近年來，隨著數(shù)據(jù)分析”的大熱，各類數(shù)據(jù)分析方法層出不窮。本文簡單介紹幾種在呼叫中心常用的分析方法，供產(chǎn)業(yè)同仁參考；通過在實際工作中加以采用，找到適合自己的最佳管理工具。
首先，宏觀分析方法主要介紹PSET分析和SWOT分析。
指宏觀環(huán)境因素的分析。不同行業(yè)和企業(yè)由于自身特點和經(jīng)營需要，具體分析的內(nèi)容可能會有差異，但一般都應(yīng)對政治（Political）、社會（Social）、經(jīng)濟（Economic）、技術(shù)（Technological）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進行分析，以了解其所處的政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)等宏觀環(huán)境。
P（政治法律環(huán)境），主要包括政治制度與體制、政局、政府的態(tài)度等；法律環(huán)境主要包括政府制定的法律、法規(guī)。
E（經(jīng)濟環(huán)境），構(gòu)成經(jīng)濟環(huán)境的關(guān)鍵戰(zhàn)略要素：GDP、利率水平、財政貨幣政策、通貨膨脹、失業(yè)率水平、居民可支配收入水平、匯率、能源供給成本、市場機制、市場需求等。
S（社會文化環(huán)境），影響最大的是人口環(huán)境和文化背景，人口環(huán)境主要包括人口規(guī)模、年齡結(jié)構(gòu)、人口分布、種族結(jié)構(gòu)以及收入分布等因素。
T（技術(shù)環(huán)境），不僅包括發(fā)明，還包括與企業(yè)市場有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)和發(fā)展趨勢以及應(yīng)用背景。根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部條件進行綜合分析，以期找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力。
S代表strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），其中S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)能夠做的”（即組織的強項和弱項）和可能做的”（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。
1. 分析企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢、弱點，既可以相對企業(yè)目標而言，也可以相對競爭對手而言。
2. 分析企業(yè)外部的機會與面臨的威脅，可能來自于與競爭無關(guān)的環(huán)境因素的變化，也可能來自于競爭對手力量與因素變化，或二者兼有，但關(guān)鍵性的外部機會與威脅應(yīng)予以確認。
3. 將外部機會和威脅與企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢和弱點進行匹配，形成可行的戰(zhàn)略。
波士頓矩陣（BCG Matrix），又稱四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等，是一種用來分析和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，核心是要解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)適合市場需求的變化以及如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益。
波士頓矩陣認為一般決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基本因素有兩個：市場引力與企業(yè)實力。
市場引力包括企業(yè)銷售量（額）增長率、目標市場容量、競爭對手強弱及利潤高低等，其中銷售增長率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的外在因素。企業(yè)實力包括市場占有率、技術(shù)、設(shè)備、資金利用能力等，其中市場占有率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的內(nèi)在要素。銷售增長率與市場占有率既相互影響，又互為條件。
通過以上兩個因素的相互作用，會出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的產(chǎn)品類型，形成不同的產(chǎn)品發(fā)展前景：明星產(chǎn)品、現(xiàn)金牛產(chǎn)品、問號產(chǎn)品和瘦狗產(chǎn)品。
