以下這幅圖展示的是麥肯錫的一項調查結果：一方面，30%的客戶從不撥打電話；而另一方面，51%的總來電量是由14%的客戶貢獻”的。把自己中心的來電結構做一個同樣的分析，接下來需要做什么，我想呼叫中心管理者們應該很清楚了。至于圖表的表達方式，在以后的文章中會專門做介紹。