提高預測準確度是最常用的雙贏方案，能夠幫助經(jīng)理更密切地整合供應及需求，從而優(yōu)化成本及利潤表現(xiàn)。堅持實現(xiàn)服務水平目標是必要的，但同時我們還應保持較低的人員費用支出，無論是在聯(lián)絡中心還是銀行分支機構，人力資源經(jīng)理都會面臨平衡服務水平及勞動力成本的難題。在當今經(jīng)濟環(huán)境下，這一情況確實存在，預測不準確可能導致排班決策失誤，并嚴重影響到底線利潤率。

人力資源管理軟件一般用來平衡供（坐席本身）與求（呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等形式）之間的關系。無論人力資源管理工具或過程的精確程度如何，優(yōu)化人員安排水平的基礎在于預測工具的準確度。

供求法則

經(jīng)濟入門課程上，我們都學習過基本的供求法則。供小于求時，價格上漲；需求下降而供大于求時，價格下跌。理論顯得過于簡單，但在當今的聯(lián)絡中心，情況確實如此。

當供（坐席自身）小于求（呼入的呼叫、呼出的呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等）時，價格下降（表現(xiàn)為服務水平的下降），客戶滿意度下降，坐席士氣提高；供大于求時，服務水平有所提高，但是可能出現(xiàn)坐席閑置或工作效率不高的情況。

優(yōu)化聯(lián)絡中心底線利潤表現(xiàn)的關鍵在于尋求供求之間的良好平衡。錄用及雇傭坐席的直接成本會影響到底線利潤的表現(xiàn)，但客戶滿意度、坐席士氣以及其他因素也會對底線利潤的表現(xiàn)產(chǎn)生影響。

準確預測的重要性

首先我們要區(qū)分“預測準確度”與“準確預測”，這兩個術語是不可互換的。簡而言之，“預測準確度”可以通過某個時間段內預測工作量以及實際工作量之間的差別來界定。在實際環(huán)境中，工作可以指呼入的呼叫、呼出的呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等等。簡便起見，我們統(tǒng)稱之為“呼叫”。一些銷售商會拿預測準確度作為宣傳內容，一些客戶在評估人力資源管理商業(yè)體系時，也會使用
這一標準作為購買標準。但是，“預測準確度”只是“準確預測”綜合措施中的一項重要內容，另一項因素在于預測工具如何面對不斷變化的條件進行配置。

例如，線性預測僅僅是根據(jù)昨日呼叫量的多少來預測今日呼叫量的多少，這一措施過于簡單，是不符合實際的，某些因素會影響到一般聯(lián)絡中心所面臨的需求。此類因素很多，大致包含以下幾類定期活動：一周內某日（每周內周一呼叫量可能高于周三呼叫量）、一月內某日（每月1日、15日或30日的呼叫量可能更高）或季節(jié)因素（員工休假）。

但是，對于某些聯(lián)絡中心而言，僅根據(jù)定期活動進行預測是不夠的。例如，產(chǎn)品零售商可能需要靈活預測剛發(fā)布產(chǎn)品目錄后所出現(xiàn)的呼叫增加情況；文娛活動售票公司應該對重要音樂演出的售票過程中可能出現(xiàn)的呼叫需求做出預測；公共安全部門需要對大型會議或運動會期間可能出現(xiàn)的呼叫增加情況做出預測。

制定預測報告時，有關活動的預測應納入偶發(fā)或不定期的活動。結合對定期活動影響的預測，聯(lián)絡中心便能結合靈活有效的工具制定非常精確的預測報告。可能對預測產(chǎn)生影響的其他因素還包括呼叫類型數(shù)量的變化、各類聯(lián)絡信息的平均處理時長以及放棄的呼叫等。

預測準確度的標準是具有一定意義的。了解預測準確度的一個方法是，它能夠讓人們了解實際呼叫量與預測呼叫量的相符程度。預測不準確是因為未能全面了解定期或偶發(fā)活動帶來的影響。

