健康型客服中心員工在職培訓(xùn)體系心理解析

客戶服務(wù)中心在職人員的培訓(xùn)目標(biāo)，及培訓(xùn)實(shí)施的最終效果，根據(jù)各中心所屬行業(yè)的特點(diǎn)、性質(zhì)不同，而呈現(xiàn)出較大的差異。多數(shù)的在職培訓(xùn)內(nèi)容集中在業(yè)務(wù)知識(shí)范圍上的約占92%。畢竟，相關(guān)職位的業(yè)務(wù)技能，是職業(yè)人必備的條件之一，在培訓(xùn)重點(diǎn)中占據(jù)較大的比重。

客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)狀況與中心施行的培訓(xùn)體系之間到底存在怎樣的關(guān)系呢？根據(jù)筆者所在項(xiàng)目組的工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在中心的培訓(xùn)體系中，非業(yè)務(wù)培訓(xùn)所占比例的顯著不同是“健康型呼叫中心”與其他呼叫中心的一個(gè)主要區(qū)別之一。在一定程度上，客服中心非業(yè)務(wù)類培訓(xùn)在培訓(xùn)體系中所占比例越高，其中心的管理效能和運(yùn)營(yíng)效果，相對(duì)于非業(yè)務(wù)類培訓(xùn)所占培訓(xùn)比例較低的中心，越呈現(xiàn)出明顯的“健康型呼叫中心”的特征。

簡(jiǎn)化為公式如下：

業(yè)務(wù)類培訓(xùn)量+非業(yè)務(wù)類培訓(xùn)量=在職培訓(xùn)量

92% + 8% = 100%（多數(shù)客服中心常規(guī)培訓(xùn)比例）

70% + 30% = 100%（健康型客服中心培訓(xùn)比例）

健康型客服中心指：KPI綜合數(shù)值穩(wěn)定性、人員流失可控性、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性、組織氛圍協(xié)調(diào)性、社會(huì)認(rèn)可性等綜合評(píng)價(jià)結(jié)果較高。

健康型客服中心非業(yè)務(wù)類培訓(xùn)在客戶服務(wù)中心的課程體系中，包含了大量的管理思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)策略、中心管理理念溝通、基層主管心理管理技能提升、座席代表人際交往技能提升等內(nèi)容，形式具備多樣化，部分培訓(xùn)采取自愿報(bào)名參加的方式，在較大程度上提高了參加培訓(xùn)的積極性，最大限度的發(fā)揮座席代表主動(dòng)性，使員工感受到培訓(xùn)可控、可選擇。通過(guò)員工的選擇傾向，分析、改進(jìn)培訓(xùn)的類型與方式，優(yōu)化課程體系結(jié)構(gòu)，從而在工作中完善工作，形成可自我改進(jìn)、發(fā)展、成熟的培訓(xùn)框架。經(jīng)過(guò)對(duì)江蘇移動(dòng)淮安客服中心的運(yùn)行觀察，該方法收到較好的培訓(xùn)成果。

江蘇省移動(dòng)通信公司，淮安客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)與筆者項(xiàng)目組合作研究、探討“心理管理”在大型客戶服務(wù)中心的工作過(guò)程中，如何結(jié)合心理學(xué)理論、觀念，進(jìn)行多維的、有益的交流。對(duì)其中心各系統(tǒng)進(jìn)行立足于“心理管理”的解析，用心理學(xué)理論服務(wù)于“健康型客戶服務(wù)中心”的運(yùn)營(yíng)。

淮安中心現(xiàn)有的在職員工培訓(xùn)理念：在職員工的培訓(xùn)，即：?jiǎn)T工的再社會(huì)化過(guò)程，是伴隨員工整個(gè)職業(yè)發(fā)展過(guò)程的一項(xiàng)重要任務(wù)。

在職員工的再社會(huì)化

1、針對(duì)行業(yè)內(nèi)在職員工普遍存在問(wèn)題分析

（1）角色模糊（自我定位不清）多數(shù)員工在工作崗位上表現(xiàn)為渾渾噩噩，沒(méi)有明確的自我追求的目標(biāo)。多數(shù)口頭語(yǔ)為“無(wú)所謂”、“沒(méi)什么想法”、“還可以”等。甚至因一些工作中的小失誤，接受組織批評(píng)也沒(méi)有形成較大的改變，還有一種情況就是員工積極表示痛改前非，而過(guò)后無(wú)持續(xù)的行為變化。此類型員工，多數(shù)符合80后群體特征，產(chǎn)生內(nèi)部動(dòng)力的可能性較小。但遇到可以接受的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，有可能承擔(dān)較重的工作任務(wù)，耐受性較好。

（2）期望不清（自我認(rèn)識(shí)矛盾）此類員工存在對(duì)自己未來(lái)的過(guò)多想象，人際關(guān)系較好，突發(fā)性的思想沖突較多，而且多數(shù)行為具有攻擊性，情緒穩(wěn)定性差，突發(fā)的情緒事件或人際沖突，可能促使其產(chǎn)生離職行為。

