目前一個流行事件的傳播趨勢是：1一個事件曝光，大家紛紛轉發、跟進，態度基本一致的譴責；2第二天，針對這件事的另一個相反的聲音出現。一部分人沉默了，另一部分人開始倒戈；3網友自覺站成兩隊，開始口水大戰；4另一個熱門事件出現，大家注意力轉移，事件被淡忘；5即便沒有熱門事件出現，熱點慢慢變淡，三天之后基本無人提及。

是的，幾天前六六公開投訴京東的熱門事件，發展趨勢就是遵循著這個規律的。今天，超過了三天，事件已被大眾淡忘。但這件事，尤其是大家面對這件事情的態度卻讓我有些思考。

首先當時在幾個微信群里面看到的兩方的口水：

支持京東方：六六太矯情了，她利用名人的身份對企業進行威脅，是一種變相勒索；甚至有人認為名人還想更出名；有人表示以后不喜歡她了。

支持六六方：這是一個很正常的投訴，很多人都有類似的經歷。不是在京東，也是在其他的企業，只不過六六有自己的優勢而已。

對于這個事件的孰是孰非我沒有觀點，因為我不知道一些細節到底是什么。

似乎事情永遠是：不知道真相的人熱烈的討論著，而知道真相的人永遠都是沉默的。

無論是對于歷史事件還是明星緋聞，其實看客們看到的只是熱鬧。

沒有真相，也就無權評說。

所以，我的困惑就是：為什么會沒有真相呢？

當一個客戶公開或者惡意投訴時，如果企業把事情的真相公開說明讓大家評說的話，那是不是就不會有這么多妄自的猜想呢？是不是會更加還事情一個本應有的顏色呢？

但呼叫中心常見的窘境是：那個投訴或者客戶的不滿不是由呼叫中心所引起的，但結果卻由呼叫中心來承擔。因為……我們的人員的表現也不怎么樣，那個錄音我也不敢拿出去！即便在公司內部，一個投訴是其他部門的人引起的，根本的原因不在我們這里，但我們的員工表現也不好，我也不敢向領導公開錄音！-----這不是指京東事件，因為我并不了解其內情。而是由此讓我想起了在眾多呼叫中心看到的現象。

在企業內部，呼叫中心和與客戶相關的其他部門是平行關系，我們雖然能夠從客戶的角度看到其他部門的一些問題，但是我們對其他部門并不負有管理職責。換句話說，我們管不了別人，我們只能管得了自己。即，我們不能夠解決客戶的所有問題，我們也不能夠保證所有的客戶都滿意的掛電話，但是我們能夠降低和緩解客戶的不滿。再退一步來說，即不能因為我們而加重客戶的不滿。

也即，呼叫中心的服務底線之一是：保證我們這個環節不出問題，不能讓客戶因為我們而加重不滿。

雖然但求無過”是消極態度，但求無過”卻是做事的基本原則。

再有面對大家對于六六本人的質疑我也很奇怪。京東事件后來又看到一篇文章，大意是六六的貨物是八箱，需要每一箱都拍照才能退貨，但六六只拍了一張就要求八箱全部退貨，所以被員工拒絕了。由此，有人開始質疑六六的做法，質疑名人的身份和素養，質疑投訴的動機。還有人表示，不再喜歡她的作品了。就像，每次有明星離婚或者分手都有人說，不再相信愛情了一樣。

作為呼叫中心行業多年的從業者，我深知管理再成功的呼叫中心都不敢保證不出差錯。超大的團隊規模、巨大的來電量，千奇百怪的客戶問題，多種多樣的超常規場景，怎么可能保證每一個人都像機器一樣的按部就班呢？且即便是機器的話，也不能保證系統不出錯。

所以，我一直覺得哪個呼叫中心被公開投訴，甚至被圍攻都是我所能夠理解且不足為奇的事情。大家每天都在面對那么多的人和事，誰能保證下一個不是你的團隊被公開投訴呢？

但即便能夠理解我們自身的苦衷，但也絕不是不理解客戶、惡意猜想客戶投訴動機甚至攻擊客戶的理由。在懷疑別人之前，先保證自己完全沒有問題。對于六六事件來說，客服行業應有的心態是：首先她是一個客戶，一個正常的由于受了委屈而發泄情緒、想討個說法的客戶；其次，恰恰她是一個有著大規模粉絲的客戶。

而悲哀的是，在一些管理者身上看到的是：她先是一個難纏的名人，其次才看到她是一個投訴的客戶。關注點不是引發投訴的根本原因，而是她是誰。

就像很多員工一樣：遇到客戶的投訴的第一個反應是，這是個奇葩的客戶，這事和我無關，你憑什么罵我。而不是：客戶的心情是否可以理解，客戶投訴是否有他那個立場和角度的正當性。

投訴的正當性，是大多數的員工所忽視的。因為管理者本身的關注點都沒有聚焦到這里。

站在客戶的角度理解客戶、探尋客戶投訴的緣由，而不是質疑客戶，這也是客戶服務的底線之一。

第三當一個危機事件發生之后，應該有在處理了危機之后的反思。如何能夠避免這種事件的再次發生？或者，其他呼叫中心發生這樣的事情了，對于我們來說，有哪些教訓可以避免的？

無論對于集體還是個人，能夠推動進步的一定是反思而不是抱怨和救火。

所以，在我看來，呼叫中心的服務底線是：

盡可能不因為我們而加重客戶的不滿；一旦客戶不滿，做到真正站在客戶的角度看問題，而后反思與改進。