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太公網(wǎng)總經(jīng)理慕紅云接受《ITmedia》記者采訪

在中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)行業(yè)中，精明強(qiáng)干的女總經(jīng)理講述日本企業(yè)與中國(guó)人更好地開展業(yè)務(wù)的秘訣。

　　由于全世界經(jīng)濟(jì)陷入發(fā)展停滯階段，降低成本成為企業(yè)迫在眉睫的問題。“實(shí)際上現(xiàn)在對(duì)外包服務(wù)企業(yè)卻是一個(gè)難得的好機(jī)會(huì)”北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的慕紅云總經(jīng)理興致勃勃地這樣講到。我們請(qǐng)她講述了中國(guó)呼叫中心的現(xiàn)狀，以及日本企業(yè)在中國(guó)成功開展業(yè)務(wù)的秘訣。

　　請(qǐng)介紹一下北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司

　　慕:我公司以呼叫中心為核心產(chǎn)品，為進(jìn)入中國(guó)的日資企業(yè)提供外包服務(wù)。太公網(wǎng)服務(wù)中心分別設(shè)在北京和延吉。北京除經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)外，還從事系統(tǒng)搭建及咨詢等專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。延吉中心主要以提供日語(yǔ)的BPO(商務(wù)流程外包)業(yè)務(wù)為主。我們的客戶主要以制造業(yè)、金融行業(yè)、IT公司為主，像佳能和愛普生等公司。

　　貴公司的優(yōu)勢(shì)之一是持有呼叫中心運(yùn)營(yíng)所需的資質(zhì)，在中國(guó)這種資質(zhì)很難取得嗎？

　　慕：在中國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心必須有政府部門的許可。許可證分為兩種：一種為僅限省內(nèi)，另一種為全國(guó)許可。后者可跨省進(jìn)行全國(guó)呼叫，授予“95”特服號(hào)。電話號(hào)碼為8位，我公司已獲得95177特服號(hào)，之后的后3位號(hào)碼可自由分配。因此，可最多為1000家企業(yè)提供接入號(hào)碼；可以在任何地區(qū)開設(shè)呼叫中心，而保持電話號(hào)碼不變。由于我們將95177特服號(hào)全國(guó)開通，用戶只負(fù)擔(dān)市話費(fèi)即可。

　　申請(qǐng)?jiān)S可證的資格為注冊(cè)資本在1000萬元（約合1億5千萬日元）以上，需要在全國(guó)15個(gè)以上城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。由于許可證審查手續(xù)嚴(yán)格，往往不易被批準(zhǔn)。如您所知，在中國(guó)人際關(guān)系很重要，大公司、航空公司等和政府相關(guān)的企業(yè)都很強(qiáng)勢(shì)。我公司起步時(shí)為小企業(yè)，在全國(guó)各地沒有眾多網(wǎng)點(diǎn)，但我們利用良好的人際關(guān)系，以及我們?yōu)槿毡酒髽I(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得到了政府的信任和支持，從而拿到了全國(guó)范圍的經(jīng)營(yíng)許可證。

　　對(duì)中日服務(wù)不同的感受

　　聽說你2001年太公網(wǎng)成立之前，供職于日本NEC。創(chuàng)業(yè)的起因是什么？

　　慕：我1988年去日本留學(xué)，碩士畢業(yè)后就職于NEC。當(dāng)時(shí)的中國(guó)完全沒有服務(wù)理念，來到日本使我受到了沖擊。讓我想的最多的是“為什么會(huì)有這樣大的差別？”。中國(guó)人本身是很熱情好客的，但沒有和服務(wù)聯(lián)系到一起。我一直有著這樣一種理念：即更好的完善中國(guó)的服務(wù)。在NEC從事的通信服務(wù)相關(guān)的工作，這種經(jīng)驗(yàn)對(duì)我的事業(yè)發(fā)展也起到了很大的幫助。

　　對(duì)呼叫中心日語(yǔ)座席員，貴公司是如何進(jìn)行日語(yǔ)培訓(xùn)的？

　　慕：延吉為朝鮮族聚集地，實(shí)際上那里的日語(yǔ)教育水平相當(dāng)高。留學(xué)人員很多，延吉市內(nèi)有3000多所語(yǔ)言學(xué)校。從中學(xué)開始日語(yǔ)就作為第一外語(yǔ)，因?yàn)槌r語(yǔ)和日語(yǔ)語(yǔ)法相同，易于學(xué)習(xí)。這樣到大學(xué)畢業(yè)，至少已有10年日語(yǔ)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，因此只要接受3個(gè)月的培訓(xùn)，就可以用日語(yǔ)開展業(yè)務(wù)。

