南航大連分公司95539客戶熱線開展回訪青年周活動(dòng)

　　 “當(dāng)您撥通95539電話時(shí)，是否對(duì)工作人員的用語(yǔ)和服務(wù)感到滿意？您撥打95539電話是否很暢通？您認(rèn)為95539的免費(fèi)送票業(yè)務(wù)是否方便、快捷？您對(duì)95539的機(jī)場(chǎng)取票和機(jī)上預(yù)留座位業(yè)務(wù)是否滿意？”日前，南航大連分公司95539客戶熱線回訪青年周——“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、青年?duì)幃?dāng)先鋒”主題實(shí)踐活動(dòng)在這一句句關(guān)切的問(wèn)詢?cè)捳Z(yǔ)中拉開了序幕。

　　 多年來(lái)，南航大連呼叫中心95539一直致力于樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升青年文明號(hào)的創(chuàng)建水平，以服務(wù)促營(yíng)銷，以服務(wù)促效益，凸現(xiàn)服務(wù)品牌的價(jià)值。此次開展的“熱線電話回訪周”活動(dòng)，旨在通過(guò)回訪了解客戶的需求，正確評(píng)估呼叫中心的現(xiàn)狀，為制定發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)，有力地促進(jìn)服務(wù)品牌的建設(shè)。

　　 本次活動(dòng)歷時(shí)一周，從5月28日到6月3日，活動(dòng)中隨機(jī)抽取了500名客戶進(jìn)行了電話回訪，認(rèn)真聽取了客戶對(duì)95539在服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、明珠卡會(huì)員服務(wù)以及大客戶專項(xiàng)服務(wù)等方面的意見和建議。從反饋的情況看，客戶普遍對(duì)送票服務(wù)和機(jī)場(chǎng)取票帶來(lái)的方便和快捷給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)95539投訴及時(shí)受理表示滿意，明珠會(huì)員對(duì)服務(wù)的滿意度較高。同時(shí)，客戶也提出了存在的不足，如針對(duì)航班不正常情況下95539信息的及時(shí)性，送票服務(wù)的實(shí)效性以及特殊情況下坐席人員處理問(wèn)題的靈活性等提出了自己的意見和要求。

　　 通過(guò)回訪，95539大連呼叫中心正確評(píng)估現(xiàn)狀，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足，明確了發(fā)展的方向。他們將以五星鉆石服務(wù)熱線為依托，大力開展電話商務(wù)、電子客票業(yè)務(wù)，規(guī)范電話訂座、送票和機(jī)場(chǎng)取票業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)計(jì)2008年將再增設(shè)8個(gè)坐席，適時(shí)開通各種專線，包括英語(yǔ)專線、小語(yǔ)種專線、高端商務(wù)客戶服務(wù)專線、貨運(yùn)專線、行李查詢專線等專屬服務(wù)熱線，利用系統(tǒng)支持，向高端客戶推出“關(guān)注”服務(wù)，建立客戶個(gè)性化檔案，為客戶提供行前秘書服務(wù)，帶動(dòng)電子商務(wù)、電話商務(wù)進(jìn)入良性發(fā)展，進(jìn)一步提升航空信息服務(wù)的水準(zhǔn)，拓寬銷售渠道，促進(jìn)銷售和服務(wù)工作更快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)一條龍。

中國(guó)民航報(bào)