明星產(chǎn)品（stars）指處于高銷售增長率、高市場占有率的產(chǎn)品群，這類產(chǎn)品可能成為企業(yè)的現(xiàn)金牛產(chǎn)品，需要加大投資以支持其迅速發(fā)展。
現(xiàn)金牛產(chǎn)品（cash cow）又稱厚利產(chǎn)品，指處于低銷售增長率、高市場占有率的產(chǎn)品群，其特點是銷售量大、產(chǎn)品利潤率高、負債比率低，可以為企業(yè)提供資金，而且由于增長率低，也無需增大投資，因而成為企業(yè)回收資金、支持其它產(chǎn)品以及明星產(chǎn)品投資的后盾。
問號產(chǎn)品（question marks）是處于高增長率、低市場占有率的產(chǎn)品群，前者說明市場機會大、前景好，而后者則表明在市場營銷上存在問題，其特點是利潤率較低、所需資金不足、負債比率高。對問題產(chǎn)品，應(yīng)首先確定哪些經(jīng)過改進可能會成為明星產(chǎn)品，便對之進行重點投資，提高市場占有率，使之轉(zhuǎn)變成明星產(chǎn)品”；對其它將來有希望成為明星的產(chǎn)品則在一段時期內(nèi)采取扶持的對策。
瘦狗產(chǎn)品（dogs）也稱衰退類產(chǎn)品，是處在低增長率、低市場占有率的產(chǎn)品群，其特點是利潤率低、處于保本或虧損狀態(tài)，負債比率高，無法為企業(yè)帶來收益。
生命周期分析法是運用生命周期分析矩陣，根據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展階段和企業(yè)的實力來分析評價戰(zhàn)略適宜性的一種方法。
產(chǎn)品生命周期是把一個產(chǎn)品的銷售歷史比作人的生命周期，要經(jīng)歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。就產(chǎn)品而言，也就是要經(jīng)歷一個開發(fā)、引進、成長、成熟、衰退的階段。
確定一個經(jīng)營單位的戰(zhàn)略競爭地位需要一定的定性判斷，這種判斷一般基于這樣的多項指標：如產(chǎn)品線寬度、市場占有率、市場占有率的變動以及技術(shù)的改變等。應(yīng)用生命周期法，一個經(jīng)營單位的戰(zhàn)略競爭地位可劃分成：主導地位、強勁地位、有利地位、可維持地位和軟弱地位五種類型。
因此，生命周期矩陣的橫坐標代表產(chǎn)業(yè)發(fā)展的階段――幼稚、成長、成熟、衰退；縱坐標代表企業(yè)的實力，分為五類――主導、較強、有利、維持、脆弱。以行業(yè)成熟度為橫坐標，競爭地位為縱坐標，這樣組成一個具有20單元的生命周期矩陣。按照咨詢公司的建議，有四種戰(zhàn)略選擇：發(fā)展類、選擇類、抽資轉(zhuǎn)向或恢復類、放棄類。
一次成功和完整的市場營銷活動意味著以適當?shù)漠a(chǎn)品、適當?shù)膬r格、適當?shù)那篮瓦m當?shù)膫鞑ゴ黉N推廣手段，將適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場的行為。
4p是指產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）。
產(chǎn)品（Product）是指企業(yè)提供給目標市場的貨物、服務(wù)的集合，包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格，還包括服務(wù)和保證等因素。
定價（Price）主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等，它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟回報。
地點（Place）通常稱為分銷的組合，它主要包括分銷渠道、儲存設(shè)施、運輸設(shè)施、存貨控制，它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進入和達到目標市場所組織,實施的各種活動，包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)取?br /> 促銷（Promotion），是指企業(yè)利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。
4C是指消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication），它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。
顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動的整個過程：按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
