杭州火車站位于環城東路和西湖大道的交叉點上，西湖大道從城站直達西湖邊，只需十分鐘左右的車程。廣場由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個地下車庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現為一等站,現有南.北售票廳,五個普通候車室,一個軟席候車室,七個站臺.。車站設有行車、客運、行包、售票、行政等多個作業區。職工人均進款數和發送旅客數等效益指標在全國鐵路系統處于領先水平。2000年獲得省級文明單位稱號。2001年底通過ISO9001國際質量管理體系認證。2003年被中央精神文明建設指導委員會授予全國精神文明建設工作先進單位”稱號。
1.1 優質電話服務的意義
火車又快又安全，乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國鐵路建設的滯后，運力緊張，每到節假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節，人們都想回家團聚，春運更成為人流的高峰。中央的各級領導十分關系春運期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。
1月14日，胡錦濤總書記在有關春運火車買票難”問題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運供求矛盾十分嚴峻。鐵道部要開動腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運任務順利完成。
1月14日，周永康同志也在有關春運火車買票難”問題的信息上作出重要批示：請志軍同志查實此類反映，要應急采取措施，解決買票難”問題。
1月14日下午，張德江副總理向有關部門負責同志傳達胡錦濤總書記的重要批示，并對貫徹落實工作作出重要指示：要認真傳達學習、貫徹落實胡錦濤總書記重要批示精神，全力以赴完成春運各項工作。開動腦筋，科學調劑客運運力，加大運力投放，保證重點區段客運需求。以便民、利民為重點，千方百計改善服務，加強信息公開工作，主動接受社會監督。加強管理，落實安全生產責任制，確保鐵路運輸安全。做好重點部位的治安防范工作，嚴厲打擊票販子。加強輿論引導，做好正面宣傳。
在各級領導指示中強調便民、利民、信息公開，主動接受社會監督”。但是火車站人力有限，尤其是節假日期間更是要集中優勢力量保運輸保安全，無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網絡為百姓提供咨詢、訂票的服務將順利地解決這個問題，達到便民、利民、信息公開”的目標。
1.2 12580的優勢
12580服務中心是中國移動面向公眾提供信息咨詢服務平臺，建設有大容量的呼叫中心平臺，擁有高素質的服務隊伍。
秉承移動信息專家”的宗旨，通過這幾年的建設和推廣，12580，一按我幫您”服務口號深入人心。
結合12580的平臺優勢、人員優勢、號碼認知度高的優勢，聯合溫州火車站，結合雙方的優勢，為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務，將為溫州經濟的發展做出更大的貢獻。
1.3 建設目標
廣東恒迅達通訊技術有限公司構建杭州火車站訂票系統通過12580平臺，為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務。
1.4 系統規模
外線接入：3個E1接入，滿足同時60人的咨詢服務需求；
自動語音：90路；
客服座席：話務座席60個，其中班長席2個；
通話錄音：90路。
系統設計及選型
1.5 系統結構圖
說明：
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話機一臺。
2、電腦通過網絡連接火車站訂票系統，與火車站系統為統一網絡。
3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統的安全，禁止訂票系統與外部網絡連接。因此設計上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接，與12580系統無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統能夠支持與車站系統進行網絡連接。
4、電話機通過RJ11電話線連接熱線服務系統。
5、系統管理和統計電腦通過網絡連接。
6、熱線服務系統通過網絡專線聯接12580數據系統，完成短信功能。
7、熱線服務系統與12580系統通過專線成為一個網絡。
1.6 組網方案
1.6.1 話音接口
訂票熱線系統與12580系統的接口用于實現用戶話路的轉接。系統通過恒訊達HXD09 語音交換機數字中繼線路連接，數字中繼線提供信令和話路的傳輸。
中繼數量：3個E1，2M，其中0時隙為時鐘通道，16時隙為信令通道，其余時隙傳輸話路。
信 令：中國7號信令ISUP協議
接續號碼：1個，用于從12580系統轉接進入熱線系統。
接續方法：
1）直接呼叫方式：
12580系統使用用戶號碼做主叫，接續號碼做被叫，呼叫轉接到熱線系統。
2）轉移呼叫方式
12580系統用呼叫轉移信令，主叫號碼為用戶號碼，原被叫號碼為12580，被叫號碼為接續號碼，把用戶轉移呼叫進入熱線系統。
1.6.2 數據接口
熱線系統與局方短信系統的接口用于實現給用戶發送訂票通知信息。短信系統接口局方的翼碼信息”平臺。
從功能上分為兩部分：
第一：發送短信
熱線系統在有要發送的短信時，調用局方的發送接口，把短信相關信息提交給局方系統。
第二：查詢狀態
熱線系統根據發送時產生的識別碼，查詢短信是否發送成功。
系統硬件
依據熱線服務功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統穩定性、可維護性等多方面的因素，采用HXD09語音交換機方案。
HXD09語音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優勢，具體性能如下：
l 電信級穩定性，支持熱插拔、雙備份；
l 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；
