您認(rèn)為客戶自助服務(wù)是什么？如果您仍然認(rèn)為按1鍵”或按2鍵”就能解決所有的問題的話，那么，現(xiàn)在該是重新定位自助服務(wù)”的時侯了，即構(gòu)筑多樣化的現(xiàn)代IVR UC模型。

目前自助服務(wù)現(xiàn)狀：

•客戶越來越喜歡自助服務(wù)。

•顧客撥打聯(lián)絡(luò)中心人工服務(wù)前，愿意從事自助服務(wù)

•而人們輔助呼叫處理的成本繼續(xù)上升

當(dāng)然，這只是現(xiàn)狀的一部分，但服務(wù)成為首選卻是事實。我個人發(fā)現(xiàn)，最近酒店的叫醒服務(wù)很受人歡迎，每一個叫醒電話有很多需要關(guān)注的點，就是客戶需求，比如：正確的時間，是早上還是其它的什么時間，因此，需要設(shè)置鬧鐘服務(wù)，但僅憑手工記錄會存在很多問題，特別是當(dāng)我們需要提供或接受個人信息時。

這是一個簡單的例子，但自助服務(wù)應(yīng)用是非常復(fù)雜的。航空公司的案例則更為復(fù)雜一些，如為顧客訂票，要求特殊的飯菜，選擇座位，購買，甚至入住等等。自我服務(wù)應(yīng)該是現(xiàn)代客戶服務(wù)，優(yōu)先保留，并與UC接合在一起，形成一個整體解決方案的。

現(xiàn)代的自助服務(wù)應(yīng)用需要超越單純的語音，與觸摸技術(shù)結(jié)合，在設(shè)計時應(yīng)用為多模式通信。這意味著客戶自助服務(wù)需要跨越移動、網(wǎng)絡(luò)、語音接口等。

目前PC行業(yè)蓬勃發(fā)展，移動應(yīng)用應(yīng)重點考慮。數(shù)據(jù)表明：2012年，美國消費者將大量的時間花在使用移動設(shè)備上，不包括通話時間，增長52%，它相當(dāng)于一個人一天花在移動設(shè)備上的平均時間為82分鐘，12%的的用戶使用了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序。由此可以看出，移動有較高的增長率，較小的基數(shù)。

無論是采用移動自助還是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)自助，Voxeo認(rèn)為企業(yè)應(yīng)繼續(xù)支持舊的渠道，同時發(fā)展出新的渠道以及采用位置CXP作為工具來促進自助服務(wù)的變化。

CXP工具能實現(xiàn)設(shè)計一次，可在任何地方部署的口頭禪。CXP 13的目的是使自助服務(wù)解決方案適用于整個客戶群。

CXP是一個很好的CTO集成語音解決方案，開發(fā)出一個應(yīng)用程序，包括移動接入，通過CXP工具可以讓IVS提供迅速和有效的解決方案。

復(fù)雜的自助服務(wù)應(yīng)用實際上能為客戶改進客戶交互，正如上面提到的，用戶往往更喜歡用自助服務(wù)來解決日常問題及查詢。這意味著當(dāng)他們打進電話時，并不需要特別復(fù)雜的服務(wù)，而是更好更友善的交互。