成本(Cost)：顧客在購買某一商品時，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度以使自己得到最大限度的滿足，因此零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的顧客總成本”。如降低商品進價成本和市場營銷費用從而降低商品價格以減少顧客的貨幣成本；提高工作效率，盡可能減少顧客的時間成本；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費。
方便(Convenient)，最大程度地便利消費者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認真思考的問題。如上所述，零售企業(yè)在選擇地理位置時，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮消費者的易接近性”這一因素，使消費者容易達到商店，即使是遠程的消費者也能通過便利的交通接近商店。同時在商店的設(shè)計和布局上要考慮方便消費者進出、上下，方便消費者參觀、瀏覽、挑選，方便消費者付款結(jié)算等等。
溝通(Communication)，零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關(guān)商店地點、商品、服務(wù)、價格等方面的信息；影響消費者的態(tài)度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品。在當今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認識到與消費者溝通比選擇適當?shù)纳唐贰r格、地點、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。
4C所提出的滿足顧客需求，降低顧客購買成本，購買便利性，營銷溝通”是一種營銷理念和理想的營銷標準，而4P產(chǎn)品、價格、渠道、溝通與促銷”則是一種營銷策略和手段。4P與4C不是矛盾和對立的，4C只是特別強調(diào)了顧客需求和雙向互動溝通的重要性。
對比分析法是根據(jù)經(jīng)濟現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系對相關(guān)指標進行對比，以分析其數(shù)量關(guān)系、總結(jié)成績、發(fā)現(xiàn)問題的方法。通常來講，是把客觀事物加以比較，比如將兩個相互聯(lián)系的指標數(shù)據(jù)進行比較，從數(shù)量上展示和說明研究對象規(guī)模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各種關(guān)系是否協(xié)調(diào)，以達到認識事物的本質(zhì)和規(guī)律，并做出正確的評價。
在對比分析中選擇合適的對比標準是十分關(guān)鍵的步驟，選擇的合適，才能做出客觀的評價，選擇不合適，評價可能得出錯誤的結(jié)論。對比標準存在以下幾種選擇：
時間標準，通過歷史與現(xiàn)狀的比較以說明其增長或發(fā)展速度。時間標準即選擇不同時間的指標數(shù)值作為對比標準，最常用的是與上年同期比較即同比”，還可以與前一時期比較，此外還可以與達到歷史最好水平的時期或歷史上一些關(guān)鍵時期進行比較。
計劃標準，即現(xiàn)實數(shù)與計劃數(shù)、定額數(shù)、目標數(shù)對比，以說明其工作目標完成情況。市場經(jīng)濟并不排斥科學合理的計劃，因此計劃標準對統(tǒng)計評價仍有一定意義。
空間標準，即選擇不同空間指標數(shù)據(jù)進行比較。比如行業(yè)、公司、區(qū)域間的比較，以說明橫向工作效果的優(yōu)劣，也可以和先進標準比較說明其差距。
不過，使用對比分析法時須有四個可比性原則需遵循：1、指標的內(nèi)涵和外延可比；2、指標的時間范圍可比；3、指標的計算方法可比；4、總體性質(zhì)可比。這里就不詳細介紹了。
指數(shù)分析法是利用指數(shù)體系對現(xiàn)象的綜合變動從數(shù)量上分析其受各因素影響的方向、程度及絕對數(shù)量，主要用于分析數(shù)量的相對變化程度。
指數(shù)分析的時候可依據(jù)不同形式使用不同的指數(shù)分析，按反映內(nèi)容可使用數(shù)量指數(shù)和質(zhì)量指數(shù)，按計算形式可使用簡單指數(shù)和加權(quán)指數(shù)，按項目多少可使用個體指數(shù)和綜合指數(shù)，按對比場合可使用時間指數(shù)和區(qū)域指數(shù)。具體使用哪種方法可按實際情況選取。
此外在使用指數(shù)分析法時按照以下步驟進行。
1. 選定相關(guān)的各項指標。通常來講，財務(wù)指標可選擇流動比率、速動比率、資本利潤率、負債比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、利息保障倍數(shù)、銷售增長率等。
2. 根據(jù)重要性程度，對各種比率標注重要性系數(shù)，并使各系數(shù)之和等于1。
3. 確定各項指標的標準值。如果企業(yè)各項財務(wù)比率的實際數(shù)達到了標準值，便意味著財務(wù)狀況最優(yōu)。
