招商銀行信用卡中心客戶服務部發(fā)展至今，每一步都走得很踏實，傾注了全體員工的智慧和汗水。其中，最重要的有這么幾步：
一、完成了信用卡客戶服務體系的基本建設架構(gòu)
2003年客戶服務部初步完成了基本組織架構(gòu)的建設，而在2004年５月份又進一步優(yōu)化調(diào)整，確認了部門的基本管理分層架構(gòu)。建設客戶服務室、申訴服務室、電話訪問室三個服務單位，同時建立品質(zhì)確保室以提升品質(zhì)，建立內(nèi)部查核室以防控操作風險。而在服務單位除客戶服務專員業(yè)務崗位之外，也專設有人才培訓組、品質(zhì)行政組兩大后勤支援單位，負責執(zhí)行各項招聘培訓、行政以及業(yè)務支援工作。各科室功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶服務部整體運作效率，為今后各業(yè)務職能的細分起到奠基作用。
二、建設多渠道、全方位的整體服務平臺
通過2003年一年的運營，客戶服務部充分研究客戶需求，適應業(yè)務發(fā)展需求，對原有3270、CSI、CTI等系統(tǒng)提出了修改完善需求并確保測試完成和成功上線。IVR二期、網(wǎng)銀二期、電訪網(wǎng)站、申訴網(wǎng)站的開發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客服中心的整體服務能力，強化了語音、網(wǎng)絡、人工全方位、多渠道客戶服務接點的業(yè)務處理能力。
三、確立了包括信用卡申請、使用、查詢、功能設定、申訴抱怨等各項業(yè)務流程及操作規(guī)范。
2003－2004兩年間，客戶服務部確立了各項業(yè)務流程的作業(yè)規(guī)范，并通過ISO文件形式，明確了信用卡整個LIFE CYCLE各環(huán)節(jié)客戶服務室業(yè)務執(zhí)行目的及執(zhí)行、管理、檢核手段，為今后客戶服務工作的規(guī)范化、高效化打下扎實基礎，并有效強化了各業(yè)務環(huán)節(jié)的可執(zhí)行性和可檢核性。
四、建立人員培訓激勵機制
客戶服務部貫徹“以人為本”人員管理經(jīng)營理念，通過近三年的人力資源管理實踐與探索,建立了一套從招聘、培訓到日常人力運用較為科學、系統(tǒng)的人力資源管理模式，努力創(chuàng)建健康、舒適、人性化的辦公環(huán)境，營造積極進取、和諧融洽的內(nèi)部組織氣氛。我們的目的明確：只有更專業(yè)、更穩(wěn)定的客戶服務員工隊伍，才有更滿意的信用卡客戶。從2003年初的50人已擴展到至今２８５人的團隊。除了為期3個月涵蓋專業(yè)知識、服務理念、團隊精神的培訓，在工作過程中，也安排了不定期的業(yè)務技能測試和各方面知識的培訓，讓客戶服務專員能隨時督促自己和及時充電。為順應業(yè)務發(fā)展需求，2003年內(nèi)客戶服務室更選取部分優(yōu)秀服務專員接受有關(guān)申訴、電訪等業(yè)務培訓，為客服中心培養(yǎng)了必需的電訪、申訴人才。２００４年制定儲備干部培訓機制，定期從一線員工中選拔具備管理潛質(zhì)的人員進行職業(yè)進階培訓，目前已經(jīng)有１５人正式成為客戶服務部的基層管理骨干人員。
發(fā)展過程中的經(jīng)驗和體會
在短短的三年間，我們能夠取得如此成績，能夠在中國信用卡市場占有一席之地，因素有很多，有著良好的發(fā)展契機，得到了總行的大力支持，也參考了國外先進信用卡經(jīng)營模式及管理經(jīng)驗。希望這些體會可以給同行一些參考和借鑒。從招商銀行信用卡中心客服部而言，我的體會有如下幾點：
一、招商銀行信用卡中心將“服務”定為“先導”地位，予以高度重視。
招商銀行信用卡中心秉持的就是“以客戶為中心，客戶利益高于一切”的經(jīng)營理念，而客戶服務部作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，得到信用卡中心領導層的高度重視。招商銀行信用卡中心總經(jīng)理室的粱瑤蘭常務副總經(jīng)理兼任客戶服務部總經(jīng)理，并聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為本客戶服務部的高級顧問，直接參與客戶服務中心的運營與規(guī)劃工作。同時，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務部品質(zhì)確保室，以客戶服務感受為基準，參與信用卡中心各部門業(yè)務項目運營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務最大限度滿足客戶實際需求。