一場(chǎng)比賽轉(zhuǎn)播故障凸顯Twitter優(yōu)勢(shì)

　　4月底一場(chǎng)史丹利杯冰棍球賽直播突然中斷，許多Comcast用戶不是撥打電話查詢?cè)颍羌娂姷卿浀轿⒉┛蚑witter上，通過(guò)Twitter他們知道原因是亞特蘭大的一場(chǎng)雷雨導(dǎo)致電力中斷，并且轉(zhuǎn)播不久將恢復(fù)正常。

　　來(lái)自匹茲堡的31歲Web開(kāi)發(fā)者戴夫·德克爾（Dave Decker）表示，“比賽轉(zhuǎn)播一停止，我就在Twitter上進(jìn)行了搜索，幾分鐘內(nèi)就知道了原因，如果通過(guò)電話方式去查詢?cè)颍菬o(wú)疑是一場(chǎng)噩夢(mèng)。”

　　這個(gè)事件證明社交媒體已經(jīng)成為現(xiàn)代客戶服務(wù)中的一個(gè)重要工具。眾多巨頭企業(yè)已經(jīng)通過(guò)Twitter、Facebook和YouTube等社交媒體工具與客戶進(jìn)行直接交流，其中包括Comcast、百事可樂(lè)和JetBlue Airways等。

　　社交媒介工具已經(jīng)幫助企業(yè)快速且經(jīng)濟(jì)的響應(yīng)客戶投訴、回答客戶問(wèn)題和調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)。

　　隨客戶而變

　　隨著美國(guó)人（尤其是年輕人）越來(lái)越多的使用Twitter，那些銷(xiāo)售給這部分用戶產(chǎn)品和服務(wù)的公司也緊跟而至。這些公司把社交媒介工具看作收集用戶意見(jiàn)的理想工具。

　　百事可樂(lè)數(shù)字和社交媒體全球主管伯寧·波夫（Bonin Bough）表示，“在這些地方有很多年輕客戶。”

　　在這個(gè)新興領(lǐng)域，弗蘭克·艾莉婭孫（Frank Eliason）堪稱一個(gè)傳奇人物。在一年多時(shí)間中，他幫助Comcast首次將Twitter作為一個(gè)客戶服務(wù)工具使用。艾莉婭孫表示，“通過(guò)Twitter，我們可以實(shí)時(shí)的了解客戶的想法。”其團(tuán)隊(duì)在Twitter上的關(guān)注者目前已經(jīng)達(dá)到24000個(gè)。

　　Tableau Software副總裁埃里森·芬克（Elissa Fink）表示，企業(yè)向客戶提供越多的聯(lián)系方式，就更可能提高他們的滿意度，“這說(shuō)明你在聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)。”

　　無(wú)法完全取代呼叫中心

　　現(xiàn)在有如此眾多的社交媒體工具可用，而且客戶越來(lái)越多的使用它們，有人提出這樣一個(gè)問(wèn)題：諸如呼叫中心等過(guò)去的客戶服務(wù)工具會(huì)完全消失嗎？營(yíng)銷(xiāo)專家和公司認(rèn)為不會(huì)。盡管社交媒體具有很大價(jià)值，但它只是企業(yè)客戶服務(wù)工具中的一小部分。

　　讓我們來(lái)看一下著名企業(yè)中呼叫中心運(yùn)營(yíng)的規(guī)模。Comcast表示它不可能完全終止數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)（具有25000名員工）而轉(zhuǎn)向Twitter。艾莉婭孫表示，“很大一部分客戶還是更愿意通過(guò)電話與我們聯(lián)系。”

　　來(lái)自加利福尼亞伯克利大學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授佐爾特·卡托納（Zsolt Katona）表示，Twitter只適合被用于進(jìn)行簡(jiǎn)單的排障，不要忽視那些需要電話進(jìn)行的客戶支持。

　　不過(guò)，這并不會(huì)阻止一些公司尋求新方法來(lái)減輕對(duì)呼叫中心依賴的腳步。新技術(shù)可以帶來(lái)特殊的客戶服務(wù)。（梧桐雨）