寫了幾個小文章，才發現原來把腦子里的東西清晰的寫出來也是不容易的。所以更加欽佩那些寫過很多文章的前輩。以下是多年呼叫中心工作中的總結的一點兒關于數據定義方面的資料和心得，難免有偏頗之處，希望大家多多指教：

事后處理時間：

指一次呼叫電話接聽完后，座席員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。

• 數據來源與報告：可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。
• 建議目標：中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
• 建議管理措施：把呼后處理所需的動作都做一遍，認真觀察并評價每個動作，看是否所有程序都必需；鼓勵座席人員在談話時做好信息處理，減少事后處理時間。

實際工作率：

等于座席聯入系統準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。

• 數據來源與報告：實際工作率百分比數據來自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。
• 規范建議目標：實踐證明，每個值機座席人員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

平均放棄時間：

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

• 數據記錄與報告：ACD收集，每日和每周做出報告。
• 規范建議目標：全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20～60秒。
• 建議管理措施：等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。

平均單呼成本：

某段時間內中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席人員接聽的，還是由技術系統接聽的。

• 數據記錄和報告：ACD會記錄打入的電話數，中心管理層應每周都做一次檢查和計算。
• 建議標準：行業不同，此一規范的數字變化很大。
• 建議管理措施：如規范數字上升，仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費間的關系。

平均通話時間：

談話時間和事后處理時間的總和。

• 數據記錄和報告：ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。
• 建議目標：客戶服務中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。建議將這一規范的目標定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。
• 建議管理措施：作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然;要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況；時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

CCMW