在這個(gè)高科技和自動(dòng)化不斷發(fā)展的世界里，人與人之間的接觸是否正日益減少？答案恰恰相反，隨著科技在生活中的滲透日益深入，人們開(kāi)始呼喚更個(gè)性化的彼此接觸和更細(xì)節(jié)化的相互關(guān)懷。事實(shí)上，客服挑戰(zhàn)正日益增多，迫使我們轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的方法。

呼叫中心被習(xí)慣性地視為客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)必要組成部分，對(duì)那些電信與技術(shù)領(lǐng)域的企業(yè)而言，尤其如此。不過(guò)它們往往也是損失中心”。但是，近些年來(lái)，呼叫中心所起的作用發(fā)生了變化，它們已演變?yōu)楣九c其客戶(hù)間的一個(gè)重要溝通渠道，其所關(guān)注的重點(diǎn)除了客戶(hù)滿(mǎn)意度，還包括客戶(hù)保持與追加銷(xiāo)售。換而言之，它們開(kāi)始從以往的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心，并成為一個(gè)有效的銷(xiāo)售渠道。

DataMonitor于2008年2月21日發(fā)表的一份題為呼叫中心外包與服務(wù)：2008年值得關(guān)注的趨勢(shì)”的報(bào)告指出，受技術(shù)創(chuàng)新與最終用戶(hù)需求轉(zhuǎn)變的驅(qū)使下，呼叫中心外包服務(wù)在不斷進(jìn)行革新。呼叫中心正日趨成熟，從基本的應(yīng)答中心發(fā)展為一個(gè)用于保持和獲取客戶(hù)的平臺(tái)。

如今，這些呼叫中心成為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之后在公司與客戶(hù)間唯一的一個(gè)、也是最重要的一個(gè)溝通渠道。他們可處理從技術(shù)咨詢(xún)到催繳欠款等一切事務(wù)，并在應(yīng)對(duì)更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)（如收繳拖欠費(fèi)用等）時(shí)，經(jīng)常取得良好效果。毫無(wú)疑問(wèn)，這將從根本上改變?nèi)藗儗?duì)呼叫中心的看法。

如今的呼叫中心是從客戶(hù)的角度來(lái)設(shè)計(jì)的，并把每次客戶(hù)呼叫都看作是一次交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。過(guò)去，呼叫中心采用由幾乎未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的家庭主婦和學(xué)生輪短班的制度，而現(xiàn)代化的呼叫中心配備了訓(xùn)練有素、知識(shí)豐富的話務(wù)員，他們具備相關(guān)的人際溝通技巧，可以應(yīng)對(duì)幾乎所有可能出現(xiàn)的客戶(hù)行為。

也許最重要的一個(gè)變化就是呼叫中心存在的意義上發(fā)生的改變，呼叫中心現(xiàn)已成為增長(zhǎng)的推動(dòng)力。目前，各家公司都部署了以技術(shù)和客戶(hù)為中心的流程，創(chuàng)造出一個(gè)能夠提供卓爾不凡的服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境，通過(guò)賦予員工做出影響客戶(hù)保持率的決策的能力，幫助員工提供更卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。包括基于語(yǔ)音的應(yīng)用在內(nèi)的動(dòng)態(tài)客戶(hù)反饋等應(yīng)用，也使易用性、愉悅性和客戶(hù)滿(mǎn)意度都得到了提升。

最終而言，現(xiàn)代化呼叫中心為人們提供一個(gè)不可或缺的接觸點(diǎn)，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地采用任意一種方法進(jìn)行接觸。在客戶(hù)經(jīng)歷過(guò)卓而不凡的頂級(jí)體驗(yàn)之后，其故事也就隨之展開(kāi)。

作者為Convergys 公司亞太區(qū)顧問(wèn)服務(wù)總監(jiān)。