近年來，服務行業經常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規定來約束和規范員工，媒體也常常將其作為新聞來報道。服務行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規范和提高，其背后折射的是這一行業內部存在的問題：從業人員的服務態度和服務水平還不能令消費者滿意。

我們生活中的一些經歷也驗證了這個判斷。比如到飯店吃飯，“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語，“露出八顆牙齒的微笑”，服務人員說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業化”的，像在敷衍人，并不是發自內心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情。服務內容需要規范化和程式化，但如果服務態度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務人員表面上很客氣，有問必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費額度不高或者沒有消費，就會在背后冷言冷語，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到，但是會令在場的其他人感到不快。

為什么會出現這種情況呢？一是服務人員的心理存在問題。一些服務人員的心理狀態停留在商品短缺的計劃經濟時代，總覺得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點，這種狀況大多發生在服務產品相對緊缺的醫療、運輸、公共服務等行業；還有一些服務人員受傳統思想的影響，覺得為別人服務是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費行為。二是服務人員缺乏職業精神。一些服務人員對生活狀態感到不滿，會把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實是典型的缺乏職業精神的表現。工作是自己通過勞動獲取報酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標準來要求自己，敬業、勤業、樂業，認真投入地做好這份工作，并能從工作中體會到價值感和實現感。

職業沒有高低之分，但服務態度有好壞之分。好的服務態度應該是發自內心的對自己所從事職業和服務對象的一種認同，從業人員將其視為自身勞動價值的體現形式，以這樣的心理狀態來從事服務，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。

細節決定成敗，態度決定一切。服務行業的飯碗是客戶“賞”給的，從業人員也是看顧客“臉色”吃飯，在這個最能體現“顧客是上帝”信條的行業，從業人員的生計是靠顧客用錢包“投票”來獲得的。因此，秉持良好的職業精神，提供良好的職業服務既是服務業的利益所在，也是其應盡的義務所在。

人民網