自2003年5月信用卡中心執(zhí)行“VOC”專案至今，各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務中心執(zhí)行在線服務檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態(tài)，并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業(yè)務流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務管理、產(chǎn)品策略、價格策略等方面縮短市場距離。在招商銀行信用卡中心，以客戶服務部為先導，一貫強調(diào)“客戶至上”，為市場的開拓贏得最大的客戶基礎。
二、建立完善的雙向溝通機制，保證信息的有效及時傳遞
客戶服務中心是連接客戶與信用卡中心的窗口，而這個窗口的功能就在于溝通。目前信用卡中心引入ISO9000標準，各層次、職能總共建立21種快捷、現(xiàn)代、有效的溝通形式。客戶服務中心與其他部門之間，以電子工作流形式（訊息單）發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以電子工作流形式（訊息單）返回客戶服務中心。同時，客戶服務中心有專人（品質(zhì)確保室）對處理時效和處理質(zhì)量進行考核、分析、提出改善措施并追蹤改善結(jié)果。發(fā)生重大品質(zhì)異常溝通根據(jù)具體情況可通過管委會、跨部門協(xié)調(diào)會、部門內(nèi)主管會議等進行。客戶服務中心與客戶之間，通過客戶滿意度調(diào)查、OUTBOND等形式不斷衡量顧客滿意度，對質(zhì)量管理體系業(yè)績進行有效性的評價，并進一步持續(xù)改善，有效防止和糾正異常品質(zhì)狀況的發(fā)生。
客戶服務部采用了先進的電子工具，強大的作業(yè)追蹤機制，確保服務不會中途丟失，使客戶的每一個要求都能得到準確及時的回復，首先保證了客戶服務中心給客戶提供迅速、準確的查詢和幫助。其次，客戶服務中心配合使用專人負責、監(jiān)督管理、調(diào)查反饋等管理機制，視問題輕重緩急，進行靈活地溝通和處理，使各種問題在信用卡中心內(nèi)部都能得到及時有效的解決及持續(xù)的跟蹤完善。
三、重視部門文化建設，建立“團結(jié)、進取、求實、創(chuàng)新”服務文化理念。
客戶服務部自建置伊始，就將部門文化建設提上建設議程。確立了客戶服務部“團結(jié)、進取、求實、創(chuàng)新”的服務文化理念。客戶服務中心規(guī)模大，人員年輕化，凝聚力必然成為一切企業(yè)精神予以貫徹的基礎，在“團結(jié)”的中心點之上，提出進取心、實事求是和創(chuàng)造力三個創(chuàng)建目標：
1．招商銀行信用卡客戶服務中心力求為每一位員工創(chuàng)建清晰的職場規(guī)劃，配以強有力的支持環(huán)境，培養(yǎng)員工有進取的觀念，各階段明確自己的發(fā)展目標，不斷提升自己，從而提升整個客戶服務中心的整體品質(zhì)，“進取”是客戶服務中心發(fā)展的原動力。
2．作為招商銀行信用卡直接對客戶的一線單位，“準確性”是對客戶服務中心的第一要求。這也要求從企業(yè)文化的高度要建立起“實事求是”的服務觀念。從流程制定、執(zhí)行、到人員管理、品質(zhì)檢測、后段支持，都需要從觀念上打造“求實”精神。“求實”是客戶服務中心長足進步的內(nèi)在支柱。
3．招商銀行信用卡客戶服務中心在服務設計，人性化執(zhí)行上，都極力發(fā)揮人員的創(chuàng)造力，真正讓員工參與到各項流程的制定改善中來。部門創(chuàng)造輕松活潑的企業(yè)氛圍，提供各項建議平臺和溝通渠道，廣開言路，鼓勵員工創(chuàng)造性思維。“創(chuàng)新”是客戶服務中心文化氛圍基調(diào)。
為了強化員工服務精神，客戶服務部在全部門范圍內(nèi)舉辦了“服務的三性”（即一致性、完整性、穩(wěn)定性）的學習研討會，同步開展客戶服務中心的“優(yōu)質(zhì)服務月”活動，2003年底與2004年初分別組織全體成員參與關(guān)于“全面的客戶服務”、“管理國際化”為主題的讀書會。每位員工和主管由自身工作實務出發(fā)，深刻反思以往工作中的不足，尋找改善方向，明確并強化了每一位成員的服務意識。
作者為招商銀行信用卡中心客戶服務部總經(jīng)理。
