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老牌運營商如何內(nèi)部運作徹底轉(zhuǎn)型

初冬時分，數(shù)年來一直忙于改善業(yè)績的德國電信公司又傳出了裁員和關(guān)閉服務(wù)中心的消息。這家老牌電信運營商正如它的許多同行一樣，近年來一直飽受歷史遺留負擔的困擾。作為一家從傳統(tǒng)國有電信企業(yè)走出來的運營商，雇員過剩令德國電信不得不承擔龐大的開支，而頗具傳統(tǒng)的內(nèi)部運作機制又使得整個公司的創(chuàng)新力欠佳。為此，在外部經(jīng)營壓力漸增的雙重沖擊下，這家歐洲最大的電信運營商近年來一直苦于同自身的“悠久歷史”作斗爭，疲態(tài)盡顯。

　　事實上，德國電信并不是特例。放眼全球，越來越多的電信企業(yè)已經(jīng)或是正在實施從國有到私有的轉(zhuǎn)制。如何盡快擺脫傳統(tǒng)的包袱正成為這一批從“國有”背景走出來的運營商應(yīng)對或是思考的問題。盡管德國電信在這方面開展得不是很順利，但是同在歐洲的英國，同樣是從“國有”背景走出來的英國電信公司卻取得了頗為顯著的成績。為此，本報記者專門走訪了英國電信的多位部門負責人，就該公司在實現(xiàn)自身內(nèi)部轉(zhuǎn)型方面的做法進行了深入地采訪，并從中發(fā)現(xiàn)了幾條頗有借鑒意義的經(jīng)驗。

　　“研發(fā)中心-風險投資-商品化”——引入現(xiàn)代化的創(chuàng)新機制

　　創(chuàng)新力是現(xiàn)代企業(yè)生存的基礎(chǔ)。加之電信技術(shù)飛速發(fā)展，用戶需求又不斷變化，因此，英國電信頗為重視改善自身的創(chuàng)新力。根據(jù)市場需求的分類，英國電信設(shè)立了不同的業(yè)務(wù)創(chuàng)新項目組。更重要的是，英國電信將商業(yè)投資運作的理念引入了這些項目組，實現(xiàn)了投資的最大化利用，同時也在更大程度上保證了投資回報的有效率。

　　Ivan Boyd是英國電信全球研究部的主管，他全面負責英國電信分布在全球各地的研究中心，力圖建立一個鼓勵探索、開發(fā)和實現(xiàn)創(chuàng)造性構(gòu)想的創(chuàng)新環(huán)境。據(jù)他介紹，英國電信在研發(fā)方面的努力主要包括幾個方面：

　　首先是網(wǎng)羅了大量優(yōu)秀的人才。據(jù)Boyd介紹，英國電信目前約有300名研發(fā)人員，而具體負責開發(fā)的員工則多達六千人。而且，英國電信招攬研發(fā)人員時充分考慮了員工的多樣化。目前，這300名研發(fā)人員來自39個不同國家。

　　其次是根據(jù)市場需求細化創(chuàng)新領(lǐng)域。據(jù)Boyd介紹，英國電信目前按照領(lǐng)域劃分共設(shè)8個創(chuàng)新中心，分別是中國研發(fā)中心、馬來西亞研發(fā)中心、移動化和融合、信息安全系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、寬帶應(yīng)用、智能系統(tǒng)、研發(fā)展望。而在這8個研發(fā)中心之上，英國電信又設(shè)置了一個戰(zhàn)略研發(fā)部門，專門鎖定具有顛覆性的未來型技術(shù)和服務(wù)，并獲得20%的研發(fā)資金。這幾大中心覆蓋了英國電信所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，每個中心都有所側(cè)重，基本配備30至50人，由此形成了一個龐大的創(chuàng)新框架。

　　再其次，為了保證研究資源得到最大程度地利用，英國電信引入了一個風險投資機制，以保證各個研究中心協(xié)同運作。據(jù)Boyd介紹，英國電信共設(shè)置了6個風險投資項目組，分別鎖定數(shù)字家庭、移動化和融合、ICT、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)和系統(tǒng)、伙伴和供應(yīng)商關(guān)系幾個主題。每個項目組的負責人都被告知會以風險投資的運作機制考核，因此負責人會更盡責地同客戶溝通，尋求有潛力的開發(fā)項目，并根據(jù)項目所需的技術(shù)支持橫向切入到各個研發(fā)中心，同研發(fā)人員或是研究專題形成協(xié)作。

　　最后是加快研發(fā)成果的商品化。據(jù)介紹，英國電信的研究中心每年可以注冊110個以上的專利，每年大概有200多篇文章發(fā)表。除了自用以外，英國電信還會采用技術(shù)轉(zhuǎn)讓或是技術(shù)許可等方式。據(jù)Boyd介紹，英國電信此前已經(jīng)通過技術(shù)孵化的方式孵化出了八家小型公司，把技術(shù)轉(zhuǎn)讓給后者，令其將技術(shù)有效推向市場。此外，英國電信也積極同風險投資機構(gòu)合作。

　　“1500張桌子和8000名員工”——全面實現(xiàn)辦公移動化

　　近年來，英國電信一直試圖向ICT領(lǐng)域擴張，尤其是希望在面向企業(yè)的信息應(yīng)用市場上有所斬獲。而作為一家傳統(tǒng)的電信運營商，英國電信首先將自己當成了自己的客戶，在內(nèi)部開展了一系列的信息化辦公手段，并取得了頗為有效的成果。

