對于在線旅游市場，剛剛過去的“春節(jié)黃金周”與往年有著太多不同。除了藝龍、攜程繼續(xù)充當(dāng)主角外，芒果、“去哪兒”以及各大航空公司的強(qiáng)勢進(jìn)入，無疑給春節(jié)在線旅游市場帶來更多看點(diǎn)；價格、服務(wù)、體驗(yàn)、促銷……在線旅游商十八般武藝的展現(xiàn)，著實(shí)讓國內(nèi)旅游愛好者們享受了很多實(shí)惠。隨著用戶品味的提升，低價誘惑已成強(qiáng)弩之末，而對品質(zhì)的需求已在“春節(jié)黃金周”悄然抬頭。
然而，制造業(yè)的品質(zhì)以實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品來表現(xiàn)，以咨詢、服務(wù)為主的在線旅游行業(yè)，怎樣表現(xiàn)自己的品質(zhì)？對此，國內(nèi)在線旅游行業(yè)舵手藝龍旅行網(wǎng)的說法是：不斷提升客戶體驗(yàn)！
窺一“點(diǎn)”知一“面”熟悉在線旅游的人都知道，要獲得旅游信息、預(yù)訂機(jī)票或酒店，最常用的方式主要有兩種：一種是在網(wǎng)上查找、預(yù)訂，即通過在線旅游服務(wù)商的網(wǎng)站，了解即時旅游資訊，對預(yù)訂酒店有感性認(rèn)識后，再在網(wǎng)上下定單預(yù)訂。但由于使用習(xí)慣問題，國內(nèi)大部分用戶更喜歡另一種方式——呼叫中心預(yù)訂。
“呼叫中心是我們對外的一個窗口，是向用戶反映自己的一面鏡子。而且，由于我們這個行業(yè)的特殊性，呼叫中心的工作囊括銷售、服務(wù)等重要內(nèi)容……”藝龍呼叫中心相關(guān)管理人員的一席話，讓人們了解了呼叫中心在該類企業(yè)中的位置，那就是處于前端、極端重要。
雖然只是企業(yè)的一個部分，但呼叫中心所體現(xiàn)的卻是企業(yè)的一個面。無論是元老級的藝龍、攜程，還是新星勁旅芒果，呼叫中心都異常重要。通過呼叫中心，企業(yè)可以把自己的產(chǎn)品、服務(wù)信息以最直接、最簡單、最有效的方式傳遞給用戶；用戶通過與呼叫中心工作人員的直接溝通，既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息，也能很直觀地感受到對方的服務(wù)態(tài)度與水平，從而對其產(chǎn)生較為客觀的印象與評價。
“培訓(xùn)+激勵”：品質(zhì)管理秘訣服務(wù)的品質(zhì)與呼叫中心的品質(zhì)管理密不可分。那么，在線旅游業(yè)到底是怎樣提高服務(wù)品質(zhì)的呢？我們不妨看看海外上市公司藝龍的管理訣竅。
在藝龍呼叫中心，管理者心中有這樣一句話：要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意！這句話簡潔而又精辟地道出了其呼叫中心品質(zhì)管理的真諦：服務(wù)品質(zhì)首先從員工自身做起。
為了提高呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，這家公司一方面在培訓(xùn)上加大力度。比如，每一位新員工都要接受半個月的理論知識培訓(xùn)，課程涵蓋公司的產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)容、銷售與服務(wù)的意識、地理環(huán)境知識等；理論知識過后再實(shí)習(xí)操作一個月左右，直到工作技能熟練，才能正式上崗。
另一方面，藝龍非常注重員工的“心情管理”。針對呼叫中心的工作重復(fù)、枯燥等特點(diǎn)，這家公司采取一系列激勵措施，讓員工每天都能熱情面對自己的工作。如每個月一次的“即時激勵”制度，為銷售額前十名的員工舉行不同形式的活動，如給員工獎勵生活用品、禮品等；還有每個月給業(yè)績排在前列的員工發(fā)放一枚藝龍制作的獎牌，獎勵額度每月達(dá)到10％。除此之外，員工生日聚會、季節(jié)性郊游、羽毛球、乒乓球比賽等經(jīng)常性的集體活動，也很好地調(diào)節(jié)了員工的心態(tài)。
藝龍“培訓(xùn)+激勵”的管理機(jī)制，很好地調(diào)動了呼叫中心員工的工作熱情。這讓人想起一位著名企業(yè)家的名言：照顧好我的員工，我的員工就會照顧好我的客戶，進(jìn)而客戶照顧好我的利潤！看來，藝龍深諳個中三昧。
提升客戶體驗(yàn)是最終目的“培訓(xùn)+激勵”的管理模式讓人看到了藝龍專業(yè)化、人性化管理的一面。而無論是管理還是技術(shù)，藝龍呼叫中心的持續(xù)投入，都不斷提升了客戶體驗(yàn)。
隨著技術(shù)的飛速進(jìn)步，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，大致經(jīng)歷了人工服務(wù)、語音自動應(yīng)答，以及基于WEB的呼叫中心服務(wù)等幾個階段。每一個階段，用戶得到的體驗(yàn)都是質(zhì)的提升。前不久，這家海外上市公司推出新的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，就從技術(shù)革新方面，給客戶以全新的消費(fèi)體驗(yàn)。
除了管理與技術(shù)方面不斷革新、力求人性化外，藝龍呼叫中心在實(shí)際操作中也做到人性化。由此，客戶感受到了更甜美的嗓音、更謙恭的態(tài)度以及無盡的耐心……所有這些努力，都在提升服務(wù)品質(zhì)的同時，不斷提升著用戶的體驗(yàn)。
有消息稱，近日，在中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）的推動下，“中國呼叫中心技術(shù)及運(yùn)營管理規(guī)范”的制訂工作已經(jīng)啟動。在國家宏觀政策轉(zhuǎn)向服務(wù)外包的大背景下，呼叫中心中國標(biāo)準(zhǔn)的出臺，勢必為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和國際競爭格局的變化帶來重大影響。而此前，在“2006（第二屆）中國呼叫中心高峰論壇暨2006年中國（亞太）最佳呼叫中心評選頒獎典禮”上，藝龍獲得“2006中國最佳呼出服務(wù)呼叫中心”榮譽(yù)。這讓我們有理由相信，雖然國內(nèi)的服務(wù)業(yè)品牌還在國內(nèi)徘徊，但只要有國家的政策支持、只要企業(yè)能始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，那么中國服務(wù)業(yè)創(chuàng)建國際品牌的夢想就不是夢想。
金融時報-金時網(wǎng)