（3）角色中斷（交流、崗位變動(dòng)）穩(wěn)定的員工，存在逃避環(huán)境改變的可能性，但因工作需要而發(fā)生周圍伙伴、工作崗位等相關(guān)因素變化時(shí)，出現(xiàn)較為明顯的不良情緒，這種情緒多數(shù)為焦慮，即：對(duì)未來(lái)事件的負(fù)性認(rèn)識(shí)，并伴隨夸大結(jié)果可能性的傾向。但較少出現(xiàn)直接導(dǎo)致離職的可能，多數(shù)人員工作效率下降，或過(guò)度緊張。

（4）角色失敗（下崗、降崗）降職導(dǎo)致離職現(xiàn)象較為普遍，分析其一貫的工作成果后，可以進(jìn)行相應(yīng)的干預(yù)。

上述問(wèn)題在客戶服務(wù)中心的員工中，存在較為普遍，針對(duì)這類情況，可以做好前期的預(yù)警工作，有效的方法有，使用入職測(cè)量、崗位特征分析、督導(dǎo)人員干預(yù)等多種方法均可以產(chǎn)生較好的效果。

2、中心運(yùn)用再社會(huì)化工具基礎(chǔ)介紹

（1）流程手冊(cè)的建立：流程設(shè)計(jì)的有效應(yīng)用，可以明顯地降低，因員工不了解衡量尺度、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的內(nèi)心困惑及不滿情緒。還可以降低該崗位對(duì)于從業(yè)人員的素質(zhì)要求，從而達(dá)到降低人員成本的目的。

（2）企業(yè)文化的落地：此項(xiàng)工具無(wú)聲無(wú)息的在維持著一個(gè)組織的存在精神，內(nèi)部團(tuán)體凝聚力的集中表現(xiàn)，團(tuán)體鮮明特征的靈魂。

心理管理結(jié)合社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)進(jìn)行解析：

社會(huì)學(xué)名詞解釋，再社會(huì)化：用補(bǔ)償教育或強(qiáng)制方式對(duì)個(gè)人實(shí)行與其原有的社會(huì)化過(guò)程不同的再教化過(guò)程。

在社會(huì)心理學(xué)中，Schaefer & Lamn（1995）認(rèn)為：「再社會(huì)化」是指在個(gè)人生活轉(zhuǎn)變中，人們拋棄從前的行為類型而接受新的行為類型的過(guò)程。

Goodman（1992）認(rèn)為：人們有時(shí)會(huì)發(fā)生「再社會(huì)化」（resocialization），亦即舍棄原來(lái)的基本態(tài)度、價(jià)值與認(rèn)同并重建新的代之。

再社會(huì)化分為：

(1)自愿的再社會(huì)化（voluntary resocialization），個(gè)體旨在以新認(rèn)同取代既有認(rèn)同，或以新的價(jià)值與行為模式取代舊有的價(jià)值與行為；

(2)非自愿的再社會(huì)化（involuntary resocialization），是以一種「全控機(jī)構(gòu)」（total institution）使個(gè)體與過(guò)去完全隔離，并對(duì)個(gè)體的日?；顒?dòng)施以相當(dāng)?shù)目刂啤?/P>

由以上的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)“再社會(huì)化”的定義與分類，可以看到環(huán)境變化與個(gè)人的適應(yīng)變化的學(xué)習(xí)過(guò)程，是各種定義所包含的重要思想。“心理管理”將心理學(xué)的理論觀念經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化，適合、應(yīng)用于客戶服務(wù)中心的在職人員培訓(xùn)。

客戶服務(wù)中心將中心發(fā)展戰(zhàn)略思想、經(jīng)營(yíng)理念等需要全員高度統(tǒng)一的發(fā)展指導(dǎo)性理念，采取非自愿性再社會(huì)化的類似方式進(jìn)行，形成穩(wěn)定的組織價(jià)值核心理念。此項(xiàng)培訓(xùn)的重點(diǎn)在于多樣性、重復(fù)性、新穎性、科學(xué)性的完美統(tǒng)一。利于組織內(nèi)部形成良好的氛圍，促進(jìn)員工適當(dāng)行為、態(tài)度的塑造。

“我們由于行使正義而變得正義，由于練習(xí)自我控制而變得自我控制，由于行為勇敢而變得勇敢。”-亞里士多德

客服中心管理中，只有不斷的堅(jiān)持有效的企業(yè)文化、發(fā)展目標(biāo)的貫徹，產(chǎn)生相應(yīng)的執(zhí)行行為，形成一致性較高的積極態(tài)度。在高速發(fā)展的道路上越走越快，進(jìn)入良性循環(huán)，進(jìn)入健康型的中心發(fā)展軌道。