l 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
l 模塊式疊加，擴容簡便；
l 適用于30-1000線接入；
l 遠程集中監控與動態加載流程；
l 單板軟件升級方便快捷；
l 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
l HXD09語音交換機實圖：
1.6.3 系統功能
1.6.3.1 IVR自動語音服務
IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統提高服務效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數據，在接受客戶輸入的信息后，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
1.6.3.2 錄音管理
錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對座席人員的服務質量進行監控，如業務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務。
l 設定檢索條件：系統可根據日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業務類型、呼叫次數等條件組合檢索。
l 執行檢索：根據設定條件，將檢索結果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進行操作。
l 聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。
l 刪除錄音文件：從數據庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
l 導出結果：對選定的記錄，導出到EXCEL 表中。
l 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務器備份至本地。
l 支持多種錄音格式：系統支持wav和vox的錄音格式。
1.6.3.3 CTI控制
CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計和監控。
支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.6.3.4 ACD智能排隊
ACD系統主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
ACD支持的排隊和路由原則：客戶優先級、客戶所選的業務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。
1.6.3.5 座席人工服務
人工座席服務是呼叫中心系統最常用的服務方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線的市場數據。
座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業務界面完成對業務數據的登記和受理。
l 座席的普通電話功能：
ü 應答：話機振鈴時，座席摘機應答，進入通話狀態
ü 掛機：完成通話時，座席直接掛斷電話，結束通話
ü 撥號：座席如果要撥打電話人員，直接摘機撥號，進入呼叫狀態
l 座席的軟件功能：
ü 登錄/簽出（登錄或退出）：登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
ü 離席/復席：離席”即表示座席代表離開，暫時不接收客戶來電，系統會自動把來電分配給其他座席。座席代表離席時可以選擇離席原因（小休、開會等），管理者在統計和監控時，可以看到座席的離席原因。
ü 外撥：即座席代表通過話機或軟電話，輸入外線號碼，發起呼叫。
ü 監聽：班長或管理人員監聽正在通話的座席，有監聽權限的座席才具備該功能。
1.6.3.6 電話留言
在工作時間內，公眾用電話撥打熱線號碼，系統自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到系統中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時間外，系統自動提供留言功能，為公眾服務。
1.6.3.7 電話會議
當需要其他部門的多方聯動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯動部門，形成用戶、話務員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯席辦公。
1.6.3.8 短信、傳真、電話群發
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統的群發功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發起廣播。
短信、語音通知也可用于系統內部的通知，進行人員、車輛調度等工作，以利于更好的協調和指揮。
1.6.3.9 監控和統計分析
統計分析功能為運營管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。
系統在數據統計時，支持對各種不同統計周期（日、月、年）、不同統計分項、不同統計指標的統計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.6.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。
員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
1.7 應用服務器
數據庫服務器負責業務數據、系統數據（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
中間層（應用服務器）提供開放性的中間層構架和統一的控件接口，與業務數據庫建立動態連接，可有效解決數據庫訪問和網絡傳輸造成的擁塞。
