筆者曾在《關(guān)于呼叫中心熱線(xiàn)滿(mǎn)意度提升的幾點(diǎn)探索》一文中嘗試探索如何體系化提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)內(nèi)功，助力客戶(hù)滿(mǎn)意度提升”。兩年半后的今天，再次面對(duì)滿(mǎn)意度這個(gè)永恒話(huà)題，想和大家再分享下學(xué)得好，也要考得好”！

如何看待呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度得分

在信息大爆炸的當(dāng)下，少就是多！基于此，如只留一個(gè)指標(biāo)衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力，相信很多業(yè)內(nèi)人事會(huì)毫不猶豫選擇客戶(hù)滿(mǎn)意度”。確實(shí)，如論調(diào)研的精確客觀(guān)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是最能代表呼叫中心真實(shí)運(yùn)營(yíng)水平的指標(biāo)體系。只是，滿(mǎn)意度本是一種主觀(guān)效應(yīng)評(píng)價(jià)，實(shí)操時(shí)，調(diào)研很難真正客觀(guān)（受限調(diào)研人員水平、客戶(hù)受訪(fǎng)時(shí)心境情緒、調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)科學(xué)性等）。以通信行業(yè)為例，關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量感知滿(mǎn)意度”調(diào)研，事實(shí)是真實(shí)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量≠網(wǎng)絡(luò)感知≠客戶(hù)感知”，因?yàn)榭蛻?hù)使用微信和使用視頻，同樣的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量會(huì)有不一樣的網(wǎng)速表現(xiàn)”，同一網(wǎng)速在不同客戶(hù)心中也有不一樣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

如同讀書(shū)考試一般，如真實(shí)評(píng)價(jià)一個(gè)人的學(xué)識(shí)如何”，當(dāng)然要看他平時(shí)學(xué)習(xí)如何，心中有多少筆墨”。但要用全國(guó)高考分?jǐn)?shù)去衡量學(xué)子水平高低、進(jìn)而決定名校去留，則會(huì)考試”也很重要。映射到滿(mǎn)意度當(dāng)中，如從企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)效益角度出發(fā)，只要科學(xué)系統(tǒng)扎實(shí)地做好基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)好了，就會(huì)有口碑，就會(huì)幫助企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益。但如需參加全國(guó)統(tǒng)考”盡力提高滿(mǎn)意度得分，反向影響行業(yè)標(biāo)桿氛圍、助力服務(wù)品牌打造，則也需要適度提升滿(mǎn)意度應(yīng)試能力”。

調(diào)研數(shù)據(jù)分析的幾點(diǎn)啟示

筆者通過(guò)對(duì)廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心近期熱線(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)研3191個(gè)有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：

一、多半客戶(hù)調(diào)研回答時(shí)并不完全理性”。如外呼人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)您最近三個(gè)月內(nèi)是否撥打過(guò)10086”，如客戶(hù)回答是”，才會(huì)進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)您對(duì)10086服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是幾分”？但有效樣本數(shù)據(jù)中只有47.48%的客戶(hù)3個(gè)月內(nèi)撥打過(guò)10086，66.84%客戶(hù)是6個(gè)月內(nèi)撥打過(guò)，76.72%客戶(hù)是一年內(nèi)撥打過(guò)——也就是說(shuō)3個(gè)月”這個(gè)關(guān)鍵數(shù)字在客戶(hù)心中往往會(huì)變成6個(gè)月、甚至1年甚至更長(zhǎng)，主觀(guān)性很強(qiáng)！結(jié)合網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度調(diào)研等結(jié)論可類(lèi)推出，在當(dāng)前電話(huà)外呼調(diào)研”模式下，因受訪(fǎng)者心境不同等，很可能給出客戶(hù)相對(duì)主觀(guān)的答案和評(píng)分”。從這個(gè)角度看，調(diào)研人員素質(zhì)技巧，外呼時(shí)間選擇，問(wèn)卷長(zhǎng)短和環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，外呼對(duì)象代表性等，會(huì)對(duì)最終滿(mǎn)意度得分產(chǎn)生較大影響。故，如何體系化設(shè)計(jì)和掌控調(diào)研外呼，至少做到盡可能同一衡量尺度”，是一門(mén)值得深入研究的學(xué)問(wèn)！

