熱線《文化廣角》的顯要位置寫著這樣一句話：用客戶服務團隊專業(yè)的水平鑄就卓越服務；用客戶服務代表真誠的心聲贏得客戶的信賴。每一天，奧的斯客戶服務熱線都會接到來自全國四面八方的召修電話、業(yè)務咨詢電話、以及各種各樣的求助電話。遇到電梯故障或者緊急情況，客戶一般都非常焦急，希望問題馬上得到解決。如何在最短時間內(nèi)讓電話另一端的客戶感到信賴和安心，成為對所有客服代表的基本要求。在奧的斯客戶服務熱線，每位客服代表面前都擺放著一面小鏡子，鏡子里的人是客服代表自己，也代表電話另一端的客戶。微笑是快樂的，微笑可以傳達到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到鏡子中的客戶對你微笑。每一位客服代表就好像一個神奇的魔法師，能操縱自己和客戶的情緒，留給客戶的永遠是微笑的一面。

除了真誠的服務態(tài)度，專業(yè)還來自嚴格的管理流程。客戶服務熱線工作項目復雜，數(shù)據(jù)繁多，工作節(jié)奏緊張。為了保證工作效率，每一項工作都有清晰的流程安排和管理指標，這樣不僅提高了工作效率，在應對班次和人員變動等突發(fā)狀況下仍然可以有序、無縫銜接，平穩(wěn)過渡。客戶服務熱線的數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)為公司相關(guān)部門提供技術(shù)、服務質(zhì)量等分析數(shù)據(jù)，為公司從生產(chǎn)、銷售、安裝、質(zhì)量、保養(yǎng)等一系列改進提供依據(jù)。另外，客戶服務熱線還有三大強有力的工具，那就是客戶服務管理系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)和奧的斯獨有的REM（remote elevator monitor遠程電梯監(jiān)控）系統(tǒng)，通過三者的有效結(jié)合與運用，搭建起一個專業(yè)、全面、科學的服務支撐平臺，使的奧的斯客戶服務熱線不斷提高電梯行業(yè)的服務標準，引領(lǐng)電梯行業(yè)的發(fā)展方向。

客戶回訪也是奧的斯客戶服務熱線的重要工作之一。對客戶進行回訪不僅僅體現(xiàn)了奧的斯公司對客戶的關(guān)注與關(guān)懷，更重要的是通過主動和客戶的溝通，虛心聽取并接納他們提出的寶貴意見，奧的斯公司便可以預先發(fā)現(xiàn)自己的需要改進的方向，有的放矢地解決問題，達到事半功倍的效果。回訪中也不乏聽到客戶對客戶服務熱線團隊的表揚和贊許，每一次都讓整個客戶服務團隊興奮不已。

專業(yè)還來自客服人員自身技能的不斷提高。培訓對于客戶服務熱線而言是一項做不完的功課，部門的培訓采取“時時培訓”與“例行培訓”相結(jié)合的方法，從信息指引更新、案例分析，到產(chǎn)品、業(yè)務知識的補充與深化；從部門內(nèi)部的業(yè)務培訓到公司的商業(yè)道德、服務理念等綜合性培訓，都融會貫通于日常工作中。每一位員工都要致力于自身的學習以及不斷提高，通過增長知識和技能，提高幫助奧的斯和客戶的能力。訓練有素的人，訓練有素的思想，訓練有素的行為，幫助實現(xiàn)著客戶服務團隊的跨越。

在奧的斯的企業(yè)文化中，只有受到尊重的“內(nèi)部客戶”感到滿意，才能繼而向“外部客戶”提供最大的價值。今年，奧的斯客戶服務熱線又利用現(xiàn)有的技術(shù)平臺和資源，啟動了一個新的項目。熱線每周通過短信、電話等方式，向全國各地工作在一線工地上的維保、安裝部門的員工，發(fā)送公司新聞、安全提示、服務理念、成功故事和節(jié)日問候等，讓身處一線的員工時刻感受到公司的關(guān)懷，隨時分享到公司的最新動態(tài)。項目推出后，很受員工們歡迎。

