一、項(xiàng)目背景

北京潤霖科技有限公司是從事汽車行業(yè)銷售服務(wù)管理咨詢的專業(yè)公司，是經(jīng)國家認(rèn)定的民營高新技術(shù)企業(yè)。主要從事汽車行業(yè)CRM的建設(shè)，包括客戶服務(wù)中心(CCC)、客戶關(guān)系分析(CRA)、透明渠道管理(TCM)、團(tuán)隊(duì)銷售管理(TSM)、市場控制預(yù)定(CBM)、客戶忠誠度管理(CLP)、品牌俱樂部(CLUB)、知識庫管理(KBM)和銷售人員習(xí)慣培養(yǎng)(BPS)。

一直致力于中國汽車行業(yè)的營銷服務(wù)咨詢工作，為許多企業(yè)進(jìn)行過銷售服務(wù)咨詢和銷售服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)，連續(xù)三年名列本土客戶管理產(chǎn)品供應(yīng)商五強(qiáng)，名列汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品供應(yīng)商榜首。

大眾汽車(北京)中心,成立于2005年, 作為大眾汽車品牌在中國的服務(wù)旗艦,其業(yè)務(wù)范圍包括展示、銷售、維修集團(tuán)旗下全系車型和二手車業(yè)務(wù)。是大眾汽車在全球的第一個(gè)經(jīng)銷商性質(zhì)的投資項(xiàng)目，直接面向用戶和經(jīng)銷商提供服務(wù)支持.

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)展,本著提供專業(yè)服務(wù)保證在不增加客戶負(fù)擔(dān)的情況下提高服務(wù)質(zhì)量的理念,大眾汽車(北京中心)決定采用潤霖汽車的建議,在北京強(qiáng)訊科技有限公司的呼叫中心平臺上使用潤霖汽車的crm系統(tǒng),這樣在保證了平臺的可塑性、穩(wěn)定以及可擴(kuò)展性的同時(shí)，保證了大眾汽車crm系統(tǒng)不受影響，提高了系統(tǒng)的使用效率以及功能完備。

二．解決方案

本著服務(wù)客戶的態(tài)度，北京強(qiáng)訊與北京潤霖汽車為大眾汽車（北京）中心，制定了如下方案：

1、在現(xiàn)有的hipath3750基礎(chǔ)上建立交換機(jī)呼叫中心平臺，增加系統(tǒng)的穩(wěn)定性

2、系統(tǒng)的后臺服務(wù)部分使用北京強(qiáng)訊的呼叫中心系統(tǒng)，包括電話狀態(tài)監(jiān)控，電話acd轉(zhuǎn)接，座席錄音，軟電話操作，以及主叫號碼顯示和電話業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)管理。

3、系統(tǒng)的crm部和crm庫采用潤霖汽車原有的系統(tǒng)，雙方在原來的基礎(chǔ)上開發(fā)接口，使得雙方的系統(tǒng)更好的銜接，為客戶服務(wù)。

三、運(yùn)行現(xiàn)狀

經(jīng)過雙方的合作努力，現(xiàn)在呼叫中心平臺已經(jīng)成功上線，并穩(wěn)定運(yùn)行，座席只要在原來的系統(tǒng)上登陸，即可完成呼叫中心的操作：當(dāng)客戶打電話進(jìn)來后，根據(jù)自動語音導(dǎo)航選擇所需服務(wù)，轉(zhuǎn)到相應(yīng)的座席，座席界面會有帶主叫號碼的提示，即可將客戶資料保存到數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)系統(tǒng)會將座席與客戶的通話進(jìn)行錄音，方便管理人員對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，如果座席員暫時(shí)不在座位上，沒能接到客戶來電，回來后還可以通過系統(tǒng)界面進(jìn)行外呼通話，保證與客戶之間的聯(lián)系。同時(shí)，管理人員還能通過統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)對系統(tǒng)的使用情況以及座席的接電情況按日，周，月，不同的階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，也可以導(dǎo)出到excel表格進(jìn)行備案。

四、系統(tǒng)評價(jià)

經(jīng)過本次的了解合作，潤霖汽車非常認(rèn)同北京強(qiáng)訊的技術(shù)支持，準(zhǔn)備不久即將與北京強(qiáng)訊再次聯(lián)手，為汽車行業(yè)進(jìn)行更好更完善的服務(wù)。