二、客戶(hù)特征明顯。如對(duì)比廣東省21地市10086滿(mǎn)意度評(píng)分，呈現(xiàn)出珠三角廣州深圳”等一線(xiàn)城市得分明顯較潮汕等粵東地區(qū)偏低的現(xiàn)象。這可能和城市文化節(jié)奏有關(guān)”，廣深等一線(xiàn)城市的服務(wù)意識(shí)和整體水平相對(duì)較高，客戶(hù)消費(fèi)者期望”在日常生活點(diǎn)滴中被培養(yǎng)抬高。又如入網(wǎng)1年以?xún)?nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度較低，5年以上較高，可能和客戶(hù)使用過(guò)程中的情感培養(yǎng)和忠誠(chéng)有關(guān)”，也側(cè)面說(shuō)明需重點(diǎn)關(guān)注新客戶(hù)的忠誠(chéng)培養(yǎng)。又如月消費(fèi)金額低的客戶(hù)更敏感”，也符合消費(fèi)心理學(xué)中投產(chǎn)比理論”，對(duì)中下消費(fèi)群體而言，更在乎每一分錢(qián)是否花得值”！又如調(diào)研樣本中有2.73%客戶(hù)在近三個(gè)月內(nèi)撥打10086超過(guò)8次，對(duì)應(yīng)滿(mǎn)意度得分較僅撥打過(guò)一次的客戶(hù)低了5.39%，可見(jiàn)超高頻次客戶(hù)往往本身較敏感或問(wèn)題多次未得到有效解決。

三、產(chǎn)品不滿(mǎn)會(huì)影響服務(wù)不滿(mǎn)。針對(duì)近三月?lián)艽蜻^(guò)10086且滿(mǎn)評(píng)7及以下的252個(gè)號(hào)碼共930條來(lái)電進(jìn)行全量聽(tīng)取，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)原因主要集中在業(yè)務(wù)流程/規(guī)定問(wèn)題（12.5%），資費(fèi)/扣費(fèi)/退費(fèi)問(wèn)題（8.5%）以及優(yōu)惠政策問(wèn)題（8%）。再次驗(yàn)證客戶(hù)無(wú)法割裂10086和移動(dòng)公司”，移動(dòng)產(chǎn)品問(wèn)題會(huì)直接影響10086得分，反之10086體驗(yàn)好了也有益于移動(dòng)整體形象提升。

四、關(guān)鍵短板是扣分要因。如調(diào)研樣本中有12.35%客戶(hù)在近三月內(nèi)有過(guò)來(lái)電投訴記錄，其滿(mǎn)意度得分較未投訴客戶(hù)低4.12%。如調(diào)研樣本中有4.7 %的客戶(hù)在近三月內(nèi)有被轉(zhuǎn)接記錄，其滿(mǎn)意度得分較未轉(zhuǎn)接客戶(hù)低2.2%。如調(diào)研樣本中有7.65%客戶(hù)平時(shí)撥打10086一次問(wèn)題解決率低于87%（低于平均水平），相應(yīng)滿(mǎn)意度調(diào)研得分低出2.79%。因此找出日常運(yùn)營(yíng)中影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵短板，持續(xù)改善還是很有必要。

備注：廣東移動(dòng)10086熱線(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查為整體客戶(hù)滿(mǎn)意度”調(diào)查中的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)因素，融合在整體問(wèn)卷當(dāng)中，具體內(nèi)容為：

對(duì)滿(mǎn)意度提升的幾點(diǎn)啟示

【2/8原則，學(xué)得好是基石】

一是專(zhuān)注短板提升。損失規(guī)避”理論、木桶理論都說(shuō)明了短板的重要性。從提升客戶(hù)感知滿(mǎn)意和調(diào)研滿(mǎn)意度得分角度看，在成本有限前提下，投產(chǎn)比最高的就是狠抓關(guān)鍵短板”！可比對(duì)COPC相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)判斷IVR、接通率、首次問(wèn)題解決率、在線(xiàn)轉(zhuǎn)接率、短信調(diào)研滿(mǎn)意度、投訴率等關(guān)鍵指標(biāo)情況，先定位短板，再專(zhuān)項(xiàng)提升。

二是營(yíng)造領(lǐng)先長(zhǎng)板。根據(jù)峰終理論”，峰值體驗(yàn)往往會(huì)給客戶(hù)留下深刻印象。因此需從細(xì)節(jié)處打造具有自己特色的關(guān)鍵長(zhǎng)板，如具有明顯標(biāo)識(shí)特征的開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)，投訴客戶(hù)第三方”及時(shí)回訪(fǎng)驗(yàn)證，未接通客戶(hù)自動(dòng)預(yù)約和外呼回訪(fǎng)等。

