（一）迅速準確的接聽

工作時應盡量時刻戴著耳嘜，聽到電話鈴聲，應在三聲之內接聽電話。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，讓客戶久等是很不禮貌的，客戶在等待時心里會急躁不安，這樣會給客戶留下不好的印象。

（二）講好開頭語

當我們給別人打電話時，如一接通就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。這就像對人的第一印象一樣，所以在電話中第一句話對人的影響也是非常大的，只要你肯注意，自己的聲音就一定會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，**為您服務 ” 。但悅耳、吐字清晰、充滿熱情，馬上會給對方留下好的印象。

（三）永遠保持微笑

真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始，一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，所以工作中要時刻保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下一個好的印象，因為面部表情會直接影響到聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “客戶在注視著我” 的心態去應對。

（四）注重細節服務

接聽電話過程中的每一細節都決定了服務的效果，坐姿要端正，這樣發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。聲音要溫雅有禮，稱呼要親切而恰當，用懇切的話語來表達。嘴與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，避免聽不清楚，影響通話質量。如聲音粗大，容易讓人誤解為態度欠佳，從而影響到整個通話質量。

（五）正確詳細的記錄

接聽電話時，記錄是非常重要的環節，所以一定要靈活運用6個W 技巧，所謂 6W 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。接聽電話時這些資料都是十分重要的。電話記錄時既要簡潔又要完整，所以一定要認真學習記錄技巧。如客戶表述不完整，可以采用提問的方式，將內容記錄完整，以避免影響服務單質量。

（六）學會與客戶溝通

我們首先應確認來電人身份、了解客戶來電的目的，對客戶提出的問題應耐心傾聽；不能完全明白來電意圖時，可以與客戶再確認一下，可以通過提問來探究客戶的需求與問題。想要表示意見時，應先讓客戶先適度的暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。即使是插嘴也要先向客戶表示歉意，經客戶允許才可。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。溝通是實現親情服務的第一步。接聽電話中，所需要的不僅僅是信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、用真誠打動客戶，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏真心為客戶著想的意愿時，就會造成客戶和你之間的隔閡。因此，要先用關心和熱誠去感化客戶，和客戶進行情感上的溝通，作為客服代表，服務必須發自內心，樂于為客戶服務，并給他們帶來快樂。客戶服務就像是“力的作用”，是相互的，你付出越多回報也越多。

（七）善待客戶的抱怨與投訴

客戶有抱怨，說明我們的工作在某個方面還存在不足，需要彌補和改進。要把客戶的抱怨或投訴看作是客戶對95519及公司的信任與期望，所以面對客戶的抱怨與投訴時切不可急燥，而是以平和的心態，平穩的語調來應對。要把注意力集中在客戶反映的問題上，而不是客戶的態度，對于一些確實無法馬上解決的問題，我們要保持冷靜的心態，設身處地為客戶考慮，同時要贊同客戶的觀點，感謝客戶給予我們學習機會，同時告知客戶我們會考慮改進并及時向相關部門及時反饋客戶的意見。能夠馬上解決的，要立刻著手處理；能夠今天解決的問題絕不拖到明天。一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復。

作者工作單位：中國人壽山東省分公司客戶服務部95519電話中心