經過針對4PS、SCP、SSE、COPC等客戶聯絡中心標準的比較、我們接到一個任務，就是要接受客戶聯絡中心標準體系的認證。呼叫中心標準填補了國內在該領域的一項空白，是針對中國國內客戶服務與呼叫中心領域，在運營管理績效方面進行自我評估、運營體系認證、以及年度評比而制定的指導性文件。此外，它還是一套?;客戶為中心"的服務管理工具，它在促進中國各行業提高自身客戶服務運營績效，增強企業競爭力方面有非常重要的作用。

此次接受認證的分別是我公司上海、廣州、深圳、福州等地呼叫中心，據了解我公司是電信行業中第一批進行認證的隊伍，而緊接著電信、移動、聯通已經分別在進行相關認證項目的洽談，希望能通過此項標準認證。"客戶聯絡中心標準"分別從背景描述、領導能力、戰略規劃與部署、客戶價值、績效衡量/分析/及知識管理、人員管理、流程管理、運營績效結果八大方面進行評審，并通過問卷回答、答辯會議、現場訪察、資料搜集等形式進行考評。

開始接到的兩份問卷，雖然對我們也頗有挑戰性，但在我們共同的努力下，還算比較輕松的完成了，在我們小有成就感的時候，我們接到了第三份正式的認證問卷，看到那份30頁一百多道題的問卷，我們不禁都懵了，里面的術語往往是我們以前沒有接觸過的，那艱澀高深的題目光理解都要花費一番時間，還要在不到一個月的時間里完成并提供相關資料證明，大家不禁都把求助的希望投向安姐身上，她當時還因工作疲勞過度腰椎錯位躺在床上，收到問卷后馬上召集我們進行電話會議，我們一題題進行討論研究，面對一下子撲面而來的問題，我們冷靜下來，分析清楚我們應該做些什么，哪些數據可以幫助我們找到正確的方向，并進行任務分派，分別按自身工作內容負責相關方面的題目，在安姐的指導中，在大家共同的努力下，我們終于初步理出了一點頭緒。

在接下來的日子里，我們一邊咨詢認證公司了解疑難題目的深層含義，一邊回顧自身工作，把客服工作重新進行梳理，在整理的過程中問卷的答案就出來了，因為每個人的工作都是環環緊扣的，我們做完后都會不斷互相交流討論，并進行整合修改。

那十幾個日夜的整合過程是痛苦的，它的痛苦并不在于我們不眠不休的奮斗，而是在那梳理的過程，要將腦海里的思路與實踐中積累了兩年多的客服工作經驗進行梳理，將之理順以規范的面貌呈現在問卷上，并提供相應的規范資料，就如同幼蟲在蛹里不斷掙扎沖突尋找破繭而出的缺口一樣，通過缺口的擠壓過程將體液從身體擠壓到翅膀，這樣它才能在脫繭而出后展翅飛翔；那個過程是痛苦的，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱過，因為期待春天的希望，就沉殿在這一段歲月，這不是神奇的魔術，亦不是一步登天的傳說，是踏踏實實的耕耘所換來的成果，我們每個人都有一扇自內開啟的門，除了自己，沒人能為我們開門，只有澄清思慮，不斷的返回自己的中心檢查，一切才能得到更新。

終于，由我們共同回答的問卷經過一再的修改完善后完成了，望著那長達150頁的問卷，儼然一本中國呼叫中心實戰白皮書，我們都欣慰的笑了，但卻不敢有絲毫放松，因為我們接著要把那厚厚的問卷內容，提煉成精簡的PPT文件，而這個過程，就等于是將一堆水果提煉成一小瓶濃縮的精華汁液一樣，通過進一步的提煉，我們再一次整理思路，將客服工作實踐中的精華提取出來，在整理的過程中，我們感覺自己突然到了一個新的層次，眼前所看所想全然不同，似乎飛躍到了另一個高度，思路更加清晰明朗，工作也理順了很多。

3月8日，認證公司的項目負責人終于來了，在接下來一連串的PPT演示、管理人員答辯會、現場員工訪談、現場評測檢查、資料提供檢查等過程中，我們出乎意料的發現，今天的我們已非昔日吳下阿蒙，在那一次次的掙扎梳理中，我們原來已經破繭而出，成為了一只盤旋飛舞的蝴蝶，面對一切我們都得心應手，在認證導師們灼熱的目光中，在他們贊嘆的語氣里，我們感覺到他們對網通廣東分公司、對廣州呼叫中心的感佩，最后聽到他們衷心的向我們表示"你們是小型呼叫中心的標桿"、"你們的員工與你們的企業站在同一個層?quot;、"廣州呼叫中心比其他城市的呼叫中心做得都好，這次讓我們學到了很多東西，獲益非淺"、"我們以后的問卷應該以你們的為衡量標準"、"你們是目前國內所有參加認證的公司中得分最高的一個"等等贊嘆后，廣州呼叫中心的每個員工都由心底發出了燦爛的笑容，我們都覺得非常自豪，那二十個日日夜夜的努力沒有白費，廣州客服近三年兢兢業業的工作也沒有白做，目前我們的客觀環境也許不夠好，但我們有創新的企業文化，我們有堅定的信念，我們有完善的標準制度，我們有規范的流程管理......最重要的是我們有最優秀的員工與我們一起奮斗，我們能經受任何的考驗！只要我們繼續保持這樣的工作熱忱，工作中不斷累積經驗，更加精耕細作，相信廣州客服能做得更好！

今天我們的工作也許得到了一些認同，但我們并不滿足于此，廣州呼叫中心從籌備的那一天起就一直在思考著它的未來，我們的員工在呼叫中心提倡的"信任溝通、學習創新、服務誠信"氛圍里隨著公司的發展也不斷的學習進步著，我們有色彩斑斕充滿熱情與活力的工作環境，我們致力于不斷提高客戶滿意度，提高企業競爭力，為公司創造更大的價值而努力著。這一次客戶聯絡中心標準體系的認證讓我們得到了一次飛躍的提升，是網通廣州呼叫中心發展的一個重要的里程碑，它帶給我們一種全新的思考模式，我們將以全新的姿態展現廣州呼叫中心的個性化服務！

面對目前融合重組的挑戰之際，廣州呼叫中心順利通過了客戶聯絡中心標準認證并獲得了高度的肯定，這帶給了我們更多的自信，客戶聯絡中心標準認證就如同一個火炬將廣州呼叫中心點燃，而我們就是那火種，那星星之火將在我們手中飛起，把客戶服務體系的標準規范傳播開去，點燃廣東省內以至更多地方千千萬萬的火把，將光與熱帶到廣東省客戶服務工作的每個角落中，燃起萬丈光芒的圣火！我們有更強的自信穿越荊棘與雷電去實現我們崇高的目標--成為中國最有特色的呼叫中心！因為我們相信，心中有夢，成功就在不遠處！我們是剛破繭而出的蝴蝶，也許現在我們并不美麗，但我們相信只要展開雙翅，努力飛向遙遠的燦爛星空，終有一天，我們會變成絢麗多姿的美麗蝴蝶！

劉龍 編寫投稿