團隊管理

成立6年來，奧的斯客戶服務熱線一直是一支人員穩(wěn)定、充滿活力、蓬勃發(fā)展的優(yōu)秀團隊，其優(yōu)異表現(xiàn)也得到了公司的高度認可，熱線多次獲得“公司級先進集體”、“卓越服務表現(xiàn)獎”等榮譽。之所以能夠保持良好的發(fā)展，科學有效的內(nèi)部員工管理起到了重要的作用。

挖掘員工特點，因才而用。在每位員工入職前，部門領(lǐng)導都要和員工做溝通，了解員工愛好、個人特長，并根據(jù)員工特點安排工作，使其個人才能在最大程度上得以發(fā)揮。工作中，部門領(lǐng)導時刻關(guān)注員工的成長變化，給予高績效、高潛力員工充分的發(fā)展機遇，這也符合奧的斯一貫堅持的績效文化。員工的工作熱情激發(fā)出來，有利于工作能力提高和員工自信心的增強，同時也能保持部門活力。

創(chuàng)造舒適工作環(huán)境,以人為本。奧的斯熱線是24小時工作制，每天面對大量的客戶報修、業(yè)務咨詢等，尤其是在高峰時段，每一位客服代表都處于高度緊張的狀態(tài)。開辦半年多的《客服家園》是一處員工放松身心調(diào)劑緊張情緒的園地。《客服家園》是由專人負責編輯定期出版的內(nèi)部刊物，有幽默欣賞、精選英文作品賞析、新產(chǎn)品知識介紹、如何減少辦公室疾病預防操等，從學習到生活，內(nèi)容輕松豐富，形式多種多樣；每位成員都有投搞的機會，展露才華，抒發(fā)感想。每期組織主題照片展，還有制作精美幻燈片欣賞。這樣的溝通形式讓大家的心情張弛有度，保持良好的工作狀態(tài)。

工作之外，公司和部門會舉辦知識競賽、聚餐、球類、出游等集體活動。對于表現(xiàn)出色的員工，在物質(zhì)和精神上給予獎勵。這些豐富多彩的集體生活，調(diào)劑了工作之余的緊張情緒，員工之間的關(guān)系融洽而溫和。公司是一個大舞臺，在這里，客服代表們盡情地揮灑青春的朝氣，迸發(fā)出思想的火花，繼續(xù)著自己的求知之旅；在這里，每位員工都分享著公司成功的喜悅，感受著公司發(fā)展的美好前景。

激勵進步，建立健康的考評制度。奧的斯客戶服務熱線的考評制度健康而公正。圍繞著公司為員工制定的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，熱線為每個員工提供了公平的發(fā)展機會，同時又保證整個部門的凝聚力。考核制度之所以健康，是因為它使每一位員工，包括主管在內(nèi)，清楚地了解部門的長遠發(fā)展目標，并根據(jù)目標制定持續(xù)改進的計劃目標。在這一過程中，客服代表及時了解自己的薄弱環(huán)節(jié)，予以糾正，始終朝著正確的目標努力；在這一過程中，主管與每位員工心貼心地溝通，主管從中更加深刻地了解員工究竟在想什么，想做什么，想對主管傾吐些什么，主管自身需要完善什么，部門發(fā)展要考慮些什么。客戶服務熱線的工作需要很強的團隊意識，保持團隊對目標的認同，鼓勵員工持續(xù)改進，進行有效真誠的溝通，業(yè)績評估公正健康，所有這些都保證了團隊的發(fā)展。

如今，奧的斯熱線已經(jīng)發(fā)展成客戶心目中的“一線通”。在很多客戶心中，只要是和奧的斯電梯有關(guān)的事情，給800-818-5588打個電話，就會得到回應和解決。經(jīng)過這些年的努力，奧的斯客戶服務熱線在客戶心目中樹立起了威望，成為連通客戶與奧的斯公司的橋梁。為了公眾的安全，奧的斯客戶服務熱線對服務水準的追求永無止境。

本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊“案例研究”欄目。