一、客戶粘性分值

由于客戶粘性和多種企業的內部、外部活動相關，粘性的產生主要是由于客戶對企業的某項業務有需求，此項業務能夠給客戶帶來價值，所以客戶愿意長期在該企業的生態系統內生存。

客戶粘性可設定分值，假定客戶粘性為10分，則10分的產生一定是由企業某幾項業務組成的，且一般是企業的核心業務，而這幾項業務可根據電話量核算出不同的分值。雖然在企業某項新業務開展時，可能在某一階段會對客戶粘性的分值產生刺激，但如果刺激不是持續的，則不能算做公司核心業務，如果非核心業務占用太多成本，則得不償失。所以在計算客戶粘性時一定要合理的區分出短暫刺激的部分，看各業務粘性的平均分值。

二、結合呼入呼出比看客戶粘性

大多的CSP都會非?？粗睾羧牒舫鰯祿驗檫@兩項是核算員工利用率、中心分鐘成本、CSR業務水平的數要數據。但我們經常會忽略他的另一項作用－－顯示客戶粘性。

呼入、呼出各自的比重是可以計算的，以服務為主要業務的中心通常認為兩者之比中呼入量大則客戶粘性高，呼出量大則粘性低（以銷售為主要業務的中心一般都呼出量大），實則不然，呼入呼出比不能簡單的認為哪項多就是客戶粘性高，而是根據業務形態來區分的。呼入量比呼出量大也許是在運營流程、業務規則的設計上就導致了呼入量的增長，而這是否是業務設計的初衷。同時某項新業務的增加也會加大呼入量，但還需考慮是否長久。所以要由呼入、呼出數據看客戶粘性就一定要做前期數據對比，確定在正常無新業務刺激及人員大量波動的平均情況下看兩項數據的比重，確定核心業務的常規狀態下呼入呼出比是多少，同時還需在客戶的角度審視自己的業務流程是否會直接帶來呼入增長造成假性粘度增長。且由于客戶粘性是波動的，則根據不同的業務形態，需要有一個精確的度量值來確定怎樣的比重下客戶粘性是正常的。

三、由客戶粘性看業務形態

我們已知客戶粘性分值由各業務組成，反之，客戶粘性也可反饋出業務中形態是否適合，是否符合客戶需要，業務流程是否設計合理等要素的情況。

同樣我們將產生粘性的各項業務進行拆分，看其的呼入呼出比，看其持續的效力。由各業務呼入呼出比看，當某項新業務增加時設計引導的主要面是在呼入還是呼出，業務的落地是否達到了初期設想，呼入呼出比率是否增加？增加幅度是多少？效力有多長？均需做出評定。另將呼入呼出比及效力的情況設定不同的分值，以判斷哪項業務能帶來客戶的粘性增長，帶來長期效益，則此業務可做為核心業務長期投入。