實現(xiàn)平衡：對合適的坐席進行排班

制定準確的預測報告后，我們要注意供求關系中的“供”方，即坐席人員。理想的情況下，應安排擁有合理技能的坐席在收到呼叫時處理呼叫，實現(xiàn)服務水平、客戶滿意度以及成本及收益的目標。但是，眾所周知，聯(lián)絡中心的情況往往并不完美。顯然，每位坐席都是不同的個體，他們的技能、能力、熟練程度以及排班偏好都存在差異。此外，還存在多個影響坐席能力水平的外部因素。實現(xiàn)平衡意味著要結合這些因素制定排班表，合理實現(xiàn)適當坐席與預測工作之間的平衡。

相對而言，制定初步排班表是相對簡單的，大多數(shù)人力資源管理軟件商業(yè)產(chǎn)品都能夠很好地實現(xiàn)這一功能。但是當坐席請病假，實際呼叫量與預測呼叫量不符，或坐席離開、吃飯完返回工作、早退、晚退時，情況就顯得比較復雜。最佳排班計劃不是一成不變的，更需要由熟悉情況的人力資源分析師及主管隨時做出調整。

強大的自動向導能夠讓這一工作變得更為快捷。例如在坐席請病假或輪班工作遲到的情況下，通過向導輕松通過鍵盤輸入內容，便可了解坐席未到崗情況，并根據(jù)用戶界定因素確定可以替代的人員。對于請病假的坐席而言，這一向導還有助于確定坐席要求休假的日期是否未獲批準。這不僅是強大有效的排班工具，還便于為坐席提供培訓機會。

此外，還可以使用自動向導及拖放型用戶界面輕松實現(xiàn)當日內管理，即在較短時間內安排坐席實時換班情況，從而輕松延長或縮短坐席排班時間。高級人力資源管理系統(tǒng)還能就服務水平、工作量適度情況（供求之間相對平衡）以及坐席成本等方面產(chǎn)生的影響提供即時反饋信息。

不偏不倚，均衡合理

在高績效聯(lián)絡中心，管理層最密切關注的兩大關鍵標準是目標服務水平及運營預算（一般勞動力成本為90%）。由于重點商業(yè)領域及資源方面存在差異，機構應分析各自的獨特情況，合理平衡這兩方面的競爭性需求。

供不應求（人員不足）時，呼叫者等待呼叫被接聽的時間增長，服務水平降低。此外還會產(chǎn)生其他間接作用，即客戶滿意度的降低，還可能對客戶挽留情況產(chǎn)生負面影響。在實際呼叫中心環(huán)境中，客戶代表了利潤等式中的收益生成方，失去客戶便意味著失去收益。此外，還可能使得坐席士氣受影響，從而導致坐席流動率居高不下。

供過于求（人員冗余）時，坐席閑置，工作效率不高。服務水平可能較高，客戶可能感到滿意，但坐席閑置情況往往導致資金大量浪費。坐席薪資在呼叫中心的可變成本中占據(jù)較大份額，優(yōu)化成本利潤生成而言存在直接且積極的影響，這一點在當今緊縮的經(jīng)濟局勢下尤為重要。

正如蹺蹺板的兩端，一般聯(lián)絡中心的運營情況在這兩個條件中不斷發(fā)生波動。有了高級人力資源管理解決方案精確預測及高效靈活的排班能力，就可以最大程度降低（而非完全消除）波動情況，實現(xiàn)供求之間有利的協(xié)調與平衡。

Tips

預測及排班時謹記三個關鍵要點：
通過反復發(fā)生及偶發(fā)的活動制定準確預測報告。最佳預測活動表明，更準確的預測可以使得排班更為有效。

做好人員安排計劃頻繁變更的準備。多種原因的存在，可能導致坐席請病假、遲到、早退、飯后或休息時間后不再返回。實現(xiàn)排班變更過程的條理化，從而減少管理費用（及相關費用），確保持續(xù)實現(xiàn)關鍵指標。

單獨考慮人員冗余及人員不足帶來的影響。積極了解哪些因素對業(yè)務發(fā)展有利。如果客戶滿意度是最重要的內容，那么人員冗余可能不是問題，即使這種情況下坐席成本有所增加；如果收益生成及利潤最大化是最重要的因素，那么人員不足倒可以接受。