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呼叫中心的服務品質管理

外包呼叫中心的運營管理部門是呼叫中心業務發展的重要部門之一，其職責是：根據項目要求，保證項目的正常運行，提高服務整體水平，完善人員配備，力爭能與外包客戶長期合作。其中品質鑒定與管理是影響外包呼叫中心的成功與否的至關重要的一部分，作為專業的外包呼叫中心，必須有一套行之有效的品質鑒定與管理的流程和方案。我在此簡單地整理了其中的一部分，請大家多提寶貴意見。

一、 QC 與QA

目前大多數的外包呼叫中心項目運行部是采取項目負責制，所以該項目的TL（Team-Leader外呼班長）和質量監控人員一起對該項目的服務質量負責，從而確保整體服務質量能達到外包客戶的要求以及公司內部制定的服務質量要求。當目前整體服務質量低于外包客戶的要求和內部制定的要求時，必須及時找到原因,以便及時制定有效的改善方案，使得整體服務質量在短時間內有明顯提高。也就是說，TL（TEAM LEADER）和專職的品質監控主要扮演QC（QUALITY CONTROL）的角色,對整個項目的服務質量進行全程監控和跟進，配合項目主管保證整體服務質量，同時TL（TEAM LEADER）負責項目全體人員CSR（CALLCENTER SERVICE REPRESENT客服代表）的日常管理、工作效率等。而項目主管主要扮演QA（QUALITY ASSESSMET質量評估）的角色，當項目正式運行前制定的服務標準在項目運行的過程中與外包客戶的要求有分歧時，以及在運行過程中出現新問題時，項目主管必須對其進行分析，在充分溝通以及確保本公司利益的情況下，制定出有效的解決方案，確保整體服務水平的提高和項目的正常運行。

TL和質量監控在不同的項目里可以運用各種方法去控制整體服務質量，例如通過現場電話監聽和備份錄音監聽，對出現的問題進行現場指導(COACHING)，在報表被發送至外包客戶前，重復檢查其準確性，現場觀察CSR的工作表現及資料輸入速度等等。

TL和質量監控每天對該項目每人至少要監聽10個CALL(質量監控則要對每個現有項目都要負責).，對CSR的電話進行監聽后，對于每個CSR出現的問題，會有一張“ACTION TAKEN FORM”發至該CSR,由TL對該CSR出現的問題進行有效的個人指導，每周至少對該CSR進行30-60分鐘的個人指導，同時TL和品質監控會召集所有CSR進行一次集體會議或錄音分享會議(CALL SHARING)，可以和大家分享成功案例，良好的應對技巧，同時對出現的問題進行探討，共同制定出有效的解決方案(會議至少每周一次)。

當整體服務質量與制定的產量指標（BENCHMARK）出現差異時,項目主管會與TL和品質監控人員進行探討，協商制定出正確、有效的產量指標（BENCHMARK）和執行方案。

二、不同的項目會有相應的QA計劃

不同的項目就其自身特點會有不同的特征比如說呼入項目（INBOUND）和呼出項目（OUTBOUND）、服務周期(長期項目：服務周期為兩個月以上的項目；短期項目：服務周期少于兩個月的項目)、項目是否成熟，客戶的級別等這些因素將會決定QA的范圍。

三、項目的成熟期

　　項目初期：從項目正式運行后的第一周至第二周
　　成長期：項目正式運行后的第三周至第十二周
　　成熟穩定期：第十三周以后

四、客戶的級別

外包客戶的級別劃分是由市場部在項目正式運行之前，根據項目的的特征，外包客戶的市場潛力而決定的。如客戶的級別有任何改變，市場部應及時通知項目主管。外包客戶一般將被分為以下4個級別：

1．白金客戶

該項目為長期項目，公司擁有良好的聲譽，廣大的發展空間，集團或跨國公司，廣闊的經營范圍，區域擴展，能實現全套CRM解決方案。

2．黃金客戶

該項目為長期項目/項目周期超過3個月，公司擁有良好的聲譽，廣大的發展空間，較廣闊的經營范圍，具有相當潛力的區域擴展能力，可能實現全套CRM解決方案。

3．星級客戶（具有相當發展潛力的）

該項目為長期項目，公司擁有良好的聲譽，但不一定是世界知名的公司，公司建立初期規模不大，但是擁有廣大的發展空間，新興產業，具有相當潛力的區域擴展能力，可能實現全套CRM解決方案。

4．一般客戶

項目周期少于3個月，公司并不是為眾人所知的，沒有廣大的發展空間，相對較小的經營范圍，相對較小的區域擴展能力。

五、品質鑒定的方法

根據項目的級別和服務周期，一般會采用5種方法運用到不同的項目里，這5種品質鑒定的方法包括：

　　1）電話服務質量
　　2）報表的及時性和準確性
　　3）數據的準確性
　　4）服務表現的統計（INBOUND項目的放棄率，OUTBOUND項目的成功率等）
　　5）參考資料的質量：FAQ（常見客戶問答）、SOP（標準操作程序）等

　　以下是不同項目所包含的相應的品質鑒定的方法：

　　備注：除了以上相應的品質鑒定方法，品質鑒定的方案同樣可以根據客戶的特殊要求來制訂。

電話質量

一般來說，有三種方法去進行電話監聽：

　　1）現場監聽：讓每個CSR清楚地意識到，他們的對話在被相鄰的CSR聽到同時，也有可能被遠程監聽。

　　2）遠程監聽：利用遠程設備去觀察CSR的工作表現或者利用語音登陸系統來考察CSR的電話錄音，從而在CSR不知道他們的對話被監聽的情況下考察他們的平時工作的一貫水準。

　　3）測試電話：TL或者項目主管，甚至部門其他人員，可以扮演顧客的角色打進電話，查詢一些敏感性問題或者容易被CSR疏忽的問題，同時也可以測試CSR對新知識點的掌握程度等（該方法僅適用于INBOUND項目）。

以下是在項目的不同周期所采取相應的電話評估方法（INBOUND）

　　備注：TL將更多的運用現場監聽和PATROLLING（巡場）的方法來考察CSR的服務水準，QC和項目主管將更多的運用電話錄音監聽來考察CSR的工作表現。

　　以下是在項目的不同周期所采取相應的電話評估方法（OUTBOUND）

電話評估細則和標準

對所有的INBOUND 項目來說，有5種評估的方法：

　　1）一般服務應對技巧
　　2）態度
　　3）基本應對技巧（不適用于投訴電話）
　　4）投訴應對技巧（不適用于一般咨詢電話）
　　5）知識掌握

以上是我在外包呼叫中心運營管理時在品質鑒定與管理上的一些經驗，僅供大家參考。

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