誰是最可愛的人？在呼叫中心日新月異奮進前行的發展道路上，我們一直不曾懷疑過這個堅定的答案——我們的客戶服務代表，24小時、春夏秋冬兢兢業業地耕耘在呼叫中心客戶服務的土壤上，每一位員工勤勤懇懇灌溉出滿意的碩果，卻在豐收的季節又投身于下一輪的播種。他們總是用溫暖的聲音迎接著你我他，雖有說不完的酸甜苦辣卻依然傳遞著微笑，總能在不經意間用執著的熱忱深深地打動每一位客戶。他們，是呼叫中心最可愛的人；他們，是我們心目中最可愛的人！

途徑浦東香格里拉大酒店，不起眼的一扇邊門引起了注意，好似歐洲某位名人故居門前那般，銘刻了一塊朱紅色牌匾，上面用特別好看的中英文寫著“世界上最佳酒店之一的員工們正每天由此通道進出”。

于是忽然感動于這份對員工的尊重和自豪，心底最柔軟的地方被輕輕碰觸，油然而生了由衷的贊許。如果我是這里的員工，一定會抬頭挺胸，非常驕傲地走進這扇普普通通的小門，快樂地迎接新一天的工作。

這個微小的細節不禁讓人想起前不久有幸走訪同行業呼叫中心時的情景。當時演講人正笑意盈盈地與我們分享“員工選擇就業因素排行榜”，有趣的是當主管們欣然將“薪酬”和“工作穩定性”兩項要素推上最高時，員工們卻說他們更希望“感受受到重視”以及被“欣賞優秀的工作表現”。這個想法與我不謀而合，唯有滿意的員工才有滿意的客戶，而滿意的員工更多地來自于企業對他們的價值認同。

記得袁道唯博士曾說到，員工最自豪的事情莫過于有更好的技能，結交更多的客戶朋友，并有機會出現在《客戶世界》的封面人物行列中。而現在，我就坐在本期封面人物面前，期待分享她的美麗心情。

她，叫施玲，是中國移動集團上海公司10086全球通座席的客戶代表，整整六個年頭的耳嘜生涯使她歷練出一份從容的自信，恬淡如菊，卻有著不張揚的美。她，是2007年中國移動上海公司十大杰出員工之一，是在客戶評選中脫穎而出最美的聲音，是被客戶首肯的優秀服務明星。如果你親身感受過她的服務，就一定會記住這個溫暖的聲音，享受這份感動。這個體貼細膩的女孩兒，以熟練的業務知識、高超的服務技巧，優秀的心理素質和熱忱的服務之心贏得了客戶的贊譽，是客戶心中當之無愧的完美客服。

施玲告訴我，因為感恩于自己擁有一份喜愛的工作，擁有一群友愛的工作伙伴，擁有一個和睦美滿的家庭，所以哪怕早班迎著朝霞四點出門，中班披星戴月十二點下班，來回車程顛簸勞頓五個小時，依然覺得滿足。她就是這樣腳踏實地走過了春華秋實，在你看不見的地方默默無聞地付出，認真地收獲滿足的喜悅和美麗。

可愛的施玲說：“求職和就職過程中，我看重的是被理解，被發現和被尊重。我的領導對我非常關心，她肯定我的工作表現，鼓勵我，給我機會展現最好的自己，這讓我感到快樂。”

我和你——呼叫中心的管理者們總是有這樣的思考：我的員工是否滿意現在的環境？是否能融入這個集體？是否忠誠于這個企業？在解決這些問題前，最佳的體驗就是學會“洞悉人性”。

客戶服務工作講求找準客戶需求，在短時間的電話溝通中洞察客戶的喜好、需求甚至不滿和潛在目的，這種高明生存法則的關鍵在于CSR是否善于在交流中洞悉人性，進而使客戶行有所歸、心有所依。同樣，如果把員工作為我們的客戶，等量代換的結果將大大有助于我們推進企業文化和團隊建設，進而使員工情有所系、心有所向。

我們的“客戶”目前迫切需要的是被肯定和尊重，那么行之有效的方式就是通過崗位提升培訓、員工素質拓展、心理援助計劃、客服之星評選、內刊封面人物介紹、專項活動授權等有效手段搭建讓員工做主人，充分展現自我的平臺，形成正向激勵，凝聚員工之心。到那時呼叫中心的管理者們會驚喜地發現，和煦春風的力量永遠比凜冽寒風的刺骨更深入人心。
可
愛的施玲說：“我們為什么而活著，為快樂，什么樣的人最美，自信的人；所以我們不但快樂，而且自信。要用無限的熱情和極大的耐心來面對客戶，快樂工作，幸福生活。”

我和你——呼叫中心管理者們必須直面的一個現狀就是情緒勞動負荷，尤其在信息化環境日趨成熟的今天，通信已經融入到民計民生之中，如何滿足客戶的價值訴求、權利保護、網絡安全等要求成為了企業運營不可忽視的關鍵點。我的這些可愛的CSR們每天都承受著“負情緒”的壓力，“上帝”遠比想象中來得“厲害”，有些蠻不講理了些，有些言簡意賅了些，有些又過于啰嗦了些。如此循環往復，快樂的氧氣越來越稀薄，如何為CSR們“補氧”成為了當務之急的課題。

我和你——呼叫中心管理者們總想尋求一種更好的方式幫助CSR們減壓，能讓他們快樂工作，幸福生活。于是心理援助（EAP）工程如火如荼開展了起來，在持之以恒地夯實心理建設的同時，我們希望通過樹立員工標桿的手段，讓情緒管理能力強的員工為班組帶來正面影響，為快樂打氣，讓愉悅升級。其實，平日一個眼神的關切，一聲問候的溫暖，都會成為好心情的潤滑劑，還有話務現場一個個保暖防漏的貼心保溫水杯，一張張符合人體工學設計的座椅，一幅幅掛滿紅黃藍小臉龐的心情晴雨表，這些細微之處體現關愛的貼心與周到都是員工關懷的制勝法寶。

