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情感管理，煉就服務(wù)“傳感器”

一個(gè)企業(yè)的員工素質(zhì)在一定意義上體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的形象。中國移動(dòng)一直以來在通信市場上保持領(lǐng)先地位，也因?yàn)橛幸慌錆M活力、充滿熱情的員工。從1860到10086服務(wù)熱線，中國移動(dòng)廣東公司的服務(wù)人員在本職崗位上踐行著作為一個(gè)移動(dòng)人應(yīng)有的風(fēng)尚。

　　現(xiàn)代社會(huì)，幾乎每個(gè)人都與移動(dòng)通信密不可分。在廣東，已有5000萬用戶選擇了中國移動(dòng)。每當(dāng)我們撥打中國移動(dòng)10086服務(wù)熱線時(shí)，另一頭總會(huì)響起熱情、甜美，具有親和力的聲音。作為一名移動(dòng)客戶，自然會(huì)想知道這聲音背后的故事。

　　在幕后辛勤付出的10086服務(wù)人員，工作地點(diǎn)在廣州大道南228號(hào)，一幢并不起眼的建筑物。正是在這里，服務(wù)人員為廣州等5個(gè)城市1700萬用戶提供24小時(shí)不間斷的呼叫服務(wù)。

　　走進(jìn)中國移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心，一個(gè)個(gè)頭戴耳麥的客服人員正在緊張忙碌地接聽著電話，普通話、粵語、英語樣樣精通的工作人員，不時(shí)變換語種以適應(yīng)客戶需求。墻上的大顯示屏上不斷地顯示著統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有多少問題正在回答、有多少問題已經(jīng)解決……

　　據(jù)該中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心主要負(fù)責(zé)廣州、肇慶、韶關(guān)、清遠(yuǎn)、云浮5個(gè)城市的10086熱線服務(wù)、12580資訊服務(wù)、外呼服務(wù)和電子化渠道的運(yùn)營，服務(wù)客戶數(shù)達(dá)1700萬。中國移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心的前身是1860熱線，成立6年來，伴隨著廣州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該中心已發(fā)生了翻天覆地的變化，人工座席由當(dāng)年的20個(gè)發(fā)展到今天的1000多個(gè)，服務(wù)人員由當(dāng)初的幾十人發(fā)展到今天的1900人，服務(wù)種類由以前單一的電話熱線服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉旆N類豐富的多媒體呼叫中心。

　　 強(qiáng)度大上班時(shí)間不停地通話

　　“從事服務(wù)行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，別人的節(jié)假日休息正是我們最忙的時(shí)候。”中國移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心負(fù)責(zé)人告訴筆者：“我們員工的工作強(qiáng)度是非常大的。”

　　據(jù)了解，該中心的呼叫量自助服務(wù)為每月3000多萬次；人工服務(wù)的呼叫量為每月800萬至900萬次。由于服務(wù)客戶眾多，并全面提供移動(dòng)的全業(yè)務(wù)服務(wù)，中心員工每月每人接聽電話5000~6000個(gè)，每天上班的7.5個(gè)小時(shí)中，除半小時(shí)的小休外基本上都在不停地通話中。

　　該負(fù)責(zé)人還說，中心是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來配置人力，并且采取了科學(xué)排班管理，通過建設(shè)更加方便有效的自助渠道滿足客戶需求和建立靈活高效的人力補(bǔ)充機(jī)制等措施，使中心的人力資源和系統(tǒng)資源得到合理高效的使用，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。

　　服務(wù)好一切從客戶需求出發(fā)

　　針對(duì)廣東各地市客戶語言、生活習(xí)慣的不同，中國移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心做好了周密的服務(wù)安排。該中心所服務(wù)的5個(gè)城市除廣州外均為粵北、粵西地區(qū)，粵語為當(dāng)?shù)厝酥饕獪贤ㄕZ言，而廣州作為國際化大都市，中心為客戶提供普通話、粵語以及英語三種服務(wù)語言，當(dāng)客戶有其它特殊方言需求時(shí)，中心來自全省各地的員工也可以使用當(dāng)?shù)卣Z言為他們提供幫助。

　　“甚至我們也在關(guān)注一些特殊群體的服務(wù)需求，如我們?cè)赨SSD渠道上將增加的特殊服務(wù)模塊就是為方便聾啞人的服務(wù)而專門設(shè)計(jì)的。”該負(fù)責(zé)人說。

　　筆者還了解到，中國移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心建立了一系列針對(duì)客戶投訴的管理流程和制度。客戶通過10086熱線進(jìn)行投訴時(shí)，前臺(tái)客服代表通過知識(shí)庫在線解答客戶的咨詢并對(duì)問題進(jìn)行解釋。如客戶的問題比較復(fù)雜，客服代表會(huì)通過電子工單的形式將客戶問題轉(zhuǎn)到綜援室進(jìn)行跟進(jìn)處理，綜援人員通過進(jìn)一步的分析查詢，并視需要協(xié)調(diào)中心外的資源協(xié)助查詢，情況清楚后由綜援人員直接聯(lián)系客戶解答問題。在一切工作中做到用誠意去感動(dòng)客戶。

　　技術(shù)新投入客戶服務(wù)渠道建設(shè)

　　在高峰時(shí)段撥打10086的人工接通率不高，等待時(shí)間偏長，是部分用戶，特別是預(yù)付費(fèi)用戶普遍反映存在的問題。該負(fù)責(zé)人介紹說，突發(fā)話務(wù)高峰使該中心難以在短期補(bǔ)充足夠的人員，造成接通率的階段性下降，這是所有呼叫中心都會(huì)面臨的問題。通過分析發(fā)現(xiàn)，造成話務(wù)高峰的客戶咨詢的問題非常集中，因此，我們除盡力調(diào)整補(bǔ)充人員，還會(huì)采用IVR自助語音技術(shù)快速將客戶集中咨詢的問題制作成清晰明了的IVR語音，使客戶通過自助系統(tǒng)即可快速了解到相關(guān)情況而人工資源可以為客戶提供更個(gè)性化的咨詢服務(wù)。

　　另外，中國移動(dòng)已投入大量資源將移動(dòng)信息技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)渠道建設(shè)，目前已經(jīng)建立起了一系列的自助服務(wù)渠道與10086服務(wù)熱線協(xié)同配合，這些渠道包括：公司網(wǎng)站、USSD掌上服務(wù)廳、IVR自助語音、WAP網(wǎng)站及短信服務(wù)廳等等。

人民網(wǎng)-華南新聞

標(biāo)簽：三沙催收徐州六安南通葫蘆島蘇州廣東

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