　培訓(xùn)的方法，除看日本電視臺(tái)NHK新聞，觀看電視劇學(xué)習(xí)日常習(xí)慣用語(yǔ)外，我們還利用日語(yǔ)水平測(cè)試、業(yè)務(wù)處理實(shí)例等為教材進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)習(xí)日語(yǔ)的同時(shí)對(duì)日本人和日本社會(huì)也有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)。

　　為什么選擇延吉？

　　錄用當(dāng)?shù)鼐ㄈ照Z(yǔ)的中國(guó)人

　　日本有其獨(dú)特的文化和其表達(dá)方式、服務(wù)精神。這方面是如何教育的？

　　慕：教授語(yǔ)言的語(yǔ)感是很難的。慶幸的是，我公司所處理的業(yè)務(wù)大多是不需要即席回答而通過郵件等處理的業(yè)務(wù)，這樣能逐步體會(huì)并學(xué)習(xí)到日本人的做事方法。除此之外，我們還有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，是將1、2個(gè)月呼叫中心通話的錄音轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)。這樣經(jīng)過反復(fù)接觸，就會(huì)適應(yīng)日本人特有的表達(dá)方式。

　　作為外包基地選擇大連和成都的日本企業(yè)居多，和其他地區(qū)相比，延吉優(yōu)勢(shì)在哪里？

　　慕：仍然是成本吧。在大連能講日語(yǔ)的人才很少，有許多人離開這家呼叫中心又轉(zhuǎn)到其他呼叫中心。這中間提高了工資支出，平均人工成本費(fèi)用也提高了，人才不宜留住。大學(xué)畢業(yè)人員可能會(huì)就任于呼叫中心管理層，而不愿意從事座席員工作。

　　在延吉，呼叫中心工作被大家普遍認(rèn)為“工作環(huán)境好，還能使用電腦”，是一項(xiàng)高級(jí)工作，可錄用到大學(xué)畢業(yè)的優(yōu)秀人才。而且，大家愿意在當(dāng)?shù)毓ぷ鳎x職率低。

　　我們聽說管理中國(guó)員工比較難，總經(jīng)理在管理您的部下時(shí)很辛苦嗎？

　　慕：我們公司的管理是嚴(yán)格制度化的。座席員的管理比較容易，大家都會(huì)照此執(zhí)行。在中國(guó)的呼叫中心離職率大約占30%，而我公司只有20%。

　難于管理的是技術(shù)部門和銷售部門的員工。中國(guó)人像美國(guó)人一樣，希望就職于能實(shí)現(xiàn)自己志向、工資待遇高的公司。為留住優(yōu)秀人才，我們必須考慮讓他們感覺到公司的未來，并為他們提供具有吸引力的升遷機(jī)會(huì)。

　　這一代獨(dú)生子缺乏忍耐性

　　應(yīng)盡早加快決策速度

　　被人們稱之為“小皇帝”的這一代人是在獨(dú)生子女政策制定后出生的，他們漸漸成長(zhǎng)起來。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中有什么變化嗎？

　　慕：以前的中國(guó)人在交際中公私不分，但現(xiàn)在的年輕人工作就是工作，私事就是私事，公私分明。當(dāng)今的中國(guó)就業(yè)很難，所以即便工資低，只要有職位，大多數(shù)人都渴望這份工作。獨(dú)生子這一代的年輕員工有干勁，但缺乏吃苦精神，稍稍遇到一些問題就放棄，和我們年輕時(shí)相比缺乏忍耐性。

　　日本企業(yè)在和中國(guó)企業(yè)或中國(guó)人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來中，為更好地推進(jìn)業(yè)務(wù)有何秘訣？

　　慕：入鄉(xiāng)隨俗，理解中國(guó)人的習(xí)慣和思維方式是最關(guān)鍵的。日本企業(yè)資金實(shí)力雄厚，質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)豐富，如何把這些和中國(guó)本地的資源很好地整合起來，是很重要的。日本企業(yè)應(yīng)該盡快提升決策的速度，如果凡事都需要討論一、兩年將會(huì)被時(shí)代淘汰的。

　　GDP（國(guó)民生產(chǎn)總值）增長(zhǎng)已經(jīng)放緩，此次的經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)中國(guó)來說也受到了很嚴(yán)重的影響，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的影響是否已顯現(xiàn)出來？

　　慕：現(xiàn)有的客戶提出了降低成本的要求，但離岸國(guó)際業(yè)務(wù)外包方面卻增加了新的業(yè)務(wù)。事實(shí)上我們可借經(jīng)濟(jì)危機(jī)之際，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。特別是日本企業(yè)將著眼點(diǎn)盯到了降低成本上，之前一些企業(yè)以（中國(guó)座席員）日語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不像日本人為由對(duì)離岸業(yè)務(wù)敬而遠(yuǎn)之，但現(xiàn)在已經(jīng)不在意這些小瑕疵了。

標(biāo)簽：衢州烏魯木齊浙江洛陽(yáng) 唐山寧德合肥達(dá)州

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