現(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)發(fā)展速度之快，幾乎可以在客戶服務(wù)中心剛剛制定完一套培訓(xùn)后，即刻產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求。如果沒(méi)有前期總體方向的支持與明確，存在方向迷失的可能性就會(huì)增加。在高速的發(fā)展情況下，中心員工的再社會(huì)化可以引申的理解為：是指由于“社會(huì)”急劇變化，對(duì)個(gè)體重新進(jìn)行社會(huì)化的過(guò)程，包括對(duì)早期社會(huì)化及再社會(huì)化過(guò)程中沒(méi)有取得合格社會(huì)成員資格的個(gè)體進(jìn)行個(gè)體的社會(huì)化。這種社會(huì)化，將客戶服務(wù)中心環(huán)境視為一個(gè)“社會(huì)”，從而才能形成一個(gè)適合中心發(fā)展遠(yuǎn)景的“社會(huì)”秩序，“社會(huì)”理念，并促使這個(gè)“社會(huì)”的每一個(gè)參與者為之努力。

再社會(huì)化涉及社會(huì)及個(gè)體兩個(gè)方面：從社會(huì)視角：再社會(huì)化是社會(huì)對(duì)個(gè)體進(jìn)行再教化的過(guò)程，即中心對(duì)所屬員工的幫助指導(dǎo)的過(guò)程，此任務(wù)完成的好壞，直接影響成員感受。多數(shù)中心人員流失是在一種沒(méi)有任何預(yù)兆信息的情況下發(fā)生的；離職率多少，在人員成本上發(fā)揮著重要的作用；但最困惑領(lǐng)導(dǎo)者的問(wèn)題是，根本無(wú)法得知下個(gè)月離職人數(shù)，從而產(chǎn)生無(wú)助、盲目的情緒與行為，急于依照以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)預(yù)測(cè)離職人數(shù)，進(jìn)行預(yù)先招聘，反而產(chǎn)生了不良信息引導(dǎo)?？蛻舴?wù)中心離職率問(wèn)題，在比較先進(jìn)的歐美、亞太地區(qū)同樣存在，是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。一個(gè)健康的客服中心，不是忙于擴(kuò)充人員來(lái)防范突發(fā)的離職事件，而是將離職率調(diào)節(jié)在一個(gè)可控的范圍內(nèi)。做到可以實(shí)現(xiàn)較為準(zhǔn)確的離職人數(shù)預(yù)警機(jī)制。假設(shè)一種情況，某中心領(lǐng)導(dǎo)，能夠掌握到近3個(gè)月預(yù)計(jì)離職員工的名單，是否能夠說(shuō)明在一定程度上，管理層與員工建立了良好的信任關(guān)系呢？經(jīng)過(guò)大量訪談，這些現(xiàn)象與組織對(duì)員工的直接有效引導(dǎo)、交流存在較高的相關(guān)。

從個(gè)體視角：再社會(huì)化是個(gè)體和其他社會(huì)成員互動(dòng)，成為合格的社會(huì)成員的過(guò)程，即員工感受到幫助有效后的執(zhí)行、行為反映過(guò)程。心理學(xué)家Schaefer & Lamn（1995）認(rèn)為：「再社會(huì)化」是指在個(gè)人生活轉(zhuǎn)變中，人們拋棄從前的行為類型而接受新的行為類型的過(guò)程。可見(jiàn)，個(gè)體積極面對(duì)環(huán)境要求的變化和是否有意愿成為合格的組織成員，在一定程度上可以作為評(píng)估從業(yè)愿望及從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短的預(yù)測(cè)指標(biāo)。淮安客服中心在職人員培訓(xùn)體系，即從這方面建立員工再社會(huì)化培訓(xùn)體系，獲得較好的成果，并多次獲得管理獎(jiǎng)項(xiàng)。

透過(guò)這些建立的培訓(xùn)，增加了基層管理者、員工的相互情感卷入，促使基層管理者與其領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息交流，形成較為完善，并真實(shí)的信息傳遞。但該系統(tǒng)的兩項(xiàng)工具，即；工作流程設(shè)計(jì)與文化建設(shè)，是一切培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，沒(méi)有一個(gè)精神的指引和行為的衡量尺度，在有效的體系也是空中樓閣。同時(shí)將心理科學(xué)的思想貫穿于企業(yè)管理之中，發(fā)揮了“心理管理”以人為本的理念，并將理念結(jié)合實(shí)際的管理應(yīng)用，深入人心，實(shí)現(xiàn)組織文化的最大功效，可說(shuō)是心理、文化的綜合應(yīng)用典范之作。在此用一個(gè)“心理管理”項(xiàng)目組的視角進(jìn)行闡述，望得到行業(yè)內(nèi)各領(lǐng)域?qū)＜业闹刚?，力?zhēng)為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)些許力量。