如果說(shuō)過(guò)去的呼叫中心是專業(yè)版，那如今的呼叫中心應(yīng)該已達(dá)到藝術(shù)版，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，呼叫中心從原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)的程控交換機(jī)到現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中已經(jīng)融合了很多先進(jìn)技術(shù)。

　　數(shù)字語(yǔ)音一體化

　　現(xiàn)代IP呼叫中心采用了先進(jìn)的無(wú)線技術(shù)，語(yǔ)音技術(shù)，CRM技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，徹底改變了從單一的語(yǔ)音通訊方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)、Email、IP電話和網(wǎng)絡(luò)傳真等方式相結(jié)合，使客戶享受語(yǔ)音和寬帶技術(shù)的完美結(jié)合。在IP技術(shù)的應(yīng)用中，坐席不僅限于與客戶實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)，還能通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合在客戶來(lái)電時(shí)彈屏出客戶過(guò)去服務(wù)的詳細(xì)資料，在最短的時(shí)間了解客戶的需求為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，還能提供短信接口，錄音管理以及各種ACD，IVR等分配管理，從各方面提供呼叫中心的服務(wù)效率。

　　IP分布式組網(wǎng)

　　現(xiàn)在無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)上來(lái)講還是企業(yè)移動(dòng)化辦公來(lái)看，異地服務(wù)已成為了一個(gè)不可取代的呼叫中心通訊亮點(diǎn)。在全球地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)看人力成本有著明顯的差別。在美國(guó)，由于人力成本較高，許多企業(yè)選擇在其他國(guó)家或城市建設(shè)呼叫中心坐席，來(lái)改善成本支出。比如中國(guó)，在北京，上海一二線城市人力成本相對(duì)較高，企業(yè)會(huì)考慮將呼叫中心建立在三線城市下面。通過(guò)IP分布式組網(wǎng)呼叫中心，輕松逾越地理位置局限，客戶在打入電話時(shí)并不了解線路的另一端地理位置，但是在服務(wù)上卻一樣的享受本地化服務(wù)的滿意。一方面提高了企業(yè)服務(wù)水平，另一方面降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)著也是走向發(fā)展的一條捷徑。

　　資源統(tǒng)一管理

　　在呼叫中心信息資源管理上IP呼叫中心將原來(lái)相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心各模塊應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)IP呼叫中心系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)得到到高效的統(tǒng)一和管理，并將這其中的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大到客戶和員工身上。這其中值得一提的是Polylink呼叫中心系統(tǒng)IPCC融合國(guó)際先進(jìn)的VoIP技術(shù)，軟件控制管理呼叫中心每個(gè)模塊，從客戶的實(shí)際應(yīng)用中提升客戶的體驗(yàn)。他實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個(gè)分點(diǎn)所有分機(jī)、座席、數(shù)據(jù)信息集中管理，實(shí)現(xiàn)話務(wù)路由，當(dāng)客戶打入統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話后，系統(tǒng)會(huì)調(diào)動(dòng)整合各地各分支機(jī)構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號(hào)碼將來(lái)電路由到各地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)一管理。在座席人員管理上，班組長(zhǎng)可以通過(guò)管理賬號(hào)管理坐席的服務(wù)量和服務(wù)狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各座席的數(shù)據(jù)報(bào)表，更直觀的管理座席人員。

　　結(jié)語(yǔ)

　　IP呼叫中心將呼叫中心服務(wù)融入了更多藝術(shù)在服務(wù)、管理和成本上都提供了更多的開(kāi)放性，以最廣的范圍的滿足呼叫中心行業(yè)的發(fā)展需求。Polylink在靈活應(yīng)用VoIP技術(shù)的基礎(chǔ)上，再對(duì)呼叫中心各模塊的設(shè)計(jì)也更大程度的保障了客戶的投資。