系統(tǒng)平臺
PBX交換機(jī)采用Alcatel OmniPCX Enterprise；
CTI中間件采用大唐融合DC-CTI/IVR中間件；
PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器
應(yīng)用軟件采用大唐融合DC-CCPS應(yīng)用軟件平臺
系統(tǒng)規(guī)模
初期規(guī)模如下：
1)1條E1數(shù)字中繼（30B＋D）；
2)16個(gè)人工坐席；
3)16線IVR；
4)2線傳真
二期擴(kuò)展：考慮到株洲廣電網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展、業(yè)務(wù)拓展以及呼叫中心功能的擴(kuò)充，要求人工坐席可擴(kuò)展到50－60個(gè)，并支持遠(yuǎn)程坐席的分布式應(yīng)用擴(kuò)展到各地區(qū)縣；中繼線可擴(kuò)展到4條E1數(shù)字中繼線，計(jì)120條話路，同時(shí)利用PBX強(qiáng)大的擴(kuò)展堆疊能力可擴(kuò)展到9條E1數(shù)字中繼線，270條話路。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)功能
1.呼叫支撐功能
系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取、排隊(duì)路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音功能、桌面應(yīng)用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務(wù)支撐功能
1)工作流管理：定單流程設(shè)置、定單調(diào)度、預(yù)警、催單、追單、回單
2)座席管理：普通座席功能、班長席功能、質(zhì)檢座席
3)知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個(gè)性化管理、權(quán)限管理、知識庫維護(hù)、分類留言板
4)業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)：業(yè)務(wù)執(zhí)行時(shí)間定制、業(yè)務(wù)處理點(diǎn)定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語定制、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)引擎
5)自動(dòng)外撥數(shù)據(jù)引擎
6)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理
7)數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護(hù)
3.業(yè)務(wù)功能
1)業(yè)務(wù)咨詢
2)業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)使用費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)使用情況查詢
3)投訴建議
4)業(yè)務(wù)受理
5)障礙申告
6)服務(wù)預(yù)約
7)主動(dòng)服務(wù)：電話營銷、用戶回訪、滿意度調(diào)查、信息發(fā)布
4.管理功能
數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、質(zhì)量管理：統(tǒng)計(jì)分析、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)
