作為一家外包型呼叫中心，我們每天都會與不同的客戶接觸，也會執(zhí)行不同的運營項目，即使相同的業(yè)務類型也會因為客戶不同而有不同的要求，因此在滿足不同業(yè)務要求、不同客戶需求的同時，作為項目管理者更要注重調(diào)整座席人員的狀態(tài)，以使他們能適應不同的項目要求。

與很多行業(yè)相比，呼叫中心在中國十幾年的發(fā)展歲月都是比較短的，因此呼叫中心的運營管理也借鑒了很多其他領(lǐng)域的管理理論與管理方法。其實呼叫中心的日常管理中最主要的是人的管理，無論是績效管理，激勵與約束管理等都是為了明確座席人員在項目執(zhí)行過程中該做什么、不該做什么、怎么做可以做的更好。

績效管理不僅僅是一個形式

績效管理是人力資源及項目管理的核心內(nèi)容，但由于在呼叫中心，特別是外包型呼叫中心的業(yè)務種類繁雜、業(yè)務需求多樣，績效管理一直讓管理者倍感頭痛。如果績效管理不能以項目的具體要求為基礎(chǔ)，最終只能使績效管理流于表面，而不能完全發(fā)揮績效管理的實際作用。

我們認為，績效管理在呼叫中心的運營管理中，必須以實際項目要求為基礎(chǔ)，制訂出切實可行的績效考核方案，而考核者需要確定考核指標是合理的且可實現(xiàn)的。

績效管理的目的是為了確保執(zhí)行力，在這之中項目管理者的作用不容忽視。首先項目管理者直接面對一線員工，他們的指標完全依賴一線員工來完成，同時他們也是最了解項目要求及員工要求的，因此在績效考核管理中，項目管理者要和員工一起發(fā)展、一同進步，才可能獲得績效的提高；在實際運營中，無論是出于自身績效考核的要求，還是處于項目執(zhí)行的要求，項目管理者必須做到公平、公開、公正，才可以和員工一起同心協(xié)力，共同完成預定任務。

激勵管理應該是多方面的

說起激勵與約束首先讓人想到的就是獎金，其實在一線運營管理中激勵應該是多方面的。不可否認員工上班工作，主要原因是為了增加經(jīng)濟收入，但是收入不僅僅是一個員工工作的全部。呼叫中心座席人員的流動是相對較高的，其中很大原因會歸結(jié)于收入低、工作壓力大等原因，但是時至今日又有多少座席人員會把呼叫中心當作一個事業(yè)來做呢？

在與一線座席人員打交道時，首先我們要保證他們的正常收入，保證他們可以多勞多得，這是項目執(zhí)行的根本。同時運用合理的激勵制度，調(diào)動員工的工作熱情，提高執(zhí)行能力。在這里提到的激勵當然包括獎金、福利，同時包括企業(yè)文化、組織行為、員工參與以及職業(yè)規(guī)劃等多種因素，這些應該是很多員工非常關(guān)注的。

品質(zhì)管理要發(fā)自員工內(nèi)心

品質(zhì)是所有呼叫中心的共同目標之一，我們經(jīng)常提到品質(zhì)監(jiān)控，但品質(zhì)的改進或提升并不能完全依靠監(jiān)控，監(jiān)控只是一個工具，還需要所有員工全身心的投入。當我們成熟運用績效管理、激勵約束等工具方法，保證員工的基本利益，同時調(diào)動他們的工作熱情，使員工切實認為自己是組織的一員，切實以維護組織利益為己任，這個時候品質(zhì)將會植根在他們心里，品質(zhì)的提升與改進也不會再是一句空話。

對任何行業(yè)來說，人員管理都是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)，勞動密集型的呼叫中心更是如此。在人員管理中，相應的制度管理不可或缺，但制度始終要為人服務，因此呼叫中心管理者更要專心、專注、專致的對待每一位員工。