4. 計算確定企業(yè)分析期各項財務(wù)比率的實際數(shù)值。
5. 計算求出實際比率和標準比率的百分比，即相對比率。
6. 用相對比率乘以重要性系數(shù)，求出各比率的評分，即綜合指數(shù)，并求出各比率綜合指數(shù)的合計數(shù)，即總評分，以此作為對企業(yè)財務(wù)狀況的評價依據(jù)。如果綜合指數(shù)合計為1或在1左右變動，則表明企業(yè)財務(wù)狀況達到標準要求；如果 大于或小于 1，則表明實際財務(wù)狀況偏離了標準要求，詳細原因應(yīng)進一步分析查找。
因素分析法，此分析法又叫連環(huán)替代法”，主要用于分析有明確數(shù)量關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素之間的變動對總動量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動態(tài)中的具體情況和原因，主要作用在于運用數(shù)學方法分析計算綜合經(jīng)濟指標變動的原因及其各因素的影響程度。
但該方法也有一定的局限性，在運用時應(yīng)注意它的如下特點：
1. 因素之間有明確的函數(shù)關(guān)系。應(yīng)用因素分析法的前提條件是經(jīng)濟指標與它的構(gòu)成因素之間有著因果關(guān)系，能夠構(gòu)成一種代數(shù)式，注意這個代數(shù)式不一定是乘積關(guān)系，加減乘除都可以。
2. 連環(huán)替代的順序性。替代因素時必須按照各因素的依存關(guān)系排列成一定的順序并依次替代，不可隨意地加以顛倒，否則就會出現(xiàn)不同的計算結(jié)果。
3. 替代因素的連環(huán)性。連環(huán)替代法是嚴格按照各因素的排列順序逐次以一個因素的實際數(shù)替換其基數(shù)，除第一次替換外，每個因素的替換都是在前一個因素替換的基礎(chǔ)上進行的。
4. 計算結(jié)果的假設(shè)性。分析某一因素影響時，必須假定其他因素不變。
分組分析法是指通過統(tǒng)計分組的計算和分析來認識所要分析對象的不同特征、不同性質(zhì)及相互關(guān)系的方法。對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，對這些指標的分析就可以從不同的側(cè)面去解剖總體分析總體，以便從總體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)在聯(lián)系中去發(fā)現(xiàn)問題。
分組就是根據(jù)研究的目的和客觀現(xiàn)象的內(nèi)在特點，按某個標志或幾個標志把被研究的總體劃分為若干個不同性質(zhì)的組，使組內(nèi)的差異盡可能小，組間的差異盡可能大。分組分析法是在分組的基礎(chǔ)上對現(xiàn)象的內(nèi)部結(jié)構(gòu)或現(xiàn)象之問的依存關(guān)系從定性或定量的角度做進一步分析研究，以便尋找事物發(fā)展的規(guī)律，正確地分析問題和解決問題。
趨勢分析法主要是通過對財務(wù)報表中各類相關(guān)的數(shù)字進行分析比較，尤其是將一個時期的報表同另一個或幾個時期的比較，得出它們的增減變動方向、數(shù)額和幅度以揭示企業(yè)財務(wù)狀況、經(jīng)營情況和現(xiàn)金流量變化趨勢的一種分析方法。其目的在于確定引起公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果變動的主要原因，確定公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的發(fā)展趨勢對投資者是否有利，預測公司未來發(fā)展趨勢。
趨勢分析法具體又包括趨勢平均法、指數(shù)平滑法、直線趨勢法、非直線趨勢法。
趨勢平均法是指根據(jù)時間數(shù)列資料，逐項遞推移動，依次計算包含一定項數(shù)的擴大時距平均數(shù)，形成一個新的時間數(shù)列，反映長期趨勢的方法。
指數(shù)平滑法是一種加權(quán)平均法，利用本期實際值和本期趨勢預測值分別賦予不同權(quán)數(shù)進行加權(quán)，求得指數(shù)平滑值，作為下一期預測值的預測方法。
直線趨勢法是運用最小平方法進行預測，用直線斜率來表示增長趨勢的一種外推預測方法，關(guān)鍵是求得趨勢直線，以利用趨勢直線的延伸求得預測值。
非直線趨勢法也叫曲線趨勢預測法，是指當變量與時間之間存在曲線而非直線聯(lián)系時通過變量（縱坐標）改用按指數(shù)值的差距刻度”將曲線關(guān)系直線化，形成一條對數(shù)直線趨勢線，再按直線趨勢法求解。
指把一種產(chǎn)品或一種市場現(xiàn)象放到一個兩維以上的空間坐標上來進行分析，比如一個三維坐標的市場組合模型，其中的X軸代表市場占有率、Y軸代表市場需求成長率、Z軸代表利潤率。如果要研究某一種產(chǎn)品在市場上的銷售情況，就可以用多維分析法來分析，直觀而明朗。