都說微笑是一種態度，我想唯有悉心周到地體恤CSR，設身處地關愛CSR，才能讓他們擁有陽光心態，舒緩情緒勞動，在工作中快樂而且自信，做到事半功倍。

可愛的施玲說：“標準化固然重要，但服務之心是沒有辦法復制的。作為一個優秀的CSR，永遠不要讓人性化服務完全淪為形式化、程序化的犧牲品，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受，工作其實很簡單?！?BR>
在我的眼中，施玲是這樣一位可愛的CSR。生性隨和恬淡，擁有一份難能可貴的豁達，為人虛懷若谷，有良好的溝通技巧和優秀的心理素質。她總能在服務過程中理解客戶的顯性和潛在的需求，預測客戶行為的趨勢，使用其喜好的接觸方式和通路。她總是面帶微笑，以平和的心態面對成敗得失，以最有效的方式化解矛盾，以最快的時間解決問題。

我和你——呼叫中心的管理者們都期待能夠擁有這樣的員工，她和所有員工一樣運行在標準化的流程作業中，身處同樣的工作環境，使用同樣的問候語和結束語，目視同樣的操作系統，嚴格按照既定流程提供服務，卻又能不拘一格地展現出個人魅力，她的語音語調總讓人感到如沐春風，她的問候提問沒有贅述并且恰到好處，她的操作法匠心獨具卻極具效率，她的服務過程始終換位思考，永遠想客戶所想、急客戶所急。這樣的員工并不是與生俱來，而是需要在用心工作中達到標準化和人性化微妙的制衡。

我想與各位分享的是，永遠記住標準化和人性化并不相悖，只是需要調和以期平衡。統一的服務標準和模式、規范的服務用語和流程，是基石；個性化的服務方式則是制勝法寶。例如針對老年客戶放慢語速，放柔音調，放大聲音的要求，就是服務制勝的關鍵。當然，在倡導人性化服務的今天，呼叫中心也不能忽略人性化的管理，唯有對員工的人性化管理和員工滿意度提升，才能創造最大效益的人性化服務和客戶忠誠度雙提升。

可愛的施玲說：“10年以后，我應該是一個有著豐富閱歷和工作經驗的職業人；20年以后，我應該是一個具備良好管理能力的管理者，當然也可能還是一個的CSR，不過是個資深CSR，可以用我的經驗幫助很多人；30年以后，我希望我已經可以快樂地退休了。我想人生永遠不變的主題，還是知足常樂。”

呼叫中心的CSR們似乎總是被這樣的擔憂所困擾著：我的這份職業有前途么？打拼多少年才能獲得成功？未來的我永遠都只能戴著耳嘜日復一日接聽客戶來電么？這種疑慮的普遍存在，源于缺乏職業歸屬感，極易引發CSR職業生涯困惑癥候群，不容易看到在目前工作崗位上的歷練和積累同樣是為日后的發展奠定基礎，漸漸陷入了一種被動消極的局面中去。

作為呼叫中心管理者的我們應該竭盡所能幫助CSR制定科學的職業生涯規劃路線，加強激勵和團隊建設，完善良好的培訓機制，培養職業歸屬感?？茖W的職業生涯規劃，幫助他們清楚自己現在能做什么，要學什么，下一步該做什么，以正面向上的態度審視自身現狀和未來；員工激勵物質與精神相結合，進行星級話務員評選，表彰顯性化，曾受到員工高度關注的“10086TIME封面人物”創意就是請優秀CSR到專業影樓攝影并為其制成精美相框懸掛在樓道，通過有效激勵，激發工作熱情；改進培訓機制，重點需要加強素質培訓，通過CSR們喜聞樂見的提升培訓形式，讓他們感受到自己在呼叫中心的獲益與日俱增，隨著個人素養的提升，真正喜歡并熱愛這份工作，讓呼叫中心成為CSR最榮耀的職業。

誰是最可愛的人？在這座城市的晝夜間，我們身邊這群CSR總是最早起身卻最晚入睡，輪班的日子雖然辛苦卻不辭辛勞，兢兢業業，為保證熱線全天候暢通揮灑汗水。

誰是最可愛的人？面對客戶的抱怨不滿，我們身邊這群CSR總能耐心聆聽，認真記錄，努力幫助客戶悉心查證妥善解決，任勞任怨，為讓所有客戶感受優質服務承諾竭盡所能。

這群最可愛的人總給我帶來莫大的感動，而感動之后我和我的團隊更愿意盡己所能，建設優質的工作環境并營造良好的工作氛圍，讓CSR們能夠對個人職業生涯有明晰的規劃，尋找到現實工作中可以學習的標桿人物，感受到企業對于他們無微不至的關懷，同時將所學所感轉化為優質服務的動力，內外兼修，成就滿意服務！

衷心地感謝我們最可愛的CSR，真心希望為你們提供更多演繹展示的平臺，讓你們從幕后走到臺前，被我們的客戶認可，被我們的同行認識。真誠期盼著呼叫中心能成為你們展翅翱翔的天空，CSR能成為你們最榮耀的職業。祝福每一位像施玲一樣用耳嘜傳遞著美麗微笑的CSR，呼叫中心因你們而精彩。而你們，永遠是我們心中最可愛的人。新年快樂！

作者為上海移動通信有限公司客戶服務中心總經理