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淺談運營商的外呼作業

最近幾個月一直在做運營商的外呼推廣工作，在推廣的過程中發現不少值得提醒的地方，在這里和大家分享一下。筆者這里所指的運營商主要指電信、移動、聯通等電信級運營商。

電信、移動等運營商是國內最早進行呼叫中心建設的企業，中國的呼叫中心技術和市場發展到今天，運營商無疑居功至偉。筆者在調查過程中，發現大多數的運營商的呼叫中心建設無論是軟件、硬件、規模和應用，都花了很多心血，做了很大投資，現在仍然在努力改進。這是值得我們呼叫中心業界慶幸的一件事情，但是對于呼叫中心來說，建設僅僅是一方面，如何使不菲的投資帶來實實在在的回報，這更是下一步值得思考探索的問題。

外呼作業就是能夠大大提升呼叫中心附加價值的最好方式之一。筆者在這里想就以下幾個方面來談一談運營商的外呼作業。

外呼作業的現狀

目前，大多數的運營商都已經開展了不同程度上的外呼作業，作業類型包括電話營銷、客戶調查、客戶關懷，欠費催繳等多個方面。筆者在數家運營商處考察了多個外呼項目，總的來看，目前運營商的外呼作業已經進入了一個飛速發展的時期，但目前還處于外呼作業初級階段。很多運營商在進行外呼作業時，是為外呼而外呼，只要有部門提出外呼申請（甚至就是直接下達外呼任務）給客服部門，客服部門就開始進行外呼作業，項目完成后，把外呼結果報給相關部門就算結束，其中缺少很多必要的外呼作業流程，這樣每一次的外呼作業都很難真正成功，更談不上外呼項目之間的相關性。事實上外呼作業應該作為整個企業營銷的一個有機組成部分，并非獨立的一個系統來運作。

要想較快的提高運營商的外呼水平，我認為應該運營商首先認清自己的優勢和應該選擇作業模式。在目前的基礎上開展一些操作相對簡單、實施難度較小的外呼作業，在積累更多的經驗，對外呼作業有了更深一步的認識之后，再全新規劃外呼作業才能最大限度發揮外呼的威力。提升外呼作業效果應該是一個長期積累和循序漸進的過程，在操作中非常重要的一點是對每一次的外呼作業一定要做好總結，問一問這次外呼除了成功率有多高之外還有什么更多的收獲？

外呼資源分析

在外呼作業的操作平臺方面：運營商作為國內呼叫中心最早和最完善的建設者，在外呼的軟硬件方面都有著得天獨厚的優勢，一般的地市級運營商都建有功能強大呼叫中心平臺，坐席方面也人手充足。此外這些企業擁有豐富的電信資源，無論是網絡、中繼、號碼資源都能夠滿足幾乎任何形式的外呼作業。

在外呼作業的客戶資源方面：經過多年的運作，運營商積累了非常豐富的客戶資源，客戶名單數量龐大，更重要的是運營商還擁有這些客戶的各種詳細資料，個人信息，業務信息等。非常適合開展外呼作業。雖然如此，但在實際操作中客戶資源的優勢經常沒有得到很好的利用，很多外呼項目其目的性并不完整。外呼的執行部門拿到名單后沒有進行分析便隨機派發給每一個坐席進行外呼。外呼后對于客戶同樣很少進行進一步的處理，是否需要更新資料，是否值得跟進，是否該客戶不適合電話作業，等等環節均被省略，下一次外呼時仍然是這樣重復，對于外呼根本積累，也就談不上提高。

筆者認為，外呼資源同樣和操作經驗一樣是個不斷積累的過程，每一次的外呼作業都會對已有資源產生影響，尤其是客戶資源。只有在資源方面不斷積累，才能在下一次的外呼作業時有更好的更適合的資源可以利用，做到胸有成竹，事半功倍。

外呼作業類型

外呼作業總體上可以分為：營銷型外呼、服務型外呼、監督型外呼以及調查型外呼四大類。按其業務屬性可分為十數種業務類型：客戶挽留、客戶關懷、客戶調查、服務營銷、開戶回訪、投訴回訪、新業務回訪、追繳欠費、業務通知、資料核對等。

目前運營商開展的業務類型主要集中在營銷型外呼和調查型外呼方面，開展的業務主要包括：客戶調查、服務營銷、投訴回訪、追繳欠費、業務通知幾大業務板塊。就外呼作業類型來看，運營商幾乎適合以上的所有外呼作業，外呼的提升空間還非常大。具體如何逐步開展這些外呼作業，由淺入深，由點到面，仍需要更加專業的安排和計劃。

目前大多數的外呼系統仍然較多的停留在技術層面，而真正的客戶業務分析做得不夠透徹，事實上技術永遠是為業務服務，唯技術而技術的做法十有八九得不到令人滿意的效果。筆者認為，運營商應該更多的從自身業務的角度出發，認清自身的需求和目前所處的外呼階段，合理的安排外呼作業，選擇真正合適的外呼工具非常重要，尤其在剛開始進行外呼作業的階段，盲目的追求大而全的做法乃是進行外呼作業的大忌，帶來的后果是投資浪費嚴重，甚至對外呼作業喪失信心，產生抵觸。

外呼模式分析

目前主要的外呼方式包括自動外呼、人工外呼、預覽外呼以及系統預測外呼等。筆者認為，運營商在進行外呼方式的選擇同樣需要科學的分析。

最佳的外呼方式當然是各種外呼模式相結合的方式，因為每一種外呼模式均有自身的特點，適合不同的客戶對象和不同的外呼業務類型。例如對于VIP客戶的外呼作業盡量選擇預覽外呼，因為這部分客戶是給運營商帶來最大收益的客戶，在維系客戶滿意度等方面應該做到更加人性化和個性化，預覽外呼則可以更好的了解客戶，把握客戶的情況和心態，好的預覽外呼甚至能夠了解到該客戶的心理（好的預覽外呼系統應當提供客戶信息的全面記錄和檢索功能）。而對于強勢外呼作業類型，比如普通調查，簡單的業務推送等作業，可以選擇系統預測外呼，因為這些外呼作業的目的是最大可能的接觸受眾，提高坐席效率。

在外呼作業的不同階段，對于外呼作業的模式選擇也不盡相同。筆者認為在外呼作業的初級階段（也就是剛開展外呼作業的階段）盡量采用人工外呼和預覽外呼，其原因是這兩種外呼作業模式能夠最大可能的去體會外呼作業的內涵，最大可能的把握外呼作業的每一個環節和結果，并且能夠在非常小的投資下就完成原有系統的改造（甚至無需做任何改動）。當您通過一些外呼作業之后，對外呼有了一定的認識和積累之后，可以開展更多的外呼模式和外呼業務類型。

總而言之，筆者認為在進行外呼作業的時候，應當遵循漸進的規律。真正好的外呼作業仍應該是和諧的、漸進的外呼作業。

作者聯系方式：youhuiyun@sina.com

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