以Digium公司開源的軟交換軟件Asterisk為基礎使用Freepbx作為交換機&呼叫中心Web管理系統管理語音交互樹和呼叫中心各個隊列座席策略等，基于AsteriskJavaAMI接口自行開發一套CtiProxy座席代理軟件，使用Flex技術實現座席端隊列動態顯示控件，實現座席動態登錄，退出。使用WEB集成本企業的CRM實現來電彈屏，電話來顯記錄及日常呼叫操作，降低了集成成本。使用快捷鍵實現呼叫轉移，三方呼叫，臨時退出(恢復進入)隊列，強插，監聽等基本呼叫中心功能，基本滿足了30座席400呼叫中心基本日常運作。

　　本文使用的名詞解釋參考

　　4.1 所用開源項目介紹

　　Asterisk( www.asterisk.org)

　　Asterisk是一款實現電話用戶交換機(PBX)功能的自由軟件、開源軟件。Asterisk提供完善PBX功能，可以連接多種不同的電話終端，包括普通電話機，IP電話機，軟電話等，支持多種主流的IP電話協議和系統接口。Asterisk軟件提供很多以前只有昂貴的專業PBX系統才支持的功能，比如：語音信箱，會議電話，交互式語音應答和自動電話轉接等。由于該軟件開放的性質，用戶可以靈活的配置方便的擴展系統的功能，甚至編程開發自己所需功能的模塊。”摘自-中文維基百科。這里采用asterisk作為方案的基礎是因為asterisk不但是VOIP CALLCENTER應用用戶最多的開源平臺，而且Digium公司提供了一系列的硬件設備為系統搭建提供穩定的支撐。這里作為模擬PSTN接入卡，采用的是DIGIUM公司原裝的TDM2400P轉接卡實現24口FXS接入，為30座席模擬進線提供支持。

　　FreePBX( www.freepbx.org)

　　FreePBX 是一個最強大的 GUI(基于網頁的)配置Asterisk 的工具。FreePBX 之前被稱為 Asterisk Management Portal，是 IP 電話工具 Asterisk 的標準化實現，可提供 Web 配置界面和其他工具。”摘自-中文維基百科。FreePBX作為最好的Asterisk配置工具，已經有超過300萬個下載，截至本文發布版本也已經發展到3.0。下圖為FreePBX監控Asterisk工作狀態的狀態面板，能夠顯示相關的運行信息。

▲圖4-1

　　AsteriskJava (www.asterisk-java.org)

　　AsteriskJava 是一個使用java語言編寫的一套通過使用Fast-CGI(基于tcp的asterisk 代理接口快速實現)或AMI(asterisk 管理接口)協議和asterisk進行通訊的一套SDK(基礎開發類庫)。使用AsteriskJava 能夠實現監聽Asterisk平臺呼叫事件(實現客戶端彈屏通知)，座席登錄退出，呼出或掛機等語音操作，實現了一個客戶端通過網絡操作Asterisk的一個代理接口，為對Asterisk進行二次應用集成開發提供了很友好的跨平臺解決方案。

　　4.2 30座席純軟交換呼叫中心系統搭建

　　上圖為系統基本架構，首先使用安裝有TDM2400P的一臺服務器安裝FreePBX和Asterisk搭建呼叫中心系統，然后開發CallCenterProxy(呼叫中心座席網關)及Flex座席控件集成WebCrm。具體搭建過程(IVR,ACD,QUEUE)請參考相關項目文檔或其他互聯網公開發表文章，本文不再累述，本文著重強調在搭建過程中需要注意到的一些事項以及關鍵開發過程中遇到的一些技術問題解決方案。

　　4.2.1 動態座席

　　一個24*7正常運作的呼叫中心一般都是采用多班人次進行倒班來交替工作的，不可避免多個座席人員使用同一個座席來進行工作，也不可避免采用其他人的工位進行臨時工作，這時候座席動態化的需求就顯而易見。動態座席是指座席人員使用客戶端軟件在登錄的時候，指定自己的座席工號登錄座席，座席人員本身通訊可以使用純電話軟件，也可以采用座席所在的固定接入分機，有了動態座席的支持，那么座席人員可以靈活的機動選擇臨時工位辦公。

　　本方案動態座席，主要使用Asterisk本身所支持的agent特性，在多個隊列(Queue)中設置Agent登錄作為座席識別標識，只有使用AgentLogin指令(AMI協議)登錄到指定的隊列才能真正實現座席在線，并可在隨時使用AgentLogoff退出隊列。下面介紹具體在FreePBX中的配置。