每一通電話、每一封郵件、每一次文本聊天或者客戶對企業網站的訪問都是企業給予客戶獨特體驗，區別并領先于競爭對手的真情”時刻。在充分競爭的時長環境中，獨特的服務體驗已經超越價格因素，成為持續吸引客戶，提升而客戶忠誠度的重要因素，因為發起價格戰相對實實在在服務品質的提升要相對容易的多。在一個信息化網絡化驅動的社會中，每位消費者或客戶都可以很方便地對企業品牌和產品進行詳細的查詢與對比，好的服務口碑愈加成為贏得消費者的關鍵。

就好像我們搭乘飛機一樣，基本上各大航空公司都可以順利、安全地把我們從A地運送到B地，而且大多數情況下同一航線的票價也差不多，機型也沒有太大區別，但是旅行過程中的感受卻有著很大的區別。辦理值機手續、航班是否準點、航班延誤的處置、空乘的服務態度、機上餐食供應、娛樂設施配備、甚至機長的廣播都會成為影響客戶選擇的主要因素。而以上所列出的每一項都是航空公司跟客戶互動與交流的真情”時刻。在每一個真情時刻”上做足文章，創造獨特的客戶體驗，是打造企業競爭優勢的根本所在。

那么，優質的客戶服務都包含哪些方面呢？我們應該如何做得更好呢？實際上，當我們體會一下自己作為客戶時的感受時，我們就會很清楚地知道，我們希望從賣給我們產品或服務的企業那里得到什么，以下就是常見的一些共性的客戶期望：

傾聽客戶的需求：當我進到你的店里時，給我VIP”似的感覺，盡管我只是你的普通客戶；如果我在瀏覽你的網站，你應該根據我的瀏覽習慣和購買歷史主動為我推薦最適合我的商品，并給予我特別”優惠，讓我感覺很特別”。

使我對商品或服務的獲取更加容易：如果我在瀏覽你的網上商店，如果你能夠提供限時”免費送貨服務，無疑會增加我的產品購買欲望，如果再能夠提供免費退換貨服務那就更好了。如果我走進你的零售店，要對我微笑和問候，以讓我感到自己是受歡迎的。請只在適當”的時候打擾我，在我需要幫助的時候要及時出現。

耐心傾聽我的抱怨：如果是你的企業出錯或有不妥的地方，不要在我面前找借口。

當我打電話給你的呼叫中心時，不要使用預先定義的模塊化語言來應對我：我相信你完全可以拋開腳本自如地代表你的企業跟我溝通，我也相信你的企業對你能夠恰當地處理我的問題并進一步鞏固我們之間的關系有著充分的自信。

當時解決不了的問題，請在24小時內給我答復：如果不，你也知道網絡和微博的力量，我會告訴更多的人。

主動跟我溝通：告訴我你將如何來幫助我解決問題，不要告訴我幾天之后再打電話給你們。那樣的話，你要么會在法庭上見到我，要么你永遠都不會見到我，而且我會讓更多的人永遠離開你們。

不要有太強的防衛心理，要讓我感到你們能夠理解我的感受。

把我的反饋意見反饋到企業層面，使更多的人避免我的遭遇。

最后，也是最重要的，要真正解決我的問題。

來源:callcenterinsight