51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)聯合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯絡中心國際標準高峰研討會”、2010中國最佳聯絡中心產業峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中國區首席技術顧問陶君主題為如何建設低碳”聯絡中心”的演講：

I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中國區首席技術顧問陶君

各位早上好！ 每次來到廈門都覺得非常開心，至少跟我去的地方比，這里的空氣非常好，氣候非常宜人，給我的感覺就是來度假一樣。我相信各位也是帶著工作的心情來到這個會場。這樣一個氣侯宜人的地方就讓我想到了對自然的環境用什么樣的態度去面對，現在都在提高，我們社會，我們地球都要去保護，所謂低碳的這樣一個行動。所以我今天的題目，結合低碳這個概念來講我們來如何建設一個低碳的呼叫中心，或者叫聯絡中心。

之前還有幾句話要講，在去年年底，在哥本哈根世界氣侯大會，雖然沒有形成統一的協議，但這個進程會一直進行，而且目前在整個社會當中，我們不單單是低碳行動，已經延伸多低碳生活，世博也在說低碳世博。現在我們來看一下目前聯絡中心會遇到的幾個頑疾。因為我們現在的聯絡衷心的系統已經是大家固有的這樣一個模式，所以我們會遇到類似于主要的矛盾和問題。我們現在社會的更新換代非常的頻繁，這樣就導致我們原來投資會浪費，而且目前系統成本和人員的成本也越來越高，今天早期時候，富士康實踐大家也記憶猶新。上升的速度也會越來越快，要如何控制人的成本和系統的成本很重要，現在系統也比較復雜，各種各樣的系統和功能在呼叫中心，聯絡中心運行，這樣的話，就會對我們的管理和維護產生很多的困擾。第四個就是，我們現在的系統我們稱之為重量級，這個系統的管理和維護方面都是非常的龐大，所以對我們將來整個部屬也會造成困難。

何為低碳。我們所說的低碳給出了三個標準，三個層面的標準，一個是降低能耗，一一是凈化環境，第三個就是要保持可持續發展。我們再來結合聯絡中心，我們所謂的低碳聯絡中心意義何在，首先從降低能耗，我們要提高系統的使用效率，只有他的效率提高了才可以降低整個系統不管是能耗還是資源，其次是要降低人員投入的成本。第二個是要凈化環境，在聯絡中心這個概念里，凈化環境要讓系統環境變得更加簡潔，更加清亮化。第三個就是所謂子可持續發展，在可持續發展里面，講的是擴展性，不單單是容量，還有功能的擴展，這個之后會詳細的講。首先我們來看，降低能耗，降低能耗它的真正效果是可以創造高效的系統，在傳統的系統當中，在一個呼叫中心平臺上，會有多個不同的系統，這些所有的系統都在同一個平臺上運行，就會造成我們各個系統需要做很多的整合，這些整合也是一個成本，我們每個系統都會要有相應的軟件和硬件來支撐，這個也是需要成本，而且我們需要面對不同的平臺，這就需要很多人員去做，這些成本我們就希望化解掉，讓我們的系統變得更加清亮化，我們可以把剛才看到的這些功能整合在一個平臺上，讓一個平臺就可以完成所有的功能。我們需要的硬件更少了，維護的人力也更少了。我們現在也越來越聽到呼出胡入，在我們現在的系統當中，希望做到混合化的模式，要讓整個系統，每一個呼叫中心的坐席都可以同時做到呼出呼入，對我們人力成本的降低也是大有好處。第三個就是作整合的時候，如何降低成本，事先跟很多第三方的軟件做整合的話，這些成本就可以大大的降低了。我們來看凈化環境，這個凈化環境在聯絡中心可以真正清亮化的系統，在一個平臺之上，將我們所有的功能集中在一起，可以真正實現統一的管理和統一的維護。

我們可以看到，談到多媒體的呼叫中心，在這個多媒體的呼叫中心當中，可以完成各式各樣的工作，不單單處理一種媒體，而是多種媒體的能力，系統限制他在某個隊列里處理某個系統，這樣降低了它的效率，所有的坐席都要面對多媒體的客戶，應對各式各樣的客戶，一個坐席本身的工作效率上升了，這樣人員的成本就降低了。原來是兩套系統現在要做瘦身就是要把它整合在一起，用一臺服務器就可以完成，這樣才可以真正做到整合。一個我們提到一個備份，對我們系統來說，我們剛才已經提到了，系統可以做到更加的清亮化，對這個平臺可以做到備份。這些所有的功能我們都可以在一個平臺上完成，我就需要放糧臺服務器，在服務器上安裝同樣的系然后在我們現在也是基于完整的環境，這個環境之下，允許我們可以去做更靈活的部屬，讓整個系統完全是做到本地的接入，然后我們的錄音可以做到本地類音，類音不會占用你的帶寬，就會考慮本地和外地做到完全的無憂無慮。我們再看，可持續發展，剛才已經提到，有兩層的擴展，一個是功能和容量的擴展，首先來看功能的擴展，在這之上，我們可以看到，統一銷售系統這里面可以集成很多的郵件，語音通信系統，在這之上，有整個呼叫系統，而且他本身也包含了呼叫中心，包括剛才提到的錄音、各式各樣的功能，在這之上，我們可以去拓展，拓展到整個公司的環境，因為我原來的客服中心運用于克服部門，將來我們的客服部門會跟整個公司的員工，跟所有的業務去做整合，我們要把呼叫中心的業務模式，包括運作模式推廣到我們所有的部門，所有的員工，讓所有的員工都可以成為一個坐席去把所有的業務，跟流程都可以做到路由，做一個記錄，作更多的運用。在容量的擴展上，也是非常方便，我們可以想像，我們只需要增加一個標準的服務器，通過拓展服務器就可以把原來的這些類音等語音記錄都可以保存在上面，剛才我說的都是關于我們對整個呼叫中心平臺的看法。

下面我簡單的介紹一下我們公司，我們公司是叫Interactive Intelligence Inc (I3公司)，我們的產品名稱是叫CIC，全稱叫CUstomer interaction center，我們稱它為一體的IP多媒體的呼叫中心。可能有少部分的人了解過這個產品，大多數人都還不是很清楚，簡單的介紹一下，我們公司的簡稱是ININ，成立1994年，總部是在美國的（），是上市公司，我們公司的盈利狀況和對研發的投入都是非常的積極，這個是我們公司在全球的大致概況。跟其他的產品跟其他的品牌不同之處，就在于我們是單一平臺的呼叫中心的運用系統，可以想像，可以真正實現清亮化系統，所有的功能靈活的部屬都是靠單一的系統實現的，也是方便你去選擇，還是方案都可以實施，因為是一體化的平臺可以降低系統的復雜度，而且是低成本的去完成。我們公司的產品擴展性也是很強，而且每年都會有新的的功能，每過一兩天都會有新的版本，所以在它的擴展性還是前瞻性都是非常好，這個是我們公司的理念包括創新，還有跟客戶分享的經驗，給客戶提供的價值。希望大家有時間到我們的展臺做進一步的交流，謝謝！

主持人：謝謝陶先生為我們的精采的演說，