有因?yàn)檫@些成績而止步不前，它仍然在進(jìn)步！在捷通華聲靈云平臺和清華靈云人工智能研究中心雙重助力之下，靈云客服機(jī)器人的技術(shù)仍然在以周新月異”的速度進(jìn)步著。

靈云平臺和清華靈云人工智能研究室為靈云客服機(jī)器人保駕護(hù)航

靈云客服機(jī)器人主要使用的人工智能技術(shù)均來自于捷通華聲靈云平臺和清華靈云人工智能研究中心。靈云平臺作為全球最大的人工智能技術(shù)平臺為靈云客服機(jī)器人提供了聽”、說”、理解”三種能力。

靈云客服機(jī)器人能說會聽”的能力來自于靈云語音合成（TTS）與靈云語音識別（ASR），靈云語音合成技術(shù)合成的語音音質(zhì)優(yōu)美、支持多種音色、極富有韻律感；靈云語音識別技術(shù)不僅識別率高、識別速度快，并且占用資源小。靈云客服機(jī)器人理解”用戶問題的能力，源自于靈云自然語言理解技術(shù)（NLU），捷通華聲與清華大學(xué)歷經(jīng)多年的努力，促使靈云自然語言理解技術(shù)獲得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，在漢語這個本身語境繁多、語義多變的語言體系中，靈云客服機(jī)器人的理解能力已經(jīng)達(dá)到了國內(nèi)最高水平。正是靈云人工智能技術(shù)不斷的創(chuàng)新進(jìn)步最終造就了靈云客服機(jī)器人足以改變一個行業(yè)的技術(shù)能力和實(shí)力。

靈云客服機(jī)器人的出現(xiàn)，不僅改變了呼叫中心固定的工作與思維模式，也深度的挖掘出了呼叫中心潛藏的巨大價(jià)值，從某種程度上來說，伴隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，靈云客服機(jī)器人對呼叫中心的意義正如第一次工業(yè)革命時期出現(xiàn)的蒸汽機(jī)車”對于世界工業(yè)格局的影響，歷史也將會證明人工智能為社會生產(chǎn)力帶來的巨大解放非但不會拖慢社會進(jìn)步，反而會促使社會進(jìn)入一個更加繁榮的發(fā)展期。