數據庫系統采用SQL Server 2000。
1.8 系統軟件
1.8.1 數據庫系統
數據庫系統采用SQL Server 2000
1.8.2 操作系統
PC服務器的操作系統采用WIN 2003 Server。
12580訂票服務描述
1.9 服務內容
服務涵蓋實時車輛信息查詢、時刻表查詢、電話訂票等多個方面。
l 實時信息
實時信息是指杭州火車站的動態信息，包含列車到站時間、發車時間、晚點信息、臨客信息等。
l 時刻表查詢
主要是針對預先編制好的列車運行車次、發車時間、到站時間的查詢。
l 電話訂票
預訂杭州火車站發車、路過的火車車票。
1.10 信息查詢
用戶撥打12580號碼后，選擇杭州火車站，直接轉接到人工服務，就關心的問題進行咨詢。
咨詢到的信息用短信方式發送到用戶手機上。
1.11 訂票服務
訂票服務分為三個步驟：
第一步：電話訂票
移動用戶用手機撥打12580號碼，聽提示音選擇預訂火車票”，接通訂票坐席服務人員，請坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知
訂票成功后，用戶手機會收到短信通知，告知取票地點、時間和取票密碼。
第三步：取票
用戶收到短信后，在指定的時間之前，到指定的地點憑取票密碼取票。
1.11.1 電話訂票
訂票流程示意圖：
說明：
1、用戶通過手機電話訂票，首先進入12580系統，在12580系統中選擇訂票服務，12580系統通過與訂票熱線的語音線路，把用戶接續到訂票熱線系統。
2、圖中所示的服務流程體現兩個系統的分界線，此圖為業務框圖，技術流程圖可參考杭州火車站流程。
3、訂票系統部分的業務流程可以根據需要定制。
4、訂票熱線的工作時間可以設定為7*24小時工作，也可以根據需要設定。
1.11.2 短信通知
訂票成功后，訂票系統生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時間、什么地點憑密碼取票。同時，告知用戶取票信息會通過短信發送到用戶手機上。
用戶掛機結束通話，此時坐席繼續通過電話操作。在電話機上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結束本次服務。
如果用戶長時間未掛機，則坐席人員可以在電話機上按功能鍵（組合數字鍵），斷開與客戶的通話，進行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶手機號碼自動保存到系統數據庫中，交由短信通知模塊處理。
短信通知模塊檢索需要發送的信息，通過與移動的網絡接口，把信息提交給移動短信中心，發送到用戶手機上。
1.11.3 取票
用戶掛機后，會在30秒內收到車票訂購短信。內容包含如下信息：
1、取票地點，現在只有一個指定的取票地點
2、取票時間，請在您預訂的24小時取票”
3、取票密碼
用戶憑取票密碼，在規定的時間之前，到指定地點交錢、取票。
系統管理功能
系統的管理功能負責系統平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業務的有效和合法。管理功能涵蓋系統管理、人員管理、數據分析、工作量考核等方面。
1.12 數據維護
資料管理對客戶以及服務資料數據進行修改、補充。
1.13 系統設置
l 客戶服務系統的數據庫客戶口令
l 應用程序的本地化參數設置
1.14 權限管理
權限管理通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現。
l 進行各種密碼的設置工作；
l 進行系統各種技能及權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
l 進行系統各職能部門編碼、名稱等資料的增、刪、改等操作和相應管理。
l 進行系統各工作區的編碼、名稱等資料的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
l 進行系統各位員工的工號、姓名等資料及該員工操作權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。
1.15 通話錄音
系統自動對所有的通話錄音，錄音文件為WAV格式，可以通過系統管理頁面收聽。
錄音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫號碼_被叫號碼.wav
1.16 話務統計
l 系統呼叫總數、系統接通總次數、工作量統計。
l 接通總時間=工作時間內接通電話的時間。
l 平均每次通話時間=接通總時間/座席接通總次數
l 平均每次通話間隔時間=（工作時間-座席接通總時間）/接通總數
l 應答的平均速率、平均和最大呼入隊列長度
l 放棄呼叫的百分比
l 放棄前的平均排隊時間
l 分時段話務統計（如業務的高峰期，低谷期）
技術規范
1.17 登錄、注銷
坐席人員開始工作前，應當通過電話機進行登錄系統操作，表明此內線分機從現在開始由XXX號提供服務。
坐席人員下班后，應當通過電話機進行注銷操作，表明此內線分機對應的XXX號停止服務。
坐席注銷后，此分機將暫時停止服務，直到下一個坐席人員通過此分機登錄。
1.18 掛機順序
坐席人員與外線通話后，需要通過話機輸入取票密碼，所以要求必須是外線人員先掛機。
如果是坐席人員先掛機，則無法再輸入取票密碼，用戶將不能收到短信。
1.19 機房環境
特別強調：
1、接地，系統必須有良好的接地線。
2、電源：建議使用在線式UPS，對電源進行過濾和穩定、降噪聲。
其他要求：
溫度、防塵、安全等符合一般機房環境要求即可。
局方配合
1.20 傳輸網絡
1.20.1 語音線路
1、設置3條從12580到熱線系統HXD09語音交換機的E1線路。
2、設置信令鏈路，分配信令數據。
3、建議考慮擴容線路的可能性。
1.20.2 互聯專線
1、設置一條從12580短信系統到熱線系統短信服務器的TCP/IP網絡。
2、穩定速率不小于512kbit/s即可。
3、需要1個公網IP地址。
1.21 電話系統
1、在12580系統上為熱線系統分配一個引示號碼，用于在呼叫接續時使用。
2、在12580系統的主導航上增加預訂火車票”的按鍵選擇。
3、相關的通訊記錄功能。
1.22 短信系統
設置短信接口，開通發送權限。
來源：恒訊達網站