三是打造服務(wù)品牌。不僅是打造企業(yè)品牌，在條件允許時(shí)還要努力打造呼叫中心服務(wù)的子品牌，并逐步將其升華鍛造為公司的服務(wù)品牌”。在日常點(diǎn)滴中沉淀該品牌內(nèi)涵，累積品牌點(diǎn)滴口碑，提升品牌服務(wù)感召力！有服務(wù)品牌感召力的呼叫中心，其調(diào)研客戶(hù)滿(mǎn)意度往往更高！

【學(xué)得好，也要考得好】

一是統(tǒng)計(jì)失分貢獻(xiàn)系數(shù)”。即研究哪部分客戶(hù)群是重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象，哪些因子會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意等，通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)找出相應(yīng)的重點(diǎn)保障對(duì)象和環(huán)節(jié)”。以廣東移動(dòng)10086滿(mǎn)意度調(diào)研為例，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)7-8分的扣分貢獻(xiàn)占比達(dá)到40.8%，監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)該部分客戶(hù)沒(méi)有具體不滿(mǎn)的理由”，更多只是習(xí)慣給7-8分（滿(mǎn)分10分）。又如前文提到轉(zhuǎn)接、投訴、高頻撥打等短板因子，對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)出其失分貢獻(xiàn)系數(shù)”，用數(shù)據(jù)客觀(guān)排序，對(duì)應(yīng)決定資源投入。

二是主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷。牢記我們是在服務(wù)人，而人是一種情感動(dòng)物”，當(dāng)公司產(chǎn)品確實(shí)存在某種問(wèn)題時(shí)，作為服務(wù)部門(mén)，我們可以用真誠(chéng)的服務(wù)之心打動(dòng)客戶(hù)，尋求客戶(hù)諒解，乃至打造服務(wù)忠誠(chéng)”！故，在調(diào)研前夕，可結(jié)合節(jié)假日等關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，結(jié)合客戶(hù)近期和公司業(yè)務(wù)往來(lái)需求軌跡等，主動(dòng)以短信或電話(huà)或傳媒等方式專(zhuān)項(xiàng)關(guān)懷客戶(hù)。如為客戶(hù)提供離線(xiàn)預(yù)約或在線(xiàn)解答問(wèn)題需求的機(jī)會(huì)，又如向客戶(hù)提供優(yōu)惠關(guān)懷提醒”等。

三是善用社交圈影響。滿(mǎn)意是一種主觀(guān)感知，客戶(hù)在評(píng)分時(shí)無(wú)形中會(huì)有比對(duì)”或調(diào)取過(guò)去存儲(chǔ)的某種記憶”。順應(yīng)當(dāng)下微信朋友圈浪潮，可以更多培養(yǎng)忠誠(chéng)友好客戶(hù)”，通過(guò)這些優(yōu)質(zhì)種子”，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè)思維”，通過(guò)講故事、玩游戲等方式將好的服務(wù)口碑”在圈內(nèi)迅速傳播，讓客戶(hù)更多知曉或正向認(rèn)可該服務(wù)品牌！

雖然本文用了學(xué)得好，也要考得好”這樣的標(biāo)題，但做高滿(mǎn)意度調(diào)研得分并非最終目的！呼叫中心滿(mǎn)意度提升——客戶(hù)滿(mǎn)意度提升——客戶(hù)忠誠(chéng)度提升——企業(yè)效益提升，是一個(gè)良性循環(huán)過(guò)程。滿(mǎn)意度是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要科學(xué)規(guī)劃、精耕細(xì)作！

面向未來(lái)，做實(shí)滿(mǎn)意度也有幾點(diǎn)粗淺思考。一是要做好可持續(xù)性規(guī)劃”，客戶(hù)期望是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化過(guò)程，在成本有限前提下，要時(shí)刻比對(duì)行業(yè)標(biāo)桿，穩(wěn)步提升服務(wù)水平，并非一味逐高、越高越好”。二是可以考慮和大數(shù)據(jù)融合，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)細(xì)分和精確點(diǎn)射”。三是積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，跟上客戶(hù)（尤其是90后）互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)思維新習(xí)慣，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維模式（如互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言等），交叉指導(dǎo)傳統(tǒng)熱線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革提效。四是高度重視服務(wù)品牌，盡可能打造屬于呼叫中心服務(wù)子品牌，結(jié)合會(huì)員積分體系等，提升服務(wù)忠誠(chéng)度和品牌感召力！

作者單位為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心