　　在英國電信看來，要實現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型首先要從內(nèi)部完善自身的機能。為此，英國電信除了引入開放式的創(chuàng)新機制外，更啟動了靈活的工作處理方式，通過一系列的解決方案實現(xiàn)了辦公的移動化。

　　據(jù)英國電信環(huán)球服務(wù)部移動業(yè)務(wù)部總監(jiān)Rakesh Mahajan介紹，該公司的移動化辦公共分為三個階段：首先是傳統(tǒng)的移動化接入手段，包括移動語音、短信、數(shù)據(jù)、無線LAN、計費分析系統(tǒng)、終端管理等；隨后是實現(xiàn)移動化工作，包括視頻會議、企業(yè)級的FMC(固定/移動融合)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一郵箱等；最后是實現(xiàn)業(yè)務(wù)移動化，包括可管理的信息、供應(yīng)鏈解決方案、銷售團隊自動化、生產(chǎn)自動化等。

　　通過一系列的努力，英國電信如今已經(jīng)成功實現(xiàn)了內(nèi)部辦公的移動化。據(jù)Mahajan介紹，該公司目前約有11萬名員工，高達70%的人員都采用靈活辦公的方式，即以在家辦公為主的遠程工作方式。這些員工包括多種職位，包括高級經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)中心員工等。另有13700人則完全采取在家辦公的方式。有調(diào)查顯示，這部分員工的生產(chǎn)力要比坐班的員工高出20%左右。

　　移動化辦公方式給英國電信帶來了非常顯著的改善。英國電信為此得以大幅縮減辦公地點。Mahajan舉例稱，公司在英國某地共有8000名員工，但由于多數(shù)員工實行了彈性工作方式，因此日常的辦公桌椅卻只有1500套。

　　英國電信也因此獲得了頗為顯著的經(jīng)濟效益。英國電信給出的資料顯示，該公司每年因此節(jié)省了1200萬升燃油，視頻會議使得公司減少了約150萬次的差旅活動，幫公司節(jié)省了相當于長達1800年的溝通時間，年均節(jié)省的旅行成本達3900萬歐元，在過去6年中因辦公地點減少每年節(jié)省的房產(chǎn)消費達7.5億歐元，未來十年英國電信會把汽油開支節(jié)省60%，再過十年將會進一步節(jié)省80%。

　　“英國的47%和英國電信的96%”——靈活工作制成就超高員工忠誠度

　　在談到企業(yè)自身的移動化辦公方面，Mahajan向記者講了一件頗為不可思議的事。Mahajan的上司同秘書已經(jīng)合作了5年，但是二人卻從來沒有見過面。5年來，二人一直通過英國電信的移動化辦公手段合作無間，工作開展得也十分順利。這聽起來似乎有些離奇，不過英國電信正是憑借這樣的移動化辦公方案，實現(xiàn)了超高的員工忠誠度，從而也幫助自身成功實現(xiàn)了內(nèi)部運作機制的徹底轉(zhuǎn)變。

　　在瞬息萬變的商場上，一個企業(yè)若要立于不敗之地首先要能夠保留住現(xiàn)有的人才。而英國電信憑借先進的辦公手段成功做到了這一點。據(jù)Mahajan透露，歐洲的女性在生育之后只有47%的人會返回工作崗位，其余的人會因為種種原因離開現(xiàn)有公司，這就意味著企業(yè)會流失很多有經(jīng)驗、有知識、已經(jīng)對公司業(yè)務(wù)很熟悉的人。但是在英國電信，96%的女性在生育之后都會繼續(xù)工作。由于提高了員工的忠誠度，英國電信也就在招聘新人方面節(jié)省了一大筆支出。

　　Mahajan認為，在開展彈性工作的時候所遭遇的最大挑戰(zhàn)不在于技術(shù)，而是工作方式的轉(zhuǎn)變、文化建設(shè)，以及怎么建立人和人之間的信任等。因此，英國電信在幫助企業(yè)進行移動化辦公部署的時候，除了發(fā)揮自身的技術(shù)特長外，同樣也會對客戶提出其他多方面的咨詢服務(wù)。

　　Mahajan稱，目前，英國電信環(huán)球服務(wù)部的移動化解決方案已經(jīng)吸引了眾多強企的青睞。據(jù)英國電信給出的數(shù)據(jù)，目前，全球前十位銀行和前十位制藥企業(yè)中均有7家是英國電信移動化方案的客戶，英國富時(FTSE)指數(shù)100企業(yè)中也有半數(shù)是英國電信的客戶，《金融時報》評出的全球100強企業(yè)中有45%的企業(yè)使用了英國電信的解決方案。由于客戶在移動化辦公方面的需求強烈，英國電信移動化解決方案的相關(guān)收入年增幅達到了35%之多，而環(huán)球服務(wù)部的客戶中也已有33%的企業(yè)部署了移動化方案。

　　據(jù)Mahajan介紹，從用戶的反饋來看，F(xiàn)MC(固定/移動融合)服務(wù)是最受用戶青睞的解決方案。通過數(shù)年的摸索，英國電信發(fā)現(xiàn)許多運營商此前對FMC的需求點存在很大的誤解。事實上，客戶對FMC業(yè)務(wù)最為看重的并不是它帶來的成本節(jié)約效果，而是在于該服務(wù)能實現(xiàn)高接通率，能幫客戶將固話和手機聯(lián)動，從而免去分頭操作的繁瑣，這種統(tǒng)一的服務(wù)體驗更加便于企業(yè)實行內(nèi)